Lebih dari dua pertiga pelanggan mengatakan standar pengalaman pelanggan mereka lebih tinggi dari sebelumnya, menurut penelitian dari Salesforce.Mereka mengklaim pengalaman saat ini sering kali tidak cepat, personal, efisien, atau cukup proaktif bagi mereka.

Ya, Anda mungkin berpikir bahwa ada sesuatu — bukan segalanya!- salah.Namun pelanggan memiliki keluhan yang umum.

Inilah yang menurut mereka gagal — dan tips tentang bagaimana Anda dapat mengejar ketertinggalan atau maju.

1.Layanan tidak cukup cepat

Hampir 65% pelanggan mengharapkan perusahaan merespons dan berinteraksi dengan mereka secara real-time.

Itu berarti sekarang - dan ini adalah hal yang sulit!

Namun jangan takut jika Anda tidak memiliki kemampuan untuk melakukan obrolan 24 jam secara real-time.Pertama, Anda dapat menawarkan obrolan waktu nyata selama beberapa jam terbatas setiap hari.Pastikan Anda memiliki staf untuk menangani permintaan secara real-time sehingga pelanggan tidak perlu menunggu.Selama Anda memposting dan mematuhi jam yang tersedia, dan pelanggan benar-benar mendapatkan pengalaman real-time, mereka akan senang.

Kedua, Anda dapat menyediakan FAQ dan portal akun yang mudah dinavigasi dan memungkinkan pelanggan mengeklik dengan cepat untuk menemukan jawabannya sendiri.Selama mereka dapat melakukannya dari perangkat genggam atau perangkat pribadi kapan saja, mereka akan puas.

2. Layanan tidak cukup dipersonalisasi

Sepertiga pelanggan akan berpindah perusahaan jika mereka merasa hanya ingin nomor lain.Mereka ingin merasa bahwa orang yang berinteraksi dengan mereka – baik melalui chat, email, media sosial, atau telepon – mengetahui dan memahami mereka.

Personalisasi lebih dari sekadar menggunakan nama pelanggan selama interaksi.Ini sangat berkaitan dengan mengenali emosi yang dirasakan pelanggan saat mereka menghubungi Anda.Hanya beberapa kata untuk membuktikan bahwa Anda “memahami” apa yang terjadi di dunia mereka membuat pelanggan merasakan hubungan pribadi.

Misalnya, jika mereka mengeluh tentang suatu masalah di media sosial, tulislah, “Saya mengerti kenapa kamu merasa frustrasi” (entah mereka menggunakan kata “frustasi” atau tidak, Anda bisa merasakannya).Jika mereka berbicara dengan cepat dan terdengar tergesa-gesa saat menelepon, katakan, “Saya tahu ini penting saat ini, dan saya akan segera mengurusnya.”Jika mereka mengirim email berisi banyak pertanyaan, tanggapi dengan, “Ini bisa membingungkan, jadi mari kita cari tahu jawabannya.”

3. Layanan tidak terhubung

Pelanggan tidak melihat dan tidak peduli dengan silo Anda.Mereka mengharapkan perusahaan Anda berjalan sebagai satu organisasi yang lancar.Jika mereka terhubung dengan satu orang, mereka berharap orang berikutnya akan mengetahui semua tentang kontak terakhir.

Sistem CRM Anda ideal untuk memberi mereka rasa kesinambungan (baik itu benar-benar ada dalam perusahaan Anda atau tidak!) Sistem ini dirancang untuk melacak preferensi dan pergerakan pelanggan.Kuncinya: Pastikan karyawan memasukkan informasi yang benar dan detail ke dalam sistem.Lalu siapa pun dapat merujuk ke detail saat mereka terhubung dengan pelanggan.

Memberikan pelatihan rutin mengenai sistem CRM agar mereka tidak kendor dalam menjalankannya.Hadiahi karyawan karena menggunakannya dengan baik.

4. Pelayanan bersifat reaktif

Pelanggan tidak menginginkan masalah dan ketidaknyamanan.Yang lebih buruk lagi, menurut pelanggan: mengganggu kehidupan profesional dan pribadi mereka untuk melaporkan dan menangani masalah tersebut.

Apa yang mereka sukai: Anda menawarkan penyelesaian sebelum masalah dan gangguan terjadi.Tentu saja, hal itu tidak selalu memungkinkan.Keadaan darurat terjadi.

Idealnya, Anda menyebarkan berita segera setelah Anda tahu sesuatu akan berdampak negatif pada pelanggan.(Mereka tidak keberatan menunggu kabar baik lebih lama.) Cara terbaik saat ini adalah media sosial.Praktisnya langsung, dan pelanggan dapat berbagi dan bereaksi dengan cepat.Dari sana, ikuti dengan email yang lebih detail.Jelaskan bagaimana mereka akan terkena dampaknya, berapa lama mereka diperkirakan akan mengalami gangguan, dan terakhir, penjelasannya.

Salin dari sumber Internet