Tantangan.Mengubah.Melanjutkan.Jika Anda ahli dalam layanan pelanggan, itu adalah pandemi MO Apa selanjutnya?

Laporan Status Layanan Keempat Salesforce mengungkap tren yang muncul dalam pengalaman pelanggan dan profesional layanan akibat pandemi ini.

Pengalaman menjadi lebih penting dari sebelumnya bagi pelanggan yang terguncang oleh COVID-19.Jadi temuan ini akan membantu Anda membentuk tujuan bisnis yang cerdas dan pengalaman pelanggan untuk perekonomian pascapandemi.

“Kami mengetahui berdasarkan penelitian kami sebelumnya bahwa bisnis tidak lagi memandang layanan dan dukungan operasi mereka sebagai pusat biaya, namun sebagai aset strategis yang menguntungkan pendapatan dan retensi seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan,” kata Bill Patterson.

Saat Anda bersiap untuk era berikutnya dalam layanan pelanggan, inilah yang perlu Anda pertimbangkan.

1.Fleksibilitas memenangkan cinta

Hampir 85% pemimpin dan profesional di lini depan bekerja sama selama setahun terakhir untuk mengubah kebijakan dan meningkatkan fleksibilitas bagi pelanggan.

Salah satu alasan utama perubahan ini adalah 88% mengakui adanya kesenjangan teknologi.Misalnya, ketika karyawan dipulangkan untuk bekerja, mereka tidak memiliki akses terhadap informasi atau bandwidth untuk menangani pertanyaan seperti yang dapat mereka lakukan di lokasi kerja.Dalam kasus lain, pelanggan tidak dapat pergi ke tempat fisik dan membutuhkan bantuan digital untuk pertama kalinya – dan beberapa perusahaan belum siap.

Dalam hal kebijakan, hampir 90% menyadari bahwa mereka perlu melakukan perubahan karena penutupan bisnis mereka – seperti acara dan ritel – yang diwajibkan oleh pemerintah – membuat praktik pembatalan tersebut menjadi ketinggalan jaman.

Ke depan: Perusahaan akan menginginkan teknologi yang memungkinkan mereka memberikan tingkat layanan yang sama dari jarak jauh seperti yang mereka lakukan di lokasi.Dan Anda sebaiknya menyesuaikan kebijakan untuk dunia bisnis saat ini, di mana orang-orang lebih sedikit berinteraksi, melakukan penelitian dari jarak jauh, dan lebih banyak melakukan penelitian.

2.Keterlibatan memenangkan loyalitas

Untuk mempertahankan dan mendapatkan pelanggan setia, perusahaan memerlukan karyawan lini depan yang setia dan terus memberikan pengalaman luar biasa di mana pun mereka bekerja.

Keterlibatan akan memerlukan lebih banyak upaya pelatihan dan penjangkauan, terutama dengan karyawan jarak jauh, kata pakar Salesforce.Hanya sekitar 20% pemimpin layanan yang mengatakan bahwa organisasi mereka unggul dalam melakukan orientasi dan melatih perwakilan layanan garis depan baru dari jauh pada tahun lalu.

Ke depannya: Anda sebaiknya menjadikan peningkatan praktik pelatihan jarak jauh dan melibatkan karyawan di luar lokasi sebagai prioritas.

3.Pengetahuan memenangkan rasa hormat

Meskipun terjadi gejolak yang disebabkan oleh pandemi pada perusahaan pada tahun 2020, sebagian besar pemimpin layanan pelanggan tetap fokus pada pelatihan karyawan.Lebih dari 60% dalam studi Salesforce meningkatkan akses terhadap pelatihan sesuai permintaan – dan para pekerja garis depan memanfaatkannya.

Mengapa?Baik petugas layanan dipulangkan untuk bekerja atau tidak, pelanggan tetap berharap lebih.Mereka menginginkan perwakilan cerdas yang bertindak sebagai konsultan yang berempati, dengan mempertimbangkan kebutuhan dan situasi unik setiap pelanggan saat mereka membantu.Pelanggan membutuhkan perpaduan antara hard skill dan soft skill untuk membantu pelanggan sepanjang tahun.

Ke depannya: Terus tawarkan pelatihan online dan tatap muka (meskipun melalui Zoom) yang berfokus pada pengetahuan, keterampilan transaksi, dan keterampilan interpersonal.

4.Digital memenangkan pelanggan

Pelanggan semakin cepat menerima dan mengandalkan saluran digital ketika pandemi melanda.Bahkan pelanggan yang selama ini enggan menggunakan media sosial, pemesanan online, dan chat pun mencobanya ketika mereka terisolasi.

Itu sebabnya lebih dari 80% pengambil keputusan dalam hal pengalaman pelanggan berencana untuk menerapkan akselerator pada inisiatif digital.Sepertiganya mengadopsi kecerdasan buatan (AI) untuk pertama kalinya dan dua pertiganya mengadopsi chatbot, demikian temuan studi Salesforce.

Ke depan: Kami tidak bisa mengatakan bahwa Anda perlu mengeluarkan uang untuk melakukan apa pun agar bisa maju.Namun pelanggan mengharapkan lebih banyak pilihan digital.Jadi, jika Anda ingin bergerak maju secara perlahan dalam bidang teknologi, bekerja samalah dengan vendor yang ada saat ini untuk mencari cara memaksimalkan apa yang sudah Anda miliki.Lebih penting lagi, berbicaralah dengan pelanggan untuk mengetahui saluran digital yang sudah mereka gunakan dan ingin mereka gunakan saat bekerja sama dengan Anda.

Salin dari Sumber Daya Internet