Pelanggan dibombardir dengan penawaran yang lebih menarik setiap saat.Mereka melihat penawaran yang lebih baik berdasarkan harga, kualitas, atau layanan.Namun hal tersebut bukanlah faktor yang menyebabkan mereka beralih dari – atau mendorong mereka untuk tetap bekerja di – sebuah perusahaan, menurut penelitian terbaru.

Pelanggan lebih mengandalkan pengalaman emosional mereka dengan tenaga penjualan dibandingkan faktor tradisional lainnya, menurut penelitian yang dilakukan oleh Peppers & Rogers Group, yang menunjukkan bahwa:

• 60% dari semua pelanggan berhenti berurusan dengan perusahaan karena apa yang mereka anggap sebagai ketidakpedulian tenaga penjualan
• 70% pelanggan meninggalkan perusahaan karena layanan yang buruk, yang biasanya disebabkan oleh tenaga penjualan
• 80% pelanggan yang membelot menggambarkan diri mereka sebagai “puas” atau “sangat puas” sebelum mereka pergi, dan
• Pelanggan yang merasa tenaga penjualannya luar biasa memiliki kemungkinan 10 hingga 15 kali lebih besar untuk tetap setia.

Sikap dan emosi

Statistik ini menunjukkan pentingnya peran sikap dan emosi dalam menentukan apakah pelanggan akan pergi atau tetap tinggal.Sangat penting bagi tenaga penjualan untuk memahami sikap pelanggan dan mengumpulkan umpan balik secara teratur.

Kebanyakan tenaga penjualan dapat menjawab “siapa, apa, kapan, di mana, dan bagaimana” dalam suatu hubungan bisnis.Elemen yang hilang adalah “mengapa”.Mengapa pelanggan Anda berbisnis dengan Anda?Apakah karena mereka merasa dihargai, dilindungi atau diberi informasi?Faktor “mengapa” ini memiliki dampak yang pasti terhadap loyalitas pelanggan.

Rasa berpuas diri melemahkan kesetiaan

Bukan ide yang baik untuk menganggap remeh loyalitas pelanggan.Memenuhi harapan mereka saja tidak cukup.Pelanggan ingin tahu bahwa Anda peduli.Mereka menginginkan respon positif ketika menghadapi masalah atau memiliki pertanyaan serius.

Anda memiliki keahlian dan pengetahuan.Anda tahu apa yang terjadi di industri Anda dan Anda tahu kebutuhan pelanggan Anda.Berusahalah dengan serius untuk membagikan pemikiran Anda.Cobalah untuk membantu pelanggan mendapatkan apa yang dibutuhkan.Ini akan membangun keyakinan dan kepercayaan bagi Anda dan perusahaan Anda.

Beberapa tenaga penjualan berpikir karena mereka sudah ada sejak lama, mereka akan selalu mendapat prioritas utama oleh prospek dan pelanggan.

Namun akan lebih efektif jika bertindak seolah-olah tidak ada seorang pun yang mengenal Anda atau mengakui nilai yang Anda bawa.Itu membuat Anda membuktikannya setiap hari.

Tetap dalam pola pikir pelanggan Anda

Mempertahankan nilai Anda di benak pelanggan membutuhkan ketekunan dan fokus.Cobalah untuk menghindari asumsi tentang pelanggan, karena kebutuhan mereka sering berubah.Tanyakan pada diri Anda, “Apa yang terjadi dengan pelanggan saya?Perubahan apa yang sedang terjadi?Masalah apa yang mereka hadapi?Kesulitan apa yang mereka hadapi di pasar?Apa peluang mereka?

Jika Anda tidak memiliki jawaban terkini dan terkini terhadap pertanyaan-pertanyaan ini, Anda tidak dalam posisi untuk memenuhi kebutuhan mereka.Aturan pertama adalah tetap berhubungan.Sering-seringlah menelepon untuk mengetahui apakah pelanggan memiliki tantangan yang perlu dihadapi dan bagaimana Anda dapat membantu.

Anda mungkin melakukan pekerjaan dengan baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, tetapi itu mungkin tidak cukup saat ini.Ide, informasi, bantuan, bimbingan, dan wawasan yang Anda berikan kepada pelanggan jugalah yang mendapatkan hak istimewa untuk berbisnis dengan mereka.Memulai diskusi yang berfokus pada kebutuhan masa depan mereka, proyek yang akan datang, atau bidang pertumbuhan potensial.

Sumber: Diadaptasi dari Internet