Pelanggan ingin mengobrol online sama seperti mereka ingin melakukannya melalui telepon.Bisakah Anda menjadikan pengalaman digital sebaik pengalaman pribadi?Ya kamu bisa.

Terlepas dari perbedaannya, obrolan online bisa terasa sama pribadinya dengan percakapan nyata dengan teman.Itu penting karena pelanggan siap untuk mengobrol lebih banyak.

“Adopsi obrolan online di kalangan orang dewasa online di AS yang mencari layanan pelanggan telah meningkat secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir”.“Obrolan menawarkan banyak manfaat bagi pelanggan: perusahaan dapat dengan cepat menghubungkan pelanggan ke agen dengan keterampilan yang tepat untuk menjawab pertanyaan tanpa mereka harus menghadapi respons suara interaktif yang sulit.Mereka dapat menyelesaikan pertanyaan secara ringkas hampir dalam waktu nyata.”

Mengingat obrolan online sudah memiliki tingkat kepuasan sebesar 73%, masuk akal untuk meningkatkan pengalaman sehingga lebih banyak pelanggan menggunakan — dan menyukai — saluran tersebut.

Berikut lima cara untuk meningkatkan obrolan online Anda dengan pelanggan — atau mulai membuat program, jika Anda belum memilikinya:

1. Bersikaplah pribadi

Lengkapi profesional layanan pelanggan garis depan dengan alat untuk menyapa pelanggan dengan nama dan memposting foto diri mereka di jendela obrolan.(Catatan: Beberapa perwakilan mungkin lebih memilih karikatur daripada gambar asli. Tidak apa-apa juga.)

Apa pun pilihannya, pastikan foto tersebut memberikan gambaran kepada pelanggan tentang kepribadian karyawan tersebut, ditambah profesionalisme perusahaan Anda.

2. Jadilah nyata

Pelanggan akan “berbicara” secara alami ketika mereka mengobrol online.Karyawan ingin melakukan hal yang sama, dan mereka ingin menghindari kesan kaku atau kaku dalam bahasa formal dan jargon perusahaan.Percakapan teks — dengan semua singkatannya — tidak profesional, dan tidak pantas.

Gunakan jawaban tertulis dengan hemat.Pastikan saja itu ditulis dalam format yang santai dan mudah dipahami.

3. Tetap mengerjakan tugas

Obrolan online terkadang keluar jalur seperti percakapan biasa.Para profesional di bidang jasa ingin tetap menjadi duta pelanggan dalam memecahkan masalah dan menjawab pertanyaan.

Meskipun boleh saja melakukan sedikit “obrolan ringan” jika diprakarsai oleh pelanggan, penting untuk membuat kesan yang baik dengan tetap fokus pada tujuan dengan bahasa dan jawaban yang ringkas.

“Pelanggan akan lebih mengingat layanan yang mudah dibandingkan layanan yang harus mereka upayakan untuk mendapatkannya.”

4. Memberi lebih banyak

Pelanggan sering kali beralih ke obrolan langsung dengan pertanyaan paling lugas dan masalah kecil (mereka masih lebih memilih panggilan telepon untuk hal-hal rumit).Jadi sebagian besar pertukaran berlangsung singkat, dan memberikan peluang bagi para profesional layanan untuk berbuat lebih banyak demi kepentingan pelanggan.

Jadikan obrolan lebih nyaman bagi pelanggan.Misalnya, tawarkan untuk memandu mereka melalui langkah-langkah yang telah Anda tunjukkan untuk mereka ikuti.Atau tanyakan apakah mereka ingin Anda mengubah pengaturan yang mereka tanyakan atau kirimkan dokumen yang ingin mereka bantu temukan melalui email.

5. Bermanfaat

Anda dapat meninggalkan obrolan saat pertanyaan terjawab atau masalah terselesaikan, atau Anda dapat menggunakan interaksi sebagai peluang untuk membangun hubungan.Membangun hanya membutuhkan antisipasi tertentu.

Pikirkan tentang satu hal lagi yang dapat Anda tawarkan yang akan membuat pelanggan mengenali Anda dan perusahaan Anda sebagai ahli dalam suatu subjek atau industri.

Tunjukkan pada mereka tempat yang baik untuk mencari jawaban terlebih dahulu jika mereka tidak ingin menelepon atau mengobrol di lain waktu.Arahkan mereka ke informasi terkini yang dapat membantu mereka menggunakan produk dan mengakses layanan dengan lebih baik, atau membuat kehidupan pribadi dan profesional mereka lebih mudah.

Sumber: Diadaptasi dari Internet