Jika ingin lebih banyak pelanggan, jangan turunkan harga atau bahkan meningkatkan kualitas produk.Inilah yang paling berhasil.

Tingkatkan pengalaman pelanggan.

Hampir dua pertiga pelanggan mengatakan mereka akan berpindah penyedia layanan jika mereka mendapatkan layanan atau pengalaman yang lebih baik dari organisasi lain.

“Temuan bahwa konsumen mudah terpengaruh untuk beralih ke penyedia produk dan layanan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa menunjukkan kenyataan pahit dari lanskap bisnis dan loyalitas saat ini,” kata Ryan Hollenbeck dari Verint, wakil presiden senior pemasaran global dan sponsor eksekutif Verint Program Pengalaman Pelanggan.

Apakah Anda menawarkan pengalaman superior?

Namun hal ini baik bagi Anda jika Anda adalah organisasi yang menawarkan pengalaman pelanggan yang unggul.

“Tantangan pengalaman pelanggan telah diberikan;pelanggan menuntut layanan yang luar biasa sebagai imbalan atas bisnis mereka atau mereka akan membawa bisnis mereka ke tempat lain,” kata Hollenbeck.“Pertanyaannya sekarang adalah, bagaimana tanggapan merek?”

Seimbangkan tindakannya

Kuncinya adalah mampu menawarkan pelanggan keseimbangan yang tepat antara layanan mandiri dan bantuan pribadi.

“Organisasi perlu beralih ke solusi otomatis untuk mengatasi peningkatan volume dan permintaan, namun mereka harus memastikan bahwa mereka terus memberikan pengalaman berkualitas tinggi yang diharapkan pelanggan – termasuk kemampuan untuk berinteraksi dengan manusia saat dibutuhkan,” kata Hollenbeck.“Strategi keterlibatan pelanggan mereka perlu memberdayakan pelanggan dengan kemampuan untuk beralih secara lancar antara saluran digital dan saluran lainnya.”

Berikut adalah kunci dari tindakan penyeimbangan.

Praktik terbaik layanan yang dipersonalisasi

Ini adalah lima hal utama yang menurut pelanggan penting untuk interaksi pribadi.Layanan profesional:

• Menjelaskan dengan jelas solusi atau jawabannya.Ini adalah tanda utama bahwa perusahaan dan karyawannya telah mendengarkan dan memahami pelanggan.
• Mengakui situasinya dan tulus dalam menanggapinya.Empati sebagian besar adalah tentang menanggapi emosi pelanggan.Karyawan ingin mengenali situasi dan mengakui emosi yang dirasakan pelanggan.
• Menunjukkan urgensi dalam menyelesaikan masalah.Ketika karyawan memberi tahu pelanggan, “Saya ingin masalah ini segera diselesaikan,” mereka dapat mengungkapkan urgensinya, baik masalah tersebut mendesak atau tidak.Ini memberi tahu pelanggan bahwa mereka layak untuk segera diperhatikan.
• Memberikan langkah selanjutnya dan/atau garis waktu.Ketika suatu hal tidak dapat segera diselesaikan, pelanggan ditenangkan hanya dengan mengetahui apa yang akan terjadi selanjutnya dan kapan.
• Nyatakan kembali permasalahannya dan gunakan istilah awam.Lewati jargon dan $10 kata.Pelanggan ingin mendengar bahwa Anda memiliki pemikiran yang sama dengan mereka.

Praktik terbaik layanan mandiri

Untuk menciptakan pengalaman layanan mandiri yang lancar, lakukan:

• Dapat dicari.Halaman FAQ yang seragam tidak lagi menyelesaikan pekerjaan.Sebagai gantinya, buat fungsi pencarian dengan bilah pencarian di semua halaman, atau sematkan tautan pada “halaman pencarian daftar isi” yang tidak lebih dari satu klik dari halaman beranda Anda.Hal ini dapat membantu pelanggan beralih ke informasi yang paling relevan dengan pertanyaan mereka daripada menelusuri informasi tersebut.
• Interaktif.Anda ingin menawarkan informasi dalam beberapa format untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi yang berbeda.Beberapa pelanggan belajar dengan menonton, jadi video YouTube sangat membantu.Orang lain mungkin menyukai diagram online atau tutorial tertulis untuk memecahkan masalah.
• Dapat dibagikan.Setelah pelanggan mencari informasi di situs web, halaman layanan, atau aplikasi Anda – dan semoga mendapatkan apa yang mereka minta – Anda ingin mendapatkan informasi dari mereka sehingga Anda dapat menjadikan setiap pengalaman lebih baik.Mintalah mereka untuk menilai informasi yang mereka temukan.Beri mereka pilihan untuk mengirim tanggapan mereka ke media sosial.Ini memberi Anda umpan balik yang berharga, dan pelanggan lain yang mungkin memiliki pertanyaan yang sama akan mendapat kesempatan untuk menemukan jawaban di media sosial dengan cepat.

Sumber: Diadaptasi dari Internet