Pengalaman pelanggan yang unggul harus diciptakan berdasarkan hasil yang diinginkan pelanggan terlebih dahulu dibandingkan dengan organisasi tempat mereka berbisnis – dengan kata lain, pengalaman pelanggan berbasis wawasan.Pengalaman pelanggan berbasis wawasan adalah tentang mengambil informasi yang dapat ditindaklanjuti yang Anda miliki tentang pelanggan dan menyempurnakan infrastruktur Anda sesuai dengan apa yang mereka inginkan dan apa yang paling berharga bagi mereka.

Secara teori, ini adalah konsep yang sederhana, namun mengharuskan perusahaan untuk mengatur ulang budaya mereka dan merestrukturisasi operasi mereka untuk fokus pada pendekatan yang benar-benar berpusat pada pelanggan.Melakukan hal ini akan menciptakan win-win solution;hal ini membuat pelanggan senang dan cenderung mengulangi bisnis sekaligus meningkatkan indikator kinerja utama (KPI) seperti upaya pelanggan, resolusi kontak pertama (FCR), dan waktu penyelesaian (TTR).Inilah cara organisasi dapat mulai bersaing dalam pengalaman pelanggan berbasis wawasan.

Anda harus fokus pada apa yang diinginkan pelanggan, bukan pada apa yang menurut Anda mereka inginkan – atau lebih buruk lagi, hanya pada apa yang menguntungkan Anda

Kami sering melihat hal ini di pusat kontak, yang masih dianggap oleh banyak organisasi sebagai pusat biaya versus pusat nilai.Pikirkan tentang pengalaman terakhir Anda menelepon nomor layanan pelanggan perusahaan ketika Anda memiliki permintaan yang sensitif terhadap waktu.Saat Anda menelepon untuk berbicara dengan seorang ahli, kemungkinan besar Anda segera menemukan semacam sistem respons suara interaktif (IVR) yang meminta Anda menekan nomor di papan tombol atau mengucapkan permintaan Anda.Apakah ini yang anda inginkan?Mengingat sebagian besar interaksi suara saat ini ditujukan untuk permintaan yang lebih rumit – permintaan yang sebagian besar solusi IVR belum cukup canggih untuk memprosesnya – mungkin tidak.

Jika Anda menangani tugas yang lebih mendasar seperti pembayaran tagihan atau pengaturan ulang kata sandi mungkin asisten otomatis masuk akal, namun bila masalah Anda sensitif terhadap waktu, penting, dan/atau rumit, Anda ingin berbicara dengan ahlinya.Sebaliknya, Anda terus-terusan menggunakan IVR sampai Anda akhirnya merasa sangat frustrasi sehingga Anda mulai berteriak “resepsionis!”atau berulang kali tekan nol.Jika Anda tidak diperbolehkan melewatkan IVR, pengalamannya akan bertambah buruk.

Dari sudut pandang organisasi, mereka telah menerapkan solusi agen virtual yang keren, baru, dan modern yang memeriksa semua istilah teknologi seperti Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), dan Machine Learning (ML)– mengapa pelanggan tidak tertarik tentang itu, apalagi menggunakannya?Insentif untuk berinvestasi tidak didasarkan pada apa yang menurut bisnis diinginkan oleh pelanggan, namun lebih karena alasanbisnisingin pelanggan menggunakannya untuk mencapaimilik merekahasil bisnis yang diinginkan (yaitu, menurunkan biaya melalui minimalisasi interaksi manusia).Ingat, Anda hanya mendapat satu kesempatan pada kesan pertama.Dari sudut pandang pelanggan, pepatah “membodohi saya sekali, memalukan Anda, membodohi saya dua kali, memalukan saya” mulai berlaku ketika Anda mencoba membuat mereka menggunakan agen virtual baru ini.

Di masa lalu, Anda mungkin pernah mengatakan kepada pelanggan Anda untuk “harap dengarkan menu ini karena petunjuknya telah berubah”, pelanggan Anda mendengarkan petunjuknya, dan tidak ada yang berubah.Sekarang ketika mereka mendengar agen virtual baru ini bertanya mengapa mereka menelepon, mereka mungkin merasa ini adalah momen yang “gotcha”.Mereka takut melewati rintangan tanpa jaminan penyelesaian…karena ingat, mereka menelepon untuk berbicara dengan ahlinya, bukan melakukan bisnis transaksional.

Pada akhirnya, hal ini akan merugikan upaya pelanggan dan masih mengharuskan perusahaan untuk menggunakan sumber daya manusia untuk membantu – karena pelanggan merasa frustrasi atau kesal.

Anda harus menerapkan rekayasa sosial, bukan rekayasa teknis

Dibandingkan dengan rekayasa teknis – ini berlaku di sini, itu berlaku di sana – rekayasa sosial berfokus pada hal-hal yang paling mungkin membuat penggunaan suatu platform dapat berkembang.Hal ini mengharuskan perusahaan untuk menganalisis data yang dikumpulkan dalam perjalanan layanan pelanggan dengan tujuan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat digunakan untuk mengembangkan dan mengoptimalkan infrastruktur, yang bukan merupakan hal yang lazim dalam dunia keterlibatan pelanggan saat ini: pengumpulan data dan analisis yang digunakan untuk mengukur kinerja adalah hal yang tidak lazim. berfokus pada penurunan biaya dan menjauhkan pelanggan dari agen langsung, yang merupakan elemen paling mahal dan penting dari setiap keterlibatan pelanggan.Dengan menggunakan contoh agen virtual kami, sebuah organisasi dapat melihat penyerapan agen virtual pusat kontaknya jika mereka mengutamakan pelanggan dengan mempelajari apa yang paling berharga bagi mereka.

Bayangkan alih-alih memaksa pelanggan untuk terjun ke dunia otomatisasi jika solusi VA menyapa pelanggan dengan mengatakan “Hai, saya asisten virtual dari perusahaan XYZ.Tempat Anda dalam antrian diamankan dan ada XX orang di depan Anda.Adakah yang bisa saya bantu saat Anda sedang mengantri?”Pada titik ini Anda telah mengetahui tujuan pelanggan menelepon, ditempatkan dalam antrean, dan kemungkinan besar mereka lebih bersedia mencobanya sambil menunggu karena tidak ada risiko terhadap tujuan mereka, hanya potensi imbalan.

Untuk menambah manfaat, dan meningkatkan penerapan otomatisasi, jika agen virtual dibuat untuk mengumpulkan informasi berguna tentang pelanggan – misalnya, memverifikasi mereka secara otomatis dan mendapatkan konteks seputar permintaan atau masalah mereka – hal tersebut dapat diteruskan ke agen sehingga ketika pelanggan terhubung, keduanya dapat langsung berbisnis.Dengan metodologi ini kami melihat otomatisasi disusun sedemikian rupa untuk membantu tujuan pelanggan, bukan untuk mengalihkan perhatian pada hal-hal yang hanya penting bagi perusahaan.Pelanggan mendapatkan jawaban lebih cepat, dan perusahaan juga mendapatkan apa yang diinginkannya: biaya lebih rendah, penyelesaian panggilan pertama lebih cepat, dan peningkatan Skor Net Promoter.Jika Anda menerapkan rekayasa sosial pada investasi Anda, penggunaan solusi akan mencapai puncaknya – dijamin.

Anda harus mengatasi hambatan jatuhnya kepercayaan

Jika Anda ingin menggembar-gemborkan investasi yang akan membuat pelanggan Anda terpesona, seberapa yakin Anda dalam mengadopsi pelanggan?Jika Anda berinvestasi dalam otomatisasi dan, misalnya, mencantumkan nomor telepon khusus untuk solusi tersebut sehingga pelanggan dapat menghubunginya secara langsung dengan pemasaran yang kuat (“Hubungi agen bicara kami di nomor ini 24×7; Anda akan menyukainya!”) apakah itu akan digunakan?Jika Anda tidak yakin bahwa jawaban atas pertanyaan itu adalah ya, menurut saya strateginya mungkin salah.

Teknologi hebat tidak memerlukan taktik “gotcha”.Transparansi dan kepercayaan adalah kunci keberhasilan pengalaman pelanggan berbasis wawasan.

Tanyakan pada diri Anda: apakah infrastruktur dan metrik Anda dirancang sesuai dengan bisnis Anda, atau pelanggan Anda?Jika Anda menempatkan solusi di depan pelanggan Anda sebagai sebuah hambatan, mereka akan segera mengatasinya.

Sumber: Diadaptasi dari Internet