Jika tiba waktunya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, ajukan pertanyaan sebelum Anda mengambil tindakan.Panduan ini akan membantu.

Upaya kecil atau inisiatif habis-habisan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melibatkan banyak orang — dan kemungkinan besar beberapa fungsi.Jika perusahaan Anda sangat berfokus pada pelanggan, hal itu mungkin meluas ke setiap orang di setiap tingkatan.

Karena pengalaman pelanggan melibatkan orang, produk, dan tempat, Anda ingin mengetahui posisi dan tujuan semuanya sebelum Anda melakukan perubahan.

“Mengetahui 'apa', 'mengapa' dan 'bagaimana' pelanggan, pasar, dan produk Anda adalah sumber kehidupan Anda,” kata Thomas.“Anda harus mengetahui apa yang diinginkan pelanggan, mengapa mereka menginginkannya, dan bagaimana mereka memutuskan untuk membeli.Anda juga harus memahami apa yang dilakukan pesaing Anda, mengapa mereka melakukan hal tersebut, dan bagaimana mereka beroperasi.”

Tanyakan pada diri Anda tiga rangkaian pertanyaan — mencakup pelanggan, pasar, dan produk Anda — untuk memandu Anda menuju pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Inilah yang disarankan Barta dan Barwise:

Pelanggan

• Bagaimana kita bisa menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan?Contoh dalam mengambil langkah untuk menghabiskan lebih banyak waktu bersama mereka: Karyawan Adidas berbicara dengan pelanggan ribuan jam setiap tahun untuk menghasilkan ide produk dan pengalaman baru.
• Bisakah kita berkreasi bersama dengan pelanggan untuk mengembangkan wawasan dan pengalaman yang lebih baik?Di PepsiCo, merek Doritos terkenal mengundang pelanggan untuk membuat iklan, dan kemudian menayangkan iklan tersebut selama Super Bowl.
• Bagaimana kita bisa mengubah data menjadi wawasan?Lihatlah lebih dekat informasi yang Anda kumpulkan.Apakah benar-benar berguna atau hanya dikumpulkan karena selalu punya?
• Bagaimana kita dapat atau akan menilai pesaing kita secara rutin untuk memahami strategi pengalaman pelanggan mereka dan bagaimana pengaruhnya terhadap dinamika pasar?Hal ini penting karena cara perusahaan lain memperlakukan pelanggan memengaruhi ekspektasi mereka terhadap cara Anda memperlakukan pelanggan.Anda tidak perlu mempertimbangkan semua orang di industri Anda.Namun Anda perlu melihat sejumlah kecil yang tindakannya memengaruhi bisnis dan pengalaman pelanggan Anda.
• Bagaimana kita bisa memaksimalkan pertemuan industri yang paling penting?Melihat dan berinteraksi dengan pelanggan dan pesaing dapat membantu Anda memahami dinamika pasar.Para penulis menyarankan untuk melakukan dua kali dalam setahun - dan tidak hanya untuk menjual, tetapi juga untuk mengamati.
• Kapan kita akan merenungkan posisi kita dalam menghadapi persaingan dan menyesuaikan rencana kita?Sebuah contoh:BukanOnTheHighStreet.compara pendiri meluangkan waktu setiap bulan Januari untuk merenungkan keberhasilan dan pembelajaran kompetitif, serta menetapkan visi dan arah pengalaman pelanggan di tahun baru.
• Bagaimana kita bisa bekerja lebih dekat dengan orang-orang yang mengembangkan atau memproduksi produk kita?Sebagai seorang profesional pengalaman pelanggan, Anda adalah orang terbaik untuk menjembatani kesenjangan antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang dapat dibuat oleh pengembang Anda.
• Kapan kita bisa menjadi bagian dari penciptaan produk?Ketika ahli pengalaman pelanggan memahami bagaimana produk dibuat dan kemampuan penuhnya, mereka dapat menyelaraskan harapan pelanggan dengan kenyataan perusahaan dengan lebih baik.
• Bagaimana kita bisa melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk?Membiarkan pelanggan terlibat dalam pengembangan membantu mereka mengapresiasi pengalaman mereka — dan sering kali membuat pengembang melihat perspektif dan kemungkinan baru.

Pasar

• Bagaimana kita dapat atau akan menilai pesaing kita secara rutin untuk memahami strategi pengalaman pelanggan mereka dan bagaimana pengaruhnya terhadap dinamika pasar?Hal ini penting karena cara perusahaan lain memperlakukan pelanggan memengaruhi ekspektasi mereka terhadap cara Anda memperlakukan pelanggan.Anda tidak perlu mempertimbangkan semua orang di industri Anda.Namun Anda perlu melihat sejumlah kecil yang tindakannya memengaruhi bisnis dan pengalaman pelanggan Anda.
• Bagaimana kita bisa memaksimalkan pertemuan industri yang paling penting?Melihat dan berinteraksi dengan pelanggan dan pesaing dapat membantu Anda memahami dinamika pasar.Para penulis menyarankan untuk melakukan dua kali dalam setahun - dan tidak hanya untuk menjual, tetapi juga untuk mengamati.
• Kapan kita akan merenungkan posisi kita dalam menghadapi persaingan dan menyesuaikan rencana kita?Sebuah contoh:BukanOnTheHighStreet.compara pendiri meluangkan waktu setiap bulan Januari untuk merenungkan keberhasilan dan pembelajaran kompetitif, serta menetapkan visi dan arah pengalaman pelanggan di tahun baru.

Produk

• Bagaimana kita bisa bekerja lebih dekat dengan orang-orang yang mengembangkan atau memproduksi produk kita?Sebagai seorang profesional pengalaman pelanggan, Anda adalah orang terbaik untuk menjembatani kesenjangan antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang dapat dibuat oleh pengembang Anda.
• Kapan kita bisa menjadi bagian dari penciptaan produk?Ketika ahli pengalaman pelanggan memahami bagaimana produk dibuat dan kemampuan penuhnya, mereka dapat menyelaraskan harapan pelanggan dengan kenyataan perusahaan dengan lebih baik.
• Bagaimana kita bisa melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk?Membiarkan pelanggan terlibat dalam pengembangan membantu mereka mengapresiasi pengalaman mereka — dan sering kali membuat pengembang melihat perspektif dan kemungkinan baru.

Sumber: Diadaptasi dari Internet