Virus corona sudah cukup mengganggu.Anda tidak memerlukan kecerobohan akibat virus corona untuk mengganggu pengalaman pelanggan di masa mendatang.Jadi berhati-hatilah dengan apa yang Anda katakan.

Pelanggan kewalahan, tidak yakin, dan frustrasi.(Kami tahu, begitu juga Anda.)

Kata-kata yang salah dalam setiap interaksi pelanggan dapat mengubah pengalaman menjadi buruk – dan berdampak negatif terhadap pandangan jangka pendek dan jangka panjang mereka terhadap organisasi Anda.

Para profesional pengalaman pelanggan garis depan ingin menghindari ungkapan dan tanggapan tertentu ketika bekerja dengan pelanggan, baik situasinya terkait pandemi atau tidak.

Apa yang harus dihindari – dan apa yang harus dilakukan

Situasi krisis apa pun memerlukan kesabaran, pengertian, dan penanganan yang hati-hati.Anda sebaiknya menghindari frasa ini dalam percakapan, email, dan media sosial.

• Kita tidak bisa melakukan itu. Sekaranglah waktunya untuk bersikap fleksibel.Setiap konsumen dan bisnis membutuhkannya.Para pemimpin dan profesional di garis depan ingin mencari cara untuk menawarkan fleksibilitas pada permintaan pelanggan.Mengatakan,Mari kita lihat apa yang bisa kita lakukan.
• Itu harus dilakukan sekarang.Dengan ketidakpastian yang disebabkan oleh krisis, Anda ingin memperpanjang tenggat waktu dan harapan sebanyak mungkin bagi pelanggan yang baik.Segalanya tampak suram saat ini.Jadi fokuslah pada waktu yang wajar bagi organisasi Anda untuk menunggu.Mengatakan,Mari kita tinjau kembali hal ini dalam sebulan, dan pertimbangkan pilihannya.Saya akan menghubungi Anda pada (tanggal).
• Saya tidak punya ide.Situasi Anda dan perusahaan Anda mungkin sama tidak pastinya dengan situasi pelanggan Anda.Namun Anda perlu memberi mereka kepercayaan pada kemampuan Anda untuk mewujudkan sesuatu.Mengatakan,Mari kita lihat ini lagi karena lebih banyak hal yang terjadi minggu ini.Saya akan menelepon Anda hari Senin untuk mengetahui keadaannya.
• Tidak mungkin untuk menyelesaikannya sekarang.Ya, rasanya dunia sedang berada dalam jeda, dan tidak akan ada lagi yang bergerak melalui rantai pasokan – atau bahkan hanya kantor Anda –.Namun hal ini akan terjadi lagi, meski perlahan, dan pelanggan akan senang mendengar Anda masih bekerja untuk kebutuhan mereka.Mengatakan,Kami sedang berupaya untuk menyelesaikan masalah ini untuk Anda.Setelah kita menyelesaikan X, itu akan menjadi Y hari.
• Dapatkan pegangan.Lupakan saja.Tenang.Tarik bersama-sama. Ungkapan apa pun seperti ini, yang pada dasarnya memberitahu pelanggan untuk berhenti mengungkapkan kesedihan mereka, melemahkan emosi mereka, yang sebenarnya bagi mereka.Dalam layanan pelanggan, Anda ingin memvalidasi perasaan mereka, daripada mengatakan kepada mereka untuk tidak memiliki perasaan tersebut.Mengatakan,Saya bisa mengerti mengapa Anda kesal/frustrasi/bingung/takut.
• Saya akan menghubungi Anda kembali suatu saat nanti. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi di masa-masa yang tidak menentu selain ketidakpastian yang lebih besar.Dalam suatu krisis, hanya sedikit orang yang dapat mengendalikannya.Tapi Anda bisa mengendalikan tindakan Anda.Jadi berikan pelanggan sespesifik mungkin.Mengatakan,Saya akan mengirim email kepada Anda besok siang. Atau,Saya dapat menelepon dengan pembaruan status di penghujung hari, atau jika Anda mau, konfirmasi email saat pesanan dikirimkan.Atau,Teknisi kami sudah dipesan hingga minggu ini.Bisakah saya membuatkan janji untuk Anda Senin pagi atau sore?
• …..Sikap diam itu mungkin merupakan hal terburuk yang dapat Anda berikan kepada pelanggan dalam krisis apa pun, terutama virus corona.Mereka akan bertanya-tanya apakah Anda baik-baik saja (di tingkat manusia), apakah Anda sudah gulung tikar (di tingkat profesional) atau apakah Anda tidak peduli terhadap mereka (di tingkat pribadi).Baik Anda tidak mempunyai jawaban atau sedang mengalami kesulitan, komunikasikanlah dengan pelanggan selama dan setelah krisis.Mengatakan,Di sinilah kita berada… dan tujuan kita selanjutnya….Inilah yang dapat diharapkan oleh Anda, pelanggan kami yang berharga.

Sumber: Diadaptasi dari Internet