Inilah mengapa Anda ingin membiarkan beberapa pelanggan mencintai Anda dan kemudian meninggalkan Anda (semacamnya).

Banyak pelanggan ingin menjangkau komunitas pelanggan Anda.

Jika mereka dapat mengabaikan Anda, dalam banyak kasus mereka akan melakukannya: Lebih dari 90% pelanggan mengharapkan perusahaan menawarkan semacam fitur layanan mandiri online, dan mereka akan menggunakannya, demikian temuan studi Parature.

Bagikan gairah, pengalaman

Meskipun saran Anda sangat berharga, pelanggan ingin tahu bahwa mereka tidak sendirian dalam masalah yang mereka hadapi.Banyak orang lebih suka berinteraksi dengan sesama pelanggan dibandingkan dengan profesional layanan karena berbagai alasan: latar belakang dan pengalaman yang sama, minat yang sama terhadap suatu produk atau perusahaan, potensi kemitraan dalam bisnis, kebutuhan yang sama, dll.

Sejak tahun 2012, pelanggan yang menggunakan komunitas yang terkait dengan produk yang mereka gunakan atau industri yang mereka ikuti telah melonjak dari 31% menjadi 56%, menurut penelitian tersebut.

Inilah alasan mengapa komunitas semakin penting dan bagaimana Anda dapat menciptakan atau menjadikannya lebih baik, menurut pakar Parature:

1. Membangun kepercayaan

Komunitas memungkinkan Anda memberi pelanggan dua hal yang paling mereka hargai — pakar teknis (Anda) dan orang seperti mereka (sesama pelanggan).Studi Edelman Trust Barometer menunjukkan bahwa 67% pelanggan memercayai pakar teknis dan 63% memercayai “orang seperti saya”.

Kunci: Komunitas Anda perlu dipantau seperti halnya platform media sosial lainnya.Posting saat pakar Anda ada — dan pantau aktivitasnya sehingga seseorang siap memberikan jawaban langsung pada jam-jam yang paling banyak diminta.Bahkan jika pelanggan tersedia 24/7, Anda tidak harus melakukannya, selama mereka tahu apa yang diharapkan.

2. Membangun ketersediaan

Komunitas memungkinkan dukungan pelanggan 24/7 — atau meningkatkan apa yang tersedia.Anda mungkin tidak berada di sana pada pukul 02.30, namun sesama pelanggan mungkin sedang online dan dapat saling membantu.

Tentu saja, bantuan sejawat tidak sama dengan bantuan ahli.Anda tidak dapat menjadikan komunitas Anda sebagai pengganti alat online yang solid.Jika pelanggan memerlukan bantuan ahli di luar jam kerja, berikan bantuan terbaik melalui halaman FAQ terkini, video YouTube, dan informasi portal online yang dapat mereka akses sepanjang waktu.

3. Ini membangun basis pengetahuan Anda

Pertanyaan yang diajukan dan dijawab dengan benar di halaman komunitas memberi Anda konten yang tepat waktu dan mudah diperoleh untuk memperbarui basis pengetahuan layanan mandiri Anda.Anda mungkin melihat tren mengenai isu-isu yang perlu mendapat peringatan di media sosial atau prioritas tinggi pada opsi layanan mandiri Anda.

Anda juga akan melihat bahasa yang digunakan pelanggan secara alami yang ingin Anda sertakan dalam komunikasi Anda dengan mereka — untuk memberi Anda kesan yang lebih peer-to-peer.

Satu peringatan:Pantau untuk memastikan pelanggan menjawab satu sama lain dengan benar.Anda tidak ingin memberi tahu pelanggan, “Anda salah” di forum publik, namun Anda perlu mengoreksi informasi palsu dengan cara yang sopan, kemudian mendapatkan informasi akurat yang diposting di komunitas dan sumber online Anda yang lain.

4. Membangun kesadaran akan permasalahan

Orang-orang yang aktif dalam suatu komunitas akan mengangkat isu sebelum orang lain.Apa yang mereka lihat dan katakan dapat mengingatkan Anda akan masalah-masalah yang muncul dan isu-isu yang sedang meningkat.

Kuncinya adalah memoderasi komunitas pelanggan untuk menangkap topik dan percakapan yang sedang tren.Sebuah isu tidak akan muncul secara bersamaan.Ini akan menetes seiring waktu.Waspadai masalah serupa yang belum terselesaikan.

Saat Anda melihat suatu tren, bersikaplah proaktif.Beri tahu pelanggan bahwa Anda mengetahui potensi masalah dan apa yang Anda lakukan untuk mengatasinya.

5. Membangun ide

Pelanggan yang aktif di komunitas Anda sering kali menjadi sumber terbaik untuk mendapatkan masukan yang jujur.Kemungkinan besar mereka adalah pelanggan Anda yang paling setia.Mereka menyayangi Anda, dan bersedia memberi tahu Anda apa yang tidak mereka sukai.

Anda dapat mengajukan ide tentang produk dan layanan kepada mereka dan mendapatkan masukan yang hidup.Hal ini dapat mengungkapkan kebutuhan yang belum terpenuhi dan bagaimana Anda dapat memenuhinya.

Sumber: Diadaptasi dari Internet