Komitmen pelanggan dapat dibandingkan dengan kecantikan — hanya kulit luarnya saja.Untungnya, Anda dapat membangun hubungan dan loyalitas yang lebih kuat dari sana.

Pelanggan dapat berkomitmen terhadap produk, layanan, dan perusahaan di lima tingkat berbeda, menurut penelitian baru dari Rice University.

Skala baru

Berikut rincian tingkat komitmen tersebut dalam skala lima tingkat:

• Komitmen afektifterbentuk ketika pelanggan memiliki perasaan positif terhadap suatu produk atau penyedia layanan.Misalnya, pelanggan mendapatkan banyak pengalaman bersantap yang menyenangkan di restoran lokal.
• Komitmen normatifterbentuk ketika pelanggan percaya bahwa suatu perusahaan memiliki keyakinan dan nilai yang sama.Misalnya, pelanggan menginginkan pengiriman cepat dan perusahaan berjanji serta menepatinya.
• Komitmen ekonomididasarkan pada investasi yang dirasakan pelanggan pada suatu perusahaan.Misalnya, pelanggan tetap berkomitmen karena dia menghargai poin imbalan dalam rencana loyalitas.
• Komitmen yang dipaksakanterjadi ketika pelanggan tidak mengenali alternatif lain selain tetap bertahan pada suatu perusahaan.Misalnya, pelanggan terkadang hanya dapat menggunakan satu penyedia utilitas.
• Komitmen kebiasaandidasarkan pada perilaku berulang dan otomatis.Misalnya, seorang pelanggan tetap membeli dari sebuah perusahaan karena itulah yang selalu dia lakukan — bukan karena produk atau layanannya lebih unggul atau penawaran terbaik.

Satu-satunya faktor terpenting

Meskipun setiap tingkat komitmen berhasil menjaga loyalitas pelanggan sampai batas tertentu, komitmen afektif adalah kuncinya, demikian temuan para peneliti.Kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau layanan merupakan kontributor terbesar terhadap loyalitas.Dan komitmen afektif mempunyai dampak positif terbesar terhadap kepuasan dan loyalitas.

Untuk membangun lebih banyak loyalitas melalui komitmen afektif, Anda mungkin ingin mencoba mendapatkan lebih banyak umpan balik mengenai kemudahan penggunaan produk dan layanan Anda yang mendukungnya.Misalnya, minta pelanggan untuk menjadi bagian dari kelompok fokus dan perhatikan mereka menggunakan produk Anda — atau mintalah bagian penjualan atau teknisi yang mengunjungi pelanggan di lingkungan mereka untuk memperhatikan gangguan kemudahan penggunaan.

Selain itu, mintalah pelanggan secara rutin untuk menilai kegunaan situs web Anda.Itu hampir selalu merupakan kesan pertama dan terkini mereka terhadap perusahaan Anda.

Faktor negatif

Di sisi lain, komitmen yang dipaksakan mempunyai dampak negatif yang sangat besar terhadap loyalitas.Hampir wajar jika orang menolak apa yang terpaksa mereka lakukan.Jadi ketika pelanggan tidak mempunyai alternatif lain, mereka menjadi kesal terhadap produk, layanan, dan penyedia, sehingga mereka hampir selalu mencari sesuatu yang lain.

Anda dapat membangun loyalitas melalui komitmen yang dipaksakan dengan menunjukkan alternatif kepada pelanggan jika memang ada.Misalnya, ketika sebuah perusahaan utilitas melakukan deregulasi, sebagian besar perusahaan harus memberi tahu pelanggan tentang alternatif baru.Namun, sebagian besar pelanggan tetap menggunakan penyedia aslinya.Menunjukkan kepada pelanggan apa yang ada di luar sana, dan menyoroti mengapa Anda lebih baik, sebenarnya dapat meningkatkan loyalitas.

Salin dari Internet