Besar atau kecil, krisis di organisasi Anda yang berdampak pada pelanggan memerlukan tindakan cepat.Apakah kamu siap?

Krisis bisnis dapat terjadi dalam berbagai bentuk – kegagalan produksi, terobosan pesaing, pelanggaran data, kegagalan produk, dan lain-lain.

Langkah pertama Anda dalam menangani krisis sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan setelah masalah ini hilang.

Ambil tiga langkah strategis yang disarankan penulis.

1. Tekan tombol reset

Tentukan dengan tepat bagaimana dampak krisis ini:

• produk atau jasa pelanggan
• hasil bisnis langsung, atau
• ekspektasi pribadi jangka pendek.

2. Memfokuskan kembali prioritas

Beralih dari apa yang biasa Anda lakukan untuk berkonsentrasi pada pekerjaan yang memberikan nilai paling besar kepada pelanggan saat ini.Hal ini mungkin berupa mengatur produk atau layanan lain untuk mereka gunakan atau membantu mereka bersiap menghadapi penundaan.Yang penting adalah mengurangi prioritas baru dan tertinggi:

• kerusakan atau kualitas produk atau layanan pelanggan
• dampak buruk terhadap operasi bisnis pelanggan – dalam bidang fisik, keuangan dan keselamatan, dan
• beban untuk memulihkan pelanggan dan bisnis mereka.

Dengan kata lain, ketika krisis terjadi, Anda ingin meminimalkan apa yang harus dilakukan pelanggan untuk melewati dan bangkit dari krisis tersebut.

Tetap fokus pada prioritas tersebut sampai krisis Anda teratasi.

3. Perbaiki

Dengan adanya prioritas, Anda ingin membuat rencana untuk memperbaiki krisis baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

Tidak masalah jika Anda memiliki solusi dua langkah, yang pertama adalah menghentikan pendarahan dengan cepat dan mengembalikan operasi Anda ke jalur yang benar dalam waktu sesingkat mungkin dengan dampak yang sesedikit mungkin terhadap pelanggan yang sesedikit mungkin.Beri tahu pelanggan rencana jangka pendeknya, berapa lama waktu yang diperlukan untuk memperbaiki masalah, dan apa yang akan Anda lakukan untuk membantu mereka dalam jangka waktu tersebut.

Jelaskan juga bahwa Anda akan berbuat lebih banyak ketika masalah awal telah teratasi, dan bahwa bagian dari rencana tersebut adalah memberikan kompensasi kepada mereka atas masalah apa pun yang disebabkan oleh krisis Anda.

Langkah bonus: Tinjau

Setelah masalah selesai, Anda ingin meninjau kembali proses yang membawa Anda pada krisis, penemuannya, dan langkah-langkah yang diambil setelah penemuan tersebut.Anda tidak hanya ingin melakukan analisis tentang bagaimana masalah ini dapat dicegah, Anda juga ingin mempertimbangkan apakah proses yang ada memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

Dalam tinjauan tersebut, cobalah untuk mengidentifikasi area di mana Anda dapat menghilangkan potensi masalah dan menciptakan nilai lebih bagi pelanggan di masa mendatang.

Sumber daya：Diadaptasi dari Internet