Apakah Anda mempersonalisasi pengalaman pelanggan lebih dari sebelumnya?Mungkin ini saatnya memikirkan kembali strategi Anda.Inilah alasannya.

Dalam lima tahun ke depan, 80% perusahaan yang telah berinvestasi dalam mempersonalisasi pengalaman pelanggan akan mengabaikan upaya mereka karena kesulitan mengelola semua data dan tidak mendapatkan laba atas investasi yang signifikan.

Perjuangan dengan personalisasi

“Anggaran yang tinggi disertai dengan ekspektasi yang tinggi,” kata para peneliti.“Namun laba atas investasi personalisasi masih sulit diukur.”

Hal ini karena sebagian besar upaya personalisasi sering kali tidak selaras dengan sumber yang mengukur pengalaman pelanggan – seperti Net Promoter Score dan metrik kepuasan pelanggan.Jadi sumber daya yang digunakan untuk upaya personalisasi – seperti kampanye email yang ditargetkan, ledakan media sosial, dan kampanye penjualan yang disesuaikan – tidak dapat diukur berdasarkan hasil.

Bagaimana membuat personalisasi menjadi penting, bayar

Namun jangan berpikir ini saatnya membuang personalisasi.Itu tetap penting untuk pengalaman dan loyalitas pelanggan.

Para profesional pengalaman pelanggan “harus melihat personalisasi sebagai persyaratan utama untuk retensi pelanggan dan nilai seumur hidup,” kata Garin Hobbs, direktur penjualan strategis.“Hampir semua peningkatan yang Anda lakukan pada pengalaman pelanggan kemungkinan besar akan membawa peningkatan awal dalam kinerja, hanya karena ini merupakan hal baru.”

Taruhan yang lebih baik: “… Tetaplah melakukannya dan terus berinovasi,” kata Hobbs.“Personalisasi harus dipandang sebagai hal yang penting bagi pengalaman pelanggan secara holistik, bukan diukur sebagai elemen kinerja tingkat kampanye.Kelangsungan persaingan dan pertumbuhan berkelanjutan tampak seperti ROI yang sangat bagus di pasar yang selalu ramai.”

Peneliti Gartner setuju: Kembali ke dasar dengan upaya personalisasi, kata mereka.

Lima kunci:

• Ciptakan strategi yang jelas untuk mempersonalisasi pengalaman.Ini lebih dari sekadar menjadwalkan serangkaian email kepada pelanggan yang membeli produk tertentu.Pahami dengan siapa Anda ingin menjalin hubungan seumur hidup – pelanggan berpotensi besar – dan mengapa hal ini penting.
• Tawarkan lebih banyak pilihan.Pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan dan melalui format itupaling nyaman bagi mereka.Jadi, menawarkan lebih banyak saluran dan membiarkan mereka memilih saluran komunikasi yang optimal perlu menjadi kunci dalam rencana personalisasi Anda.Pesannya mungkin sama, namun harus tersedia melalui saluran yang mereka pilih.
• Kembangkan (atau kembangkan kembali) profil pelanggan.Dapatkan masukan dari bagian penjualan, pemasaran, dan layanan tentang siapa yang paling sering bekerja dengan mereka dan apa yang diinginkan oleh tipe pelanggan tersebut.
• Tingkatkan layanan mandiri.Gagasan banyak pelanggan tentang pengalaman yang dipersonalisasi adalah pengalaman yang tidak harus melibatkan orang lain!Mereka menginginkan akses, jawaban, dan kemampuan untuk mengelola akun mereka pada waktu yang paling nyaman bagi mereka.Hal ini memerlukan platform layanan mandiri yang kuat.Anda menginginkan portal terlindungi yang mencakup FAQ terkini, instruksi video, penyelesaian masalah langkah demi langkah, dan kemampuan pembelian, pelacakan, dan riwayat akun.
• Kumpulkan dan gunakan umpan balik pelanggan tanpa henti.Anda dapat meningkatkan dan mengembangkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan mencari tahu apa yang disukai, dibenci, diinginkan, dan diharapkan pelanggan secara terus-menerus.Hal ini tidak dapat dilakukan hanya dengan survei online.Kumpulkan wawasan secara rutin dari para profesional penjualan dan layanan yang berinteraksi dengan pelanggan setiap hari.Kembalilah ke kelompok fokus model lama yang bagus.

Sumber: Diadaptasi dari Internet