Pelanggan mempunyai banyak hal untuk dikatakan – ada yang bagus, ada yang buruk, dan ada yang jelek.Apakah Anda siap merespons?

Pelanggan tidak hanya memposting pendapat mereka tentang perusahaan, produk, dan layanan lebih dari sebelumnya.Pelanggan lain membaca apa yang mereka katakan lebih dari sebelumnya.Sebanyak 93% konsumen mengatakan ulasan online memengaruhi keputusan mereka untuk membeli.

Ulasan online membuat perbedaan besar dalam penjualan berulang dan penjualan baru.Anda perlu mengelolamereka semua Sehat.

Tentu, Anda ingin mendapatkan semua ulasan positif dan positif.Tapi kamu tidak akan melakukannya.Jadi, penting untuk memperhatikan baik-baik ulasan buruk dan jelek serta – jika tidak lebih baik dari – ulasan positif.

“Meskipun bisnis Anda tidak dapat mengontrol apa yang pelanggan katakan tentang Anda di Internet, Anda dapat mengontrol narasinya”.“Cara Anda memilih untuk berinteraksi dengan pelanggan secara online dapat mengubah ulasan negatif menjadi tanggapan positif di mata calon pelanggan baru yang mencari bisnis Anda dan memutuskan untuk berbelanja dengan Anda atau pesaing.”

Bagaimana menanggapi ulasan negatif

Meskipun Anda ingin mendapatkan lebih banyak ulasan positif, reaksi Anda terhadap ulasan negatif sering kali merupakan reaksi yang paling menonjol.Respons yang sopan dan tepat waktu memberikan pengalaman yang lebih baik daripada respons yang mendapat ulasan negatif, sering kali lebih dari sekadar kompensasi atas kesalahan awal.

Saran sebagai langkah berikut:

1. Pegang milikmu sendiri.Jangan menganggap kritik itu sebagai sesuatu yang pribadi, atau Anda mungkin tidak bisa tetap tenang saat meresponsnya.Meskipun bersifat kasar, tidak adil, atau berbohong, siapa pun yang menanggapi ulasan online yang negatif harus tetap tenang dan profesional sebelum dan selama memberikan tanggapan.
2. Katakan terima kasih.Sangat mudah untuk mengucapkan terima kasih ketika seseorang memuji Anda.Tidak mudah ketika seseorang membanting Anda.Tapi itu 100% perlu.Anda dapat berterima kasih kepada siapa pun atas wawasan yang Anda peroleh.Semudah ini, dan ini akan menciptakan nada yang tepat untuk pertukaran Anda: “Terima kasih atas tanggapan Anda, Tuan Pelanggan.”
3. Meminta maaf.Meskipun Anda tidak setuju dengan ulasan atau keluhan negatif tersebut, permintaan maaf akan menyelamatkan muka pelanggan dan siapa pun yang membaca pertukaran ulasan nanti.Anda tidak perlu menunjukkan dengan tepat momen atau kejadian tertentu.Katakan saja, “Saya minta maaf karena pengalaman Anda tidak sesuai harapan.”
4. Sibuklah.Dukung permintaan maaf Anda dengan tindakan nyata.Beri tahu pelanggan bagaimana Anda akan mengatasi masalah tersebut agar masalah tersebut tidak terjadi lagi.Memberikan kompensasi kepada mereka jika terjadi kerugian.
5. Lewati koneksi.Saat menanggapi ulasan negatif, cobalah untuk TIDAK menyertakan nama atau detail bisnis atau produk Anda untuk meminimalkan kemungkinan ulasan tersebut muncul di hasil penelusuran online.

Bagaimana menanggapi ulasan positif

Tampaknya tidak ada gunanya menanggapi ulasan positif – lagipula, komentar yang baik akan menjelaskan banyak hal.Namun penting untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda mendengarkan dan menghargai mereka.

1. Katakan terima kasih.Lakukan juga tanpa meremehkan apa yang telah Anda lakukan.Tulislah, “Terima kasih.Kami sangat senang Anda senang” atau “Terima kasih.Sangat bahagia karena ini berhasil dengan baik untuk Anda” atau “Terima kasih.Kami menghargai pujiannya.”
2. Jadikan itu pribadi.Tambahkan nama pemberi komentar di tanggapan Anda untuk memperjelas bahwa Anda adalah orang sungguhan – bukan tanggapan otomatis.Selain itu, personalisasi mungkin membuat pemberi komentar memberikan tanggapan positif.
3. Maksimalkan SEO Anda.Sertakan nama bisnis Anda, produk, atau kata kunci penting dalam tanggapan Anda untuk meningkatkan ulasan positif dalam penelusuran online untuk bisnis Anda.Contoh: “Terima kasih, @DustinG.Kami sangat senang di sini @CyberLot Anda senang dengan #PerformanceCord.Beri tahu kami jika ada hal lain yang dapat kami bantu.”
4. Tambahkan ajakan bertindak.Anda tidak perlu melakukan ini terus-menerus, namun boleh saja menyarankan hal lain yang sesuai dengan kesukaan mereka.Misalnya, “Sekali lagi terima kasih.Anda mungkin ingin melihat program loyalitas kami untuk mendapatkan manfaat tambahan!”

Salin dari Sumber Daya Internet