Mengapa begitu banyak pelanggan menghubungi Anda untuk kedua, ketiga, keempat atau lebih?Penelitian baru mengungkap apa yang melatarbelakangi pengulangan tersebut dan bagaimana Anda dapat mengekangnya.

Sekitar sepertiga dari semua masalah pelanggan memerlukan bantuan langsung dari ahli layanan pelanggan, menurut sebuah penelitian baru-baru ini.Jadi, setiap panggilan ketiga, obrolan, atau layanan pertukaran media sosial yang ditangani oleh para profesional kemungkinan merupakan perpanjangan yang tidak perlu dari kontak sebelumnya.

Mengapa melonjak?

Sekitar 55% dari pengulangan tersebut merupakan pengulangan persis dari kontak pertama.Apa yang salah?Mungkin pelanggan tidak mengetahui dengan jelas apa yang mereka butuhkan saat pertama kali, atau jawaban yang mereka dapatkan tidak jelas.

45% kontak berulang lainnya bersifat implisit – berupa pertanyaan mendasar, kekhawatiran, atau klarifikasi yang seharusnya ditangani pertama kali namun luput dari perhatian.

Apa yang harus dilakukan

Para pemimpin layanan pelanggan dan profesional garis depan ingin “mengurangi panggilan balik hilir tidak hanya dengan menyelesaikan apa yang pelanggan hubungi, namun secara proaktif menyelesaikan masalah implisit terkait yang mungkin tidak disadari oleh pelanggan,” kata para penulis, para peneliti menyarankan Anda dapat memotong biaya untuk melayani pelanggan dengan menerapkan “Rencana Penghindaran Masalah Berikutnya”.

Cobalah taktik ini:

• Pilih 10 hingga 20 masalah utama teratas Anda.Bekerjasamalah dengan perwakilan setidaknya setiap triwulan – karena permasalahan utama akan berubah sepanjang tahun – untuk mengidentifikasi permasalahan terbesar.
• Tentukan masalah sekunder terkaitdan jenis pertanyaan yang mengikuti jawaban perwakilan terhadap masalah utama.Tentukan juga waktu umum dari kontak kedua tersebut.Apakah berjam-jam, berhari-hari, seminggu setelah kontak awal?
• Buat pedoman atau naskahuntuk menawarkan informasi tersebut setelah menjawab pertanyaan masalah utama.
• Letakkan jawaban masalah berikutnya secara berurutan di seluruh saluran komunikasi Anda.Jika pelanggan harus beralih dari satu pelanggan ke pelanggan lainnya (misalnya, FAQ dari obrolan ke situs web atau email ke panggilan telepon), rencana penghindaran kemungkinan besar tidak akan berhasil.
• Untuk solusi jangka panjang,membuat urutan pesan tindak lanjut otomatisuntuk isu-isu primer dan isu-isu sekundernya.Misalnya, jika pelanggan sering menghubungi Anda sehari setelah kontak awal mengenai masalah utama dengan masalah sekunder, otomatiskan pengiriman email dalam waktu 24 jam yang mengatasi kedua masalah tersebut.

Salin dari sumber Internet