Berikut adalah sembilan gaya layanan yang dapat melakukannya dengan baik dan bagaimana Anda dapat menguasainya untuk pelanggan Anda:

1. Agregator

Ini adalah toko serba ada, tempat bagi pelanggan untuk memenuhi semua kebutuhan mereka.Fokus mereka adalah pada beragam produk dan layanan.

Pemimpin: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Agregator bertujuan untuk menghemat waktu dan uang pelanggan.Berikan pelanggan banyak pilihan, dan dapatkan apa yang mereka inginkan dengan cepat.Kuncinya adalah fokus pada proses di balik layar yang membuat pilihan, transaksi, dan pengiriman menjadi efisien.

2. Tawar-menawar

Nilai mereka terletak pada harga rendah.Mereka tidak menawarkan sesuatu yang mewah, namun mereka senang bisa menjadi solusi terhadap masalah harga pelanggan.

Pemimpin: Walmart, Spirit Airlines, Penginapan Atap Merah.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Tetapkan ekspektasi yang jelas dan patuhi ekspektasi tersebut.Perusahaan yang melakukan tawar-menawar hanya dapat bertahan dalam tawar-menawar jika biaya dapat ditekan.Sederhanakan harga.Biaya ekstra untuk perhatian ekstra — mulai dari kecepatan dan kenyamanan, hingga pengerjaan ulang dan pemulihan.

3. Klasik

Mereka adalah yang terdepan.Mereka mungkin tidak mutakhir, tetapi mereka dikenal sebagai yang terbaik di industrinya dengan produk dan layanan pelanggan yang andal di belakangnya.

Pemimpin:Hotel Four Seasons, Ralph Lauren, Klinik Mayo.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Klasik tidak menarik.Mereka membangun reputasi layanan pelanggan berdasarkan produk yang dapat diandalkan dan orang-orang di belakangnya.Kuncinya adalah memastikan pengalaman tersebut dapat diandalkan dan konsistensetiap titik sentuh.

4. Sepatu Tua

Ketika nama tempat ini muncul, pelanggan sering kali berkata, “Tempat bagus, pelayanan bagus, harga bagus” (atau yang serupa).Mereka biasanya merupakan bisnis lokal (atau merek yang lebih besar yang dimiliki atau diwaralabakan oleh penduduk lokal), di mana karyawannya mengetahui pelanggan tetapnya dan apa yang mereka sukai.

Pemimpin:Serikat kredit, Cracker Barrel, Radio Shack.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Membangun dan mengembangkan hubungan pribadi dengan pelanggan sehingga empati dan keterlibatan muncul secara alami antara karyawan dan pelanggan.Sebagian besar karyawan – mulai dari pemilik atau presiden, hingga profesional layanan garis depan dan juru tulis – harus melakukan kontak rutin dengan pelanggan.

5. Pilihan Aman

Perusahaan-perusahaan ini solid.Pelanggan telah belajar bahwa mereka tidak akan salah membeli dari mereka.Pelanggan tidak akan kagum atau senang, namun juga tidak akan kecewa.

Pemimpin:Asuransi Allstate, Dillard's, Microsoft.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Anda tidak bisa menyenangkan semua orang sepanjang waktu, tapi Anda bisa mendekatinya.Safe Choices menawarkan layanan pelanggan yang solid dan adil.Tidak ada yang berlebihan atau mahal, namun karyawan memperlakukan pelanggan dengan adil dan kebijakannya adil bagi semua pelanggan.

6. Solusinya

Solusi membangun kemitraan.Hal ini sangat berharga ketika kebutuhan pelanggan bersifat kompleks, permasalahan memiliki banyak aspek, atau keinginan bersifat unik.Mereka dapat menyatukan semua bagian yang bergerak dan menyelaraskannya.

Pemimpin:IBM, Deloitte, UPS.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Layanan pelanggan Solutions sangat berharga karena merupakan jawaban menyeluruh, bukan hanya bagian dari solusi yang lebih besar.Profesional layanan harus ahli dalam berbagai bidang dan mampu mengumpulkan informasi dalam jumlah yang tepat dari masing-masing bidang untuk mendapatkan solusi terbaik.Anda tidak akan menjadi perusahaan tercepat atau paling ekonomis.Tapi Anda harus menjadi yang paling teliti.

7. Spesialis

Para Spesialis memiliki tingkat keahlian tertinggi, dan menyediakannya bagi pelanggan dengan harga premium.Mereka unggul dibandingkan perusahaan lain seperti mereka.Namun pelanggan harus membayar mahal untuk perhatian dan pengetahuan semacam itu.

Pemimpin:USAA, Bancorp Timur Barat, Goldman Sachs.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Kebanyakan Spesialis berinvestasi pada karyawan dan teknologi mereka, yang keduanya merupakan yang terdepan.Mereka menawarkan solusi terbaik kepada pelanggan dan terus menambah nilai hubungan dengan melakukan penelitian sendiri, mengadakan konferensi pelanggan, dan menyediakan tenaga ahli.

8. Penentu Tren

Perusahaan-perusahaan ini ramping dan trendi serta membuat pelanggan juga merasa keren.Mereka memberikan pengalaman unik dan membuat pelanggan merasa pintar berbisnis dengan mereka.

Pemimpin:Apple, Barney, Uber.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Penentu tren mengedepankan wajah trendi: situs web dan desain logo yang ramping, kantor minimalis, dan karyawan yang modis.Mereka mungkin keren, tetapi mereka berhasil membangun keterlibatan dengan pelanggan.Mereka memelihara sistem sehingga mereka dapat mendengarkan pelanggan dengan cermat dan, yang paling penting, bertindak berdasarkan perubahan kebutuhan dan tuntutan.

9. Utilitas

Utilitas memberikan layanan penting kepada pelanggan.Mereka biasanya diatur, terkadang birokratis, dan seringkali menjadi satu-satunya permainan di kota.

Pemimpin:AT&T, Comcast, Layanan Pos AS.

Bagaimana Anda dapat melakukannya dengan baik: Hanya karena Perusahaan Utilitas sering kali tidak menghadapi persaingan bukan berarti mereka bisa lolos dengan layanan pelanggan yang buruk.Perusahaan utilitas dapat menyeimbangkan peraturan dan kebijakan keras dengan penyelesaian sengketa yang kuat.Jika karyawan dilatih dan mempraktikkan empati, mereka dapat menciptakan pengalaman yang tulus dan tidak bersifat birokratis.

 

Sumber: Diadaptasi dari Internet