Ingat bencana terakhir yang dibawa pelanggan kepada Anda?Kalau saja dia meminta bantuan lebih cepat, kamu bisa mencegahnya, kan?!Inilah alasan pelanggan tidak meminta bantuan padahal seharusnya – dan bagaimana Anda dapat membuat mereka angkat bicara lebih cepat.

Anda mungkin mengira pelanggan akan meminta bantuan saat mereka membutuhkannya.Lagi pula, itulah alasan mengapa Anda memiliki “layanan pelanggan”.

“Kita harus menciptakan budaya mencari bantuan,” kata Vanessa K. Bohns, profesor Perilaku Organisasi di Sekolah ILR di Cornell University, dalam penelitian terbarunya.“Tetapi meminta bantuan dengan nyaman dan percaya diri membutuhkan penyangkalan terhadap sejumlah kesalahan persepsi yang telah terungkap.”

Pelanggan sering kali membiarkan beberapa mitos mengaburkan penilaian mereka saat meminta bantuan.(Faktanya, kolega, teman, dan anggota keluarga Anda juga melakukan hal yang sama.)

Berikut adalah tiga mitos terbesar tentang meminta bantuan – dan bagaimana Anda dapat menghilangkan mitos tersebut bagi pelanggan sehingga mereka mendapatkan bantuan sebelum masalah kecil berubah menjadi masalah besar – atau tidak dapat diperbaiki –:

1. 'Aku akan terlihat seperti orang idiot'

Pelanggan sering kali berpikir bahwa meminta bantuan membuat mereka terlihat buruk.Setelah mereka terlibat dalam proses penjualan, meneliti, mengajukan pertanyaan cerdas, mungkin bernegosiasi dan menggunakan produk Anda, mereka merasa diberdayakan.Kemudian mereka tidak dapat menemukan sesuatu yang mereka rasa harus mereka pahami, dan mereka takut akan terlihat tidak kompeten.

Penelitian membuktikan sebaliknya: Sebuah penelitian menemukan bahwa orang yang meminta bantuan dianggap lebih kompeten – kemungkinan besar karena orang lain menghormati seseorang yang memahami suatu masalah dan cara terbaik untuk mengatasinya.

Apa yang harus dilakukan: Berikan kemudahan kepada pelanggan untuk meminta bantuan di awal hubungan.Saat mereka membeli, katakan, “Banyak pelanggan menyebutkan bahwa mereka mengalami sedikit masalah dengan X. Hubungi saya, dan saya akan memandu Anda mengatasinya.”Juga, periksa mereka, tanyakan, “Masalah apa yang Anda hadapi dengan X?”Atau, “Apa yang bisa saya bantu mengenai Y?”

2. 'Mereka akan mengatakan tidak'

Pelanggan juga takut ditolak ketika mereka meminta bantuan (atau permintaan khusus apa pun).Mungkin bukan jawaban langsung, “Tidak, saya tidak akan membantu,” tapi mereka takut akan sesuatu seperti, “Kami tidak bisa melakukan itu” atau “Itu bukan sesuatu yang kami urus” atau “Itu tidak dalam garansi Anda.”

Jadi mereka mencoba solusinya atau berhenti menggunakan produk atau layanan Anda – lalu berhenti membeli, dan lebih buruk lagi, mulai memberi tahu orang lain untuk tidak membeli dari Anda.

Sekali lagi, penelitian membuktikan sebaliknya, Bohns menemukan: Orang-orang lebih bersedia membantu – dan membantu secara ekstrem – dibandingkan yang disadari orang lain.Tentu saja, dalam layanan pelanggan, Anda sangat bersedia membantu.

Apa yang harus dilakukan: Berikan pelanggan segala cara untuk memecahkan masalah dan memecahkan masalah.Ingatkan pelanggan di setiap saluran komunikasi – email, faktur, media sosial, halaman arahan situs web, FAQ, materi pemasaran, dll. – berbagai cara untuk mendapatkan bantuan, menjadikan panggilan ke pakar layanan pelanggan sebagai solusi termudah.

3. 'Aku mengganggu'

Anehnya, beberapa pelanggan menganggap permintaan bantuan mereka adalah sebuah gangguan, dan orang yang membantu mereka merasa tidak suka.Mereka mungkin merasa mereka memaksakan diri, dan upaya untuk membantu mereka tidak nyaman atau berlebihan untuk “masalah sekecil itu.”

Lebih buruk lagi, mereka mungkin memiliki “kesan yang mengesankan” karena mereka memiliki pengalaman sebelumnya ketika mereka meminta bantuan dan diperlakukan dengan acuh tak acuh.

Tentu saja, penelitian kembali membuktikan hal ini salah: Kebanyakan orang – dan tentunya para profesional layanan pelanggan – cenderung mendapatkan “pancaran hangat” dari membantu orang lain.Senang rasanya menjadi baik.

Salin dari Sumber Daya Internet