Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa pelanggan tidak datang kembali setelah mereka terpikat oleh Penjualan dan terkesan oleh Layanan?Anda mungkin telah melakukan salah satu kesalahan berikut yang merugikan pelanggan perusahaan setiap hari.

Banyak perusahaan berusaha untuk mendapatkan pelanggan dan terburu-buru memuaskan mereka.

Lalu terkadang mereka tidak melakukan apa pun – dan saat itulah terjadi kesalahan.Pelanggan membutuhkan perhatian terus-menerus.

“Layanan pelanggan harus terus beradaptasi untuk memberikan pengalaman yang lancar.”

Berikut adalah kesalahan utama dalam mempertahankan pelanggan – dan cara menghindarinya.

1. Bergerak terlalu cepat

Terkadang ahli penjualan dan layanan menunda pembelian atau pertanyaan dan beralih ke prospek atau masalah berikutnya tanpa memastikan pelanggan baru benar-benar puas.Dan jika pelanggan sedikit saja merasa tidak peduli, kepuasan mereka akan menurun – bahkan mungkin sampai pada titik di mana mereka tidak akan kembali lagi.

Cara mengatasinya: Akhiri setiap interaksi dan/atau transaksi dengan pertanyaan untuk mengukur kepuasan.Misalnya, “Apakah kami menangani hal ini untuk kepuasan Anda?”“Apakah kamu senang dengan hasilnya?”“Apakah kami memenuhi harapanmu?”Dengarkan juga nada saat mereka merespons.Jika tidak sesuai dengan kata-katanya – misalnya, kata “Baik” yang singkat hampir tidak pernah benar-benar baik – gali lebih dalam untuk mencari tahu apa yang salah dan memperbaikinya.

2. Hindari keluhan

Ketika sesuatu tidak berjalan sesuai harapan, beberapa organisasi mungkin menghindari tindak lanjut karena mereka tidak ingin mendengar dan menangani keluhan.Coba tebak apa yang terjadi kemudian?Pelanggan mengeluh kepada teman, keluarga, dan kolega – dan tidak ada yang berbisnis dengan organisasi.

Cara mengatasinya:Sangat penting untuk menindaklanjuti ketika pengalaman gagal.Kadang-kadang, sekadar bertanya kepada pelanggan bagaimana keadaan mereka dan mengakui bahwa segala sesuatunya tidak berjalan seperti biasanya sudah cukup untuk membuat mereka bahagia.

3. Berhenti belajar

Setelah penjualan baru, dan interaksi awal dengan pelanggan, profesional penjualan dan layanan terkadang menyadari bahwa mereka mengetahui semua yang mereka perlukan tentang pelanggan tersebut dan kebutuhan mereka.Namun sering kali, pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang semakin banyak atau terus berkembang namun tidak terpenuhi – sehingga pelanggan berpindah ke perusahaan lain yang dapat beradaptasi dengan perubahan mereka.

Cara mengatasinya: Jangan berhenti belajar.Tanyakan kepada pelanggan saat Anda berinteraksi tentang perubahan kebutuhan.Tanyakan apakah produk atau layanan yang mereka gunakan benar-benar memenuhi kebutuhan mereka – dan jika tidak, beri mereka kesempatan untuk mencoba hal lain.

4. Berhenti berbagi

Pelanggan tidak mengetahui segalanya tentang produk dan layanan Anda, namun mereka sering kali dibiarkan sendiri untuk mencari tahu.Jika pelanggan tidak bisa, atau tidak punya waktu dan keinginan untuk memikirkannya, mereka akan tamat dengan Anda.

Cara mengatasinya: Pelanggan terus membutuhkan saran Anda.Untuk mempertahankan pelanggan, berikan mereka informasi secara rutin – melalui media sosial, email, pelatihan langsung, laporan resmi, dll. – yang akan membantu mereka menggunakan produk dan layanan Anda secara lebih efektif dan hidup atau bekerja dengan lebih baik.

Diadaptasi dari Internet