Apa pun yang Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan bisa menjadi langkah paling menguntungkan yang Anda ambil di tahun mendatang, menurut penelitian terbaru.

Lebih dari 80% perusahaan mengatakan mereka akan bersaing sebagian besar atau seluruhnya berdasarkan pengalaman pelanggan dalam waktu dua tahun.

Mengapa?Hampir separuh perusahaan yang disurvei mengatakan bahwa mereka telah membangun hubungan antara pengalaman pelanggan dan hasil bisnis… dan hubungan ini positif.Jadi mereka lebih fokus pada pengalaman daripada kualitas produk atau layanan.

4 cara untuk meningkatkan

Berikut empat tips untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda di tahun mendatang:

• Berinovasi, jangan meniru.Perusahaan sering kali memperhatikan apa yang dilakukan pesaing – dan mencoba menirunya karena pelanggan tampaknya menyukainya.Namun apa yang baru bagi satu perusahaan bisa menjadi hal yang melelahkan bagi perusahaan lain.Sebaliknya, carilah cara untuk menciptakan pengalaman baru dan unik bagi pelanggan di industri Anda.Ya, Anda dapat mencari ide di industri lain, tetapi Anda tetap tidak ingin melakukan hal yang berlebihan.Lihatlah seperti ini: Jika peniruan sudah cukup baik, maka inovasi akan berada di atas par.
• Bekerjalah dengan baik, jangan wow.Meskipun inovatif itu penting, kunci dari setiap pengalaman adalah kemudahan.Anda tidak perlu membuat pelanggan “kagum” setiap kali mereka menghubungi Anda.Anda tentu ingin membuat pengalaman menjadi lancar.Salah satu caranya: Pertahankan sistem CRM yang mencatat setiap interaksi sehingga ketika profesional layanan dan penjualan berinteraksi dengan pelanggan, mereka mengetahui semua kontak – mulai dari media sosial hingga panggilan telepon – yang dilakukan pelanggan dan hasilnya.
• Latih dan pertahankan.Pengalaman pelanggan terbaik masih dibangun berdasarkan kontak antarmanusia, bukan berdasarkan perkembangan teknologi terkini.Ahli pengalaman pelanggan memerlukan pelatihan rutin tentang teknologi iniDanpada soft skill.Berinvestasi dalam pelatihan, kompensasi, dan penghargaan sehingga para profesional layanan garis depan tetap setia dan lebih siap untuk memberikan pengalaman yang lancar.
• Dengarkan lebih banyak.Jika Anda ingin terus meningkatkan pengalaman agar pelanggan memperhatikan dan tetap setia, lakukan apa yang mereka inginkan.Mintalah umpan balik pelanggan tanpa henti.Jangan biarkan satu masukan pun luput dari perhatian dengan mendorong karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan untuk meluangkan waktu setelah interaksi untuk mencatat komentar, kritik, dan pujian.Kemudian gunakan umpan balik informal tersebut untuk melengkapi apa yang Anda kumpulkan secara formal guna terus meningkatkan pengalaman.

Sumber: Diadaptasi dari Internet