Silakan, ambil pendekatan yang tepat untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan.Para peneliti mengatakan ini adalah cara yang lebih baik.

Daripada hanya mempromosikan keunggulan produk dan layanan Anda – dan kami tahu ada banyak keunggulannya – beri tahu pelanggan juga kekurangannya.

Peneliti Harvard Business School Ryan W. Buell dan MoonSoo Choi menemukan bahwa perusahaan dapat menarik lebih banyak pelanggan yang membelanjakan lebih banyak dan bertahan lebih lama ketika mereka menyajikan semuanya: Tunjukkan kepada pelanggan kelemahan suatu produk.Bandingkan produk, jelaskan apa yang membuat produk yang satu lebih buruk dari yang lain.

“Ketika pelanggan memiliki pandangan yang lebih holistik mengenai trade-off suatu penawaran, hal ini membantu mereka membuat pilihan yang lebih tepat, sehingga meningkatkan kualitas hubungan pelanggan.”

Pembelajaran

Pasangan ini mengamati bank besar, rekening yang ditawarkan, dan apa yang dibeli dan digunakan oleh pelanggan baru.

Orang-orang yang membuka rekening setelah mengetahui kerugiannya – mungkin biaya yang lebih tinggi atau suku bunga yang lebih rendah – menghabiskan 10% lebih banyak setiap bulan dibandingkan pelanggan yang hanya mendengar manfaatnya!Dan setelah sembilan bulan, tingkat pembatalan pelanggan yang menonton kutil tersebut adalah 21% lebih rendah dibandingkan orang-orang yang hanya mendengar tentang manfaatnya.

Selain itu, pelanggan yang mendengar tentang kekurangannya adalah pelanggan yang lebih baik.Mereka 11% lebih kecil kemungkinannya untuk melakukan pembayaran terlambat.

Ajukan 3 pertanyaan ini terlebih dahulu

Anda tidak ingin kehabisan tenaga dan mulai memberi tahu pelanggan tentang segala sesuatu yang salah atau mungkin salah dengan produk Anda.Tapi sedikit paparan tidak ada salahnya.Para peneliti menyarankan untuk mempertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut sebelum Anda memutuskan apa yang terbaik untuk diungkapkan:

• Akankah kutil menunjukkan masalah yang harus kita perbaiki?Jika kekurangan yang Anda alami sebenarnya adalah sesuatu yang harus – dan dapat – diperbaiki, pertahankanlah.Jangan membagikan sesuatu yang membuat organisasi Anda terlihat tidak beroperasi secara efisien atau tidak dapat dipercaya.
• Akankah kutil tersebut membuat pesaing kita tampak lebih menarik?Jika kelemahan tersebut merupakan sesuatu yang dapat atau dimanfaatkan oleh pesaing Anda – karena mereka benar-benar lebih baik dalam bidang tersebut – Anda tidak ingin memamerkannya.Sebaliknya, Anda ingin meminimalkannya.
• Akankah perbandingan tersebut melumpuhkan pelanggan?Memberi tahu pelanggan keseluruhan cerita akan membangun hubungan yang transparan.Namun terkadang terlalu banyak informasi membuat kewalahan dan pelanggan mengabaikan pilihan sama sekali karena mereka tidak dapat mengambil keputusan.Jika Anda dapat membuat informasi singkat yang membandingkan pro dan kontra, itu aman.Lebih detail berarti terlalu banyak detail.

Sumber: Diadaptasi dari Internet