Jangan ucapkan sepatah kata pun kepada pelanggan sampai Anda membaca ini: Para peneliti telah menemukan bahasa terbaik – dan terburuk – untuk digunakan dengan pelanggan.

Ternyata, beberapa frasa yang Anda anggap penting untuk pengalaman pelanggan bisa jadi berlebihan.Di sisi lain, pelanggan senang mendengar beberapa kata yang Anda suka ucapkan.

“Sekarang sudah jelas… bahwa beberapa kebenaran yang sudah lama ada mengenai interaksi layanan pelanggan tidak dapat dibuktikan secara ilmiah,” kata para peneliti.“Dan tidak semua komunikasi harus sempurna;terkadang, sedikit kesalahan menghasilkan hasil yang lebih baik daripada kesempurnaan.”

Katakan lebih banyak, katakan lebih sedikit

Inilah yang harus dikatakan – dan apa yang harus dihindari:

Beri mereka “aku”.Hingga saat ini, Anda mungkin berpikir yang terbaik adalah menyebut diri Anda sebagai bagian dari tim yang dirancang untuk membantu pelanggan.Jadi, Anda mengatakan hal-hal seperti, “Kami bisa membantu,” atau “Kami akan segera menyelesaikannya.”Namun peneliti menemukan bahwa pelanggan merasa karyawan yang paling banyak menggunakan kata “saya”, “saya”, dan “milik saya” bekerja demi kepentingan terbaik mereka.Sebuah perusahaan menemukan bahwa mereka dapat meningkatkan penjualan sebesar 7% dengan beralih dari “kami” menjadi “saya” dalam interaksi email mereka.

Gunakan kata-kata pelanggan.Pelanggan lebih mempercayai dan menyukai orang yang meniru bahasa mereka dibandingkan mereka yang tidak.Kami juga berbicara tentang kata-kata yang tepat.Misalnya, jika pelanggan bertanya, “Apakah sepatu saya akan tiba pada hari Jumat?”karyawan garis depan ingin mengatakan, “Ya, sepatu Anda akan sampai di sana pada hari Jumat,” daripada, “Ya, sepatu akan dikirimkan besok.”Perbedaannya sangat kecil, tetapi menggunakan kata-kata yang tepat akan menciptakan afiliasi yang disukai pelanggan.

Terhubung lebih awal.Para peneliti mengkonfirmasi sesuatu yang mungkin sudah Anda praktikkan: Penting untuk berhubungan – dan menggunakan kata-kata yang membangun hubungan – di awal interaksi.Tunjukkan kepedulian dan empati dengan kata-kata seperti “tolong”, “maaf”, dan “terima kasih”.Tunjukkan persetujuan, pendengaran, dan pemahaman dengan kata-kata seperti “ya”, “OK”, dan “uh-huh”.Namun ada satu hal yang mengejutkan dari penelitian ini: Jangan berlebihan dengan kata-kata yang penuh perhatian dan penuh empati.Pada akhirnya pelanggan menginginkan hasil, bukan hanya empati.

Jadilah aktif.Pelanggan ingin karyawan “mengambil alih” percakapan, dan kata-kata aktif membantu mereka menyadari bahwa percakapan sedang terjadi.Para peneliti mengatakan karyawan ingin beralih dari “kata penghubung” ke “kata kerja penyelesaian” seperti, “mendapatkan”, “memanggil”, “melakukan”, “menyelesaikan”, “mengizinkan”, dan “menempatkan”.Kata-kata seperti ini meningkatkan kepuasan pelanggan.

Bersikaplah spesifik.Pelanggan menganggap karyawan yang menggunakan bahasa yang konkret dan spesifik lebih membantu dibandingkan mereka yang menggunakan bahasa umum.Bahasa yang konkret menunjukkan bahwa Anda memperhatikan kebutuhan pribadi pelanggan.Misalnya, karyawan ritel ingin mengatakan, “lengan panjang berwarna biru, leher kru” di atas “kemeja”.

Langsung ke intinya.Jangan takut untuk memberi tahu pelanggan apa yang harus mereka lakukan.Para peneliti menemukan bahwa orang akan lebih persuasif ketika mereka menggunakan kata-kata yang secara terang-terangan mendukung sesuatu: “Saya sarankan Anda mencoba Model B” atau “Saya merekomendasikan rangkaian produk pemutih ini.”Mereka tidak begitu persuasif dalam menggunakan bahasa pribadi, seperti “Saya suka gaya itu” atau “Saya lebih suka kalimat itu”.Saran yang eksplisit menandakan kepercayaan diri dan keahlian yang mengesankan pelanggan.

Diadaptasi dari Internet