Penulis Karen Lamb menulis, “Setahun dari sekarang, Anda akan berharap Anda memulainya hari ini.”Ini adalah pola pikir yang diambil oleh startup dengan pertumbuhan tercepat terhadap pengalaman pelanggan.Dan organisasi mana pun yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan juga ingin melakukannya.

Jika Anda berpikir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, berhentilah berpikir dan mulailah bertindak hari ini.

Startup yang memikirkan, menerapkan, dan merangkul strategi layanan pelanggan tumbuh lebih cepat dan lebih sukses dibandingkan organisasi sejenisnya, menurut penelitian dari Zendesk.

Penelitian ini mempunyai konsekuensi bagi semua bisnis, baik Anda seorang startup atau legenda di industri Anda: Berinvestasi dalam pengalaman pelanggan yang lebih baik akan meningkatkan bisnis.

“Wajar untuk memprioritaskan produk Anda di awal perjalanan startup Anda, namun tidak memikirkan bagaimana Anda menjual atau mendukung pelanggan Anda,” kata Kristen Durham, wakil presiden startup di Zendesk.“Kami tahu CX berdampak langsung terhadap loyalitas dan retensi pelanggan, dan apakah Anda seorang pendiri pemula, pengusaha serial, atau pemimpin dukungan pelanggan yang ingin meningkatkan kinerja bisnis, data kami menunjukkan bahwa semakin cepat Anda menempatkan pelanggan sebagai pusat rencana Anda, semakin cepat Anda mempersiapkan diri untuk kesuksesan jangka panjang.”

Kisah sukses memiliki satu kesamaan

Para peneliti menemukan bahwa sebagian besar kisah sukses startup memiliki satu kesamaan: Perusahaan-perusahaan tersebut mengambil pendekatan multi-saluran yang menyeluruh terhadap layanan dan dukungan pelanggan sejak awal.

Mereka tidak menganggapnya sebagai sebuah departemen tunggal atau fungsi yang reaktif saja.Sebaliknya, mereka memasukkan pengalaman pelanggan ke dalam operasional sejak awal, melibatkan banyak – jika tidak semua – orang, dan proaktif dalam menyediakan perjalanan pelanggan yang luar biasa.

“Pelanggan kini mengharapkan lebih banyak dari perusahaan, terlepas dari ukuran, usia, atau industrinya,” kata Jeff Titterton, chief marketing officer di Zendesk.“Memiliki dukungan pelanggan yang berbeda dapat menjadi pembeda antara kegagalan dalam meningkatkan skala dan menjadi organisasi yang sukses dan berkembang pesat”.

4 cara untuk meningkatkan pengalaman di mana saja

Baik Anda seorang startup, perusahaan yang relatif baru, atau organisasi yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan, berikut adalah ide dari startup yang melakukannya dengan benar:

1. Jadikan bantuan pribadi secara real-time sebagai prioritas.Startup paling sukses – Unicorn dalam penelitian ini – mengadopsi saluran langsung bahkan lebih cepat dibandingkan perusahaan baru lainnya.Mereka berinvestasi pada sumber daya manusia dan teknologi untuk menangani obrolan online dan panggilan telepon guna memberikan pengalaman pribadi dan langsung kepada pelanggan.

2.Berada di tempat pelanggan berada dalam kehidupan sehari-hari mereka.Pelanggan semakin banyak menggunakan media sosial dan ingin melakukan lebih dari sekadar bersosialisasi dengan teman dan keluarga sambil menelusuri dan memposting.Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, jangan hanya hadir di media sosial.Aktif dan reaktif di saluran media sosial.Posting setiap hari dan – jika Anda tidak bisa berada di sana sepanjang waktu – pertahankan jam kerja ketika profesional layanan pelanggan siap merespons dalam beberapa menit setelah postingan dan/atau pertanyaan pelanggan.

3. Perkuat FAQ.Peneliti merekomendasikan FAQ dan pusat bantuan online untuk memposting setidaknya 30 artikel dan/atau jawaban.Yang terpenting, 30 (50, 70, dst.) tersebut harus mutakhir.Jadikanlah tanggung jawab tim atau individu untuk membersihkan postingan setidaknya setiap bulan untuk memastikan hanya informasi terkini yang diposting.

4. Tetapkan dan penuhi waktu respons dan resolusi yang ketat.Para peneliti merekomendasikan tanggapan yang cepat dan otomatis, mengenali kontak online atau email.Dari sana, praktik terbaiknya adalah membalas secara pribadi dalam waktu tiga jam dan menyelesaikannya dalam waktu delapan jam.Paling tidak, beri tahu pelanggan bahwa Anda sedang mengerjakan resolusi dalam delapan jam tersebut dan kapan mereka dapat menerima kabar dari Anda lagi.

Diadaptasi dari Internet