Pelanggan ingin berbicara dengan Anda.Apakah Anda siap melakukan percakapan di tempat yang mereka inginkan?

Mungkin tidak, menurut penelitian baru.

Pelanggan mengatakan mereka frustrasi dengan bantuan online, dan masih lebih memilih email untuk berkomunikasi.

“Pengalaman yang diberikan oleh banyak bisnis tidak lagi sesuai dengan harapan pelanggan.”“Pembeli saat ini berharap menemukan apa yang mereka cariSekarang, tidak nanti.Saat kita bersiap menghadapi masa depan, semakin penting bagi bisnis untuk tersedia di berbagai saluran, dan memastikan Anda berkomunikasi dengan cara yang disukai orang untuk berkomunikasi.”

Bantuan online membuat frustrasi

Pertama, inilah hal yang paling membuat pelanggan frustrasi saat mereka mencari bantuan online:

• mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana
• mencoba menavigasi situs web yang kompleks, dan
• mencoba menemukan detail dasar tentang suatu bisnis (sederhana jam operasional dan nomor telepon!)

Intinya, “orang tidak dapat menemukan informasi yang mereka cari dengan cepat dan mudah,” kata para peneliti.

Pelanggan sangat bergantung pada email

Masalah-masalah ini mengarahkan pelanggan ke saluran yang menurut mereka dapat diandalkan, konsisten (dan pernah diprediksi akan mati): email.

Faktanya, penggunaan email untuk berkomunikasi dengan perusahaan telah berkembang lebih pesat dibandingkan saluran lainnya, demikian temuan studi Drift.Sepertiga dari mereka yang disurvei mengatakan mereka lebih sering menggunakan email dalam satu tahun terakhir ketika bekerja dengan bisnis.Dan 45% mengatakan mereka menggunakan email untuk berhubungan dengan layanan pelanggan seperti biasa.

Saluran bantuan favorit kedua: telepon kuno!

6 tips untuk meningkatkan layanan pelanggan email

Karena email masih menjadi permintaan utama bagi pelanggan yang membutuhkan bantuan, cobalah enam tips berikut agar email Anda tetap kuat:

• Cepat.Pelanggan menggunakan email untuk mendapatkan bantuan karena mereka mengharapkannya bersifat pribadi dan tepat waktu.Posting jam kerja (jika bukan 24) layanan pelanggan siap merespons dalam waktu 30 menit.Buat tanggapan otomatis langsung yang mencakup waktu seseorang akan merespons (sekali lagi, idealnya dalam 30 menit).
• Mengemukakan kembalirincian pertanyaan, komentar, atau kekhawatiran pelanggan secara jelas terlihat dalam tanggapan Anda.Jika ada nama produk, gunakanlah – bukan nomor atau deskripsi.Jika mereka merujuk pada tanggal atau situasi, konfirmasikan dan nyatakan kembali.
• Isi celahnya.Jika Anda tidak dapat memberikan jawaban akhir atau menyelesaikan masalah sepenuhnya kepada pelanggan, beri tahu mereka kapan Anda akan menindaklanjuti perkembangan terkini.
• Berikan pelanggan jalan keluar yang mudah.Jika Anda merasakan urgensi atau kekhawatiran besar dalam email, tawarkan nomor telepon Anda atau telepon dari Anda untuk percakapan segera.
• Melakukan lebih.Minimal, pesan email Anda akan menjadi ringkasan terorganisir dari informasi penting yang dibutuhkan pelanggan.Jika masalahnya lebih besar, arahkan pelanggan ke informasi lebih lanjut: Sematkan url ke halaman web yang menjawab pertanyaan mereka, ditambah pertanyaan yang biasanya menyusul.Jadikan prosesnya lebih lancar dengan tautan relevan ke FAQ, video, media sosial, dan ruang obrolan.
• Bersikaplah konsisten.Pastikan desain, gaya, dan nada pesan Anda sesuai dengan materi penjualan, layanan, dan pemasaran lainnya.Kelihatannya hal yang sederhana, namun respons otomatis yang canggung dan tidak ada hubungannya dengan merek akan membuat pelanggan bertanya-tanya apakah mereka benar-benar berurusan dengan seseorang.

Sumber: Diadaptasi dari Internet