Ketika pelanggan mempunyai masalah, Anda akan berpikir itu adalah hal utama yang mereka pedulikan.Namun penelitian baru menunjukkan ada satu hal yang lebih penting.

Cara mereka melihatnya

“Pelanggan lebih peduli pada cara perusahaan menangani masalah mereka dibandingkan keberadaan masalah tersebut,” kata peneliti Gallup, John Timmerman dan Daniela Yu, yang baru saja menyelesaikan studi The Silver Lining of Customer Problems. 

Hampir 60% pelanggan mengalami masalah — dan harus menghubungi layanan pelanggan untuk mendapatkan bantuan — dalam enam bulan terakhir, demikian temuan studi Gallup.Dan ternyata, merekalah pelanggan yang cenderung loyal. 

Ketika karyawan garis depan menangani masalah secara efektif, mereka biasanya membantu perusahaan menghindari perkataan buruk pelanggan dan rusaknya loyalitas.Mereka pada akhirnya meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Pelanggan yang tidak mengalami masalah – bersamaan dengan pemulihan perusahaan – terlibat, namun tidak pada tingkat mereka yang memiliki masalah yang dapat ditangani dengan baik.

Seperti apa masalah yang ditangani dengan baik 

Namun apa yang dimaksud dengan masalah yang “tertangani dengan baik” di mata pelanggan?

Gallup menemukan bahwa ketiga faktor ini memiliki dampak terbesar terhadap apakah pelanggan merasa masalah mereka telah ditangani dengan baik:

tingkat insiden (berapa kali masalah ini atau masalah serupa terjadi dan/atau berapa kali mereka harus mencari bantuan)

tingkat keparahan (seberapa parah masalah tersebut berdampak pada mereka), dan

kepuasan resolusi (betapa senangnya mereka dengan solusi tersebut).

Inilah cara Anda dapat memengaruhi setiap faktor secara positif.

Kecepatan 

Tingkat insiden bervariasi menurut industri.Misalnya, terdapat lebih banyak masalah pelanggan di industri ritel dibandingkan dengan bantuan sosial di industri layanan kesehatan.Namun tingkat keparahannya rendah di sektor ritel dan tinggi di bidang layanan kesehatan.

Kunci untuk mengurangi tingkat masalah adalah tindak lanjut.Proses penyelesaian masalah praktis tidak ada gunanya jika tidak ada rencana untuk menutup lingkaran tersebut.Setelah masalah teratasi, seseorang atau sesuatu perlu mencari akar permasalahannya dan menghilangkannya. 

Sebuah organisasi, yang mengikuti prinsip kualitas Six Sigma, mempraktikkan “5 Mengapa.”Jika tidak dilakukan secara formal, Anda dapat membantu menggali akar penyebab dan menghilangkannya secara informal ketika Anda melihat pola masalah pelanggan.Sederhananya, Anda menanyakan lima (atau lebih) “Mengapa?”pertanyaan (Mengapa X terjadi?, Mengapa Y tidak terjadi?, Mengapa kita tidak melihat Z?, dan seterusnya), masing-masing berdasarkan jawaban pertanyaan sebelumnya, untuk mengungkap permasalahannya.Anda dapat memperoleh rincian lebih lanjut mengenai manfaat Proses 5 Mengapa dan cara melakukannya di sini.

Kerasnya

Tak heran jika pelanggan yang mengalami masalah kecil bersedia datang kembali.Namun pelanggan yang memiliki masalah sedang atau besar kemungkinan besar tidak akan kembali lagi, demikian temuan para peneliti.

Jadi bagaimana Anda bisa meminimalkan parahnya masalah pelanggan?Ketahui kelemahan Anda. 

Jarang ada perusahaan yang pandai dalam segala hal.Audit proses Anda secara teratur untuk mengetahui di mana kesalahan paling sering terjadi.Kesalahan besar lebih sering disebabkan oleh kesalahan proses atau budaya yang kontraproduktif dibandingkan kesalahan yang disebabkan oleh satu karyawan atau insiden.

Kepuasan resolusi 

Peneliti menemukan bahwa lebih dari 90% pelanggan merasa puas dengan hasil setelah mengalami masalah ketika: 

l perusahaan (atau karyawan) mengambil alih tanggung jawab atas masalah tersebut

l perusahaan membuat pelanggan merasa dihargai dan dipercaya

l masalah ini diselesaikan dengan cepat, dan

l karyawan menyatakan penyesalan yang tulus.

Sangat sedikit pelanggan yang mengatakan restitusi atau kompensasi memuaskan mereka.Jadi, proses dan upaya penyelesaian Anda perlu fokus pada empat faktor yang memengaruhi perasaan pelanggan.

Salin dari Sumber Daya Internet