Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda dan Anda dapat meningkatkan laba.

Peneliti menemukan kebenaran di balik pepatah, Anda harus mengeluarkan uang untuk menghasilkan uang.

Hampir separuh pelanggan bersedia membayar lebih untuk suatu produk atau layanan jika mereka bisa mendapatkan pengalaman yang lebih baik, menurut penelitian baru dari Sitel.

Sekarang, kami tidak menyarankan Anda terburu-buru mengeluarkan uang untuk setiap masalah pelanggan.Namun berinvestasi dalam peningkatan pengalaman pelanggan akan bermanfaat.

Pertimbangkan ini: 49% pelanggan yang memiliki pengalaman positif dan memposting secara online ingin orang lain mengetahui pengalaman mereka.Kemudian teman, keluarga, dan pengikut mereka akan berbelanja dengan penyedia layanan hebat, demikian temuan penelitian Sitel.Menciptakan pengalaman yang lebih baik akan meningkatkan promosi mulut ke mulut yang positif yang secara khusus ditujukan untuk mendongkrak penjualan.

Peran yang muncul

Salah satu caranya: Meningkatkan atau memulai peran kesuksesan pelanggan.

“Bantu pelanggan mendapatkan nilai lebih dari apa yang sudah mereka beli,” kata Direktur Penasihat Gartner Tom Cosgrove di Gartner Sales and Marketing Conference 2018.

Layanan pelanggan pada dasarnya adalah peran reaktif – yang selalu dan masih penting untuk menyelesaikan masalah, menjawab pertanyaan, dan mengklarifikasi informasi.Profesional kesuksesan pelanggan dapat meningkatkan pengalaman melalui pendekatan yang lebih proaktif.

Praktik terbaik untuk pengalaman yang lebih baik

Berikut lima cara para profesional kesuksesan pelanggan (atau profesional layanan yang dapat melakukan pekerjaan lebih proaktif) dapat meningkatkan pengalaman:

1. Pantau kesehatan dan kepuasan pelanggan.Periksa aktivitas pelanggan untuk memastikan mereka mendapatkan pengalaman yang baik.Perhatikan perubahan pola pembelian dan keterlibatan.Dalam hubungan yang sehat, pelanggan harus membeli lebih banyak dan/atau lebih sering.Selain itu, mereka harus menghubungi layanan, berinteraksi secara online, dan terlibat dalam media sosial.Jika tidak, tetaplah berhubungan untuk memahami alasannya.

2. Memantau kemajuan menuju tujuan dan harapan pelanggan.Pelanggan memasuki hubungan bisnis dengan harapan terhadap kualitas produk dan perhatian yang akan mereka terima.Mereka juga mempunyai tujuan – biasanya untuk meningkatkan diri mereka dalam beberapa cara.Pelanggan sukses dapat mencatat harapan dan tujuan tersebut dan secara teratur menanyakan apakah harapan dan tujuan tersebut terpenuhi dan apakah sudah berubah.

3. Laporkan nilai kepada pelanggan.Pengalaman akan tampak lebih baik jika Anda mengingatkan pelanggan tentang manfaat berbisnis dengan Anda.Pantau metrik yang penting bagi mereka – uang yang dihemat, peningkatan kualitas, peningkatan efisiensi, dan peningkatan penjualan, dll. – dan kirimkan laporan triwulanan dengan peningkatan angka yang disorot.

4. Menawarkan dukungan dan pedoman praktik terbaik.Berikan tips dan teknik kepada pelanggan yang terbukti berhasil bagi orang lain dengan menggunakan produk atau layanan yang sama dengan mereka.

5. Ajari mereka trik baru.Tawarkan pelatihan secara rutin mengenai produk dan layanan yang mereka miliki sehingga mereka dapat memperoleh manfaat dari alat atau praktik terbaik yang baru atau jarang digunakan.

Salin dari Sumber Daya Internet