Pelanggan sering kali mengharapkan lebih dari yang dapat Anda lakukan.Untungnya, Anda bisa mengelola ekspektasi mereka, memberikan apa yang Anda bisa, dan membuat mereka bahagia.

Anda mungkin tergoda untuk mengatakan tidak ketika pelanggan meminta sesuatu yang tampaknya tidak masuk akal atau di luar cakupan tindakan Anda.Namun pertimbangkan ini: Pelanggan sering kali membuat permintaan yang sulit karena mereka tidak tahu apa yang diharapkan dari Anda.

Mereka tidak mengetahui peraturan, kebijakan, dan praktik umum yang Anda lakukan sebaik Anda atau, mungkin, tidak mengetahui sama sekali.Kebanyakan bertanya karena tidak mengetahui kemungkinan dan keterbatasannya.Hanya sebagian kecil yang tahu apa yang diharapkan dan mencoba mendapatkan lebih banyak atau memanfaatkan Anda.

Itu sebabnya cara terbaik untuk menangani permintaan yang tidak masuk akal adalah dengan mengelola ekspektasi pelanggan dengan lebih baik, kata Robert C. Johnson, CEO TeamSupport.

Misalnya saja, “Jika suatu permasalahan memerlukan waktu beberapa minggu untuk diselesaikan, lebih baik bersikap transparan daripada terlalu optimis dan kurang menjanjikan daripada terlalu menjanjikan,” saran Johnson.

Berikut lima cara efektif untuk mengelola ekspektasi:

1. Mencakup lebih banyak solusi

Karyawan di garis depan yang paling sering berurusan dengan pelanggan perlu dibekali dengan berbagai solusi terhadap masalah umum dan potensial.Dengan begitu, mereka dapat menawarkan alternatif kepada pelanggan ketika mereka meminta sesuatu yang tidak mungkin dilakukan.

“Dengan mencantumkan kemungkinan penyelesaian, (ahli layanan) memberdayakan klien mereka untuk memahami kompleksitas masalah tertentu, terlibat langsung dengan solusinya, dan memastikan mereka tidak memiliki ekspektasi yang tidak realistis terhadap penyelesaian tersebut,” kata Johnson.

Tip: Berikan forum kepada karyawan garis depan — pertemuan, platform obrolan, papan pesan, atau basis data — untuk berbagi solusi praktik terbaik mereka terhadap masalah umum dan beberapa masalah tidak biasa yang mereka dengar.Tetap perbarui dan dapat diakses.

2. Bersikaplah transparan

Harapan yang masuk akal seringkali lahir dari kepercayaan.Perusahaan yang membuat kebijakan, nilai, dan praktiknya transparan akan membangun kepercayaan pelanggan.

Hal ini dilakukan dengan memperjelas melalui situs web Anda, literatur perusahaan, dan halaman media sosial bagaimana Anda menjalankan bisnis.Kemudian, yang paling penting, latih karyawan untuk mempraktikkan prinsip-prinsip tersebut.

Tip: Pada tingkat transaksional, karyawan harus menjelaskan bagaimana dan mengapa mereka menangani suatu situasi atau masalah dengan cara tertentu.Pelanggan yang memahami apa yang terjadi akan mengetahui apa yang diharapkan, dan kemungkinan besar mereka akan puas dengan cara Anda menangani berbagai hal.

3. Berikan batas waktu yang jelas

Kebanyakan pelanggan tidak keberatan menunggu (setidaknya sedikit) — selama mereka memahami alasannya.Mereka memahami bahwa gangguan, kesalahan, dan bug akan muncul.Namun mereka mengharapkan Anda jujur ​​tentang mereka.

Tip: Posting di situs web Anda, di media sosial, dan di antrean telepon Anda berapa lama mereka akan menunggu tanggapan.Setelah Anda berhasil menghubungi, dan jika Anda tidak dapat segera membantu, tetapkan ekspektasi untuk balasan panggilan telepon, email, atau tindak lanjut.Jika prosesnya memakan waktu lebih lama dari yang Anda perkirakan, perbarui saat Anda menyatakan akan menghubungi mereka lagi.

4. Bersikap optimis dan realistis

Sebagian besar pakar layanan ingin membuat dan membuat pelanggan senang — dan mereka tahu bahwa penyelesaian yang cepat akan mencapai tujuan tersebut.Bagaimanapun, semua orang ingin mendengar kabar baik, seperti masalah akan teratasi, pengembalian dana akan dilakukan, atau solusi akan diterapkan sekarang.

Meskipun bersikap optimis terhadap pelanggan itu baik, lebih penting lagi bersikap realistis dan menetapkan ekspektasi yang tepat, kata Johnson.

Tip: Jelaskan apa yang diharapkan pelanggan, serta apa yang mungkin menghalangi hasil yang ideal.Kemudian, jika salah satu gangguan tersebut terjadi, pelanggan tidak akan terkejut dan kecewa.

5. Tindak lanjut

Mungkin elemen paling penting dalam menetapkan dan mengelola ekspektasi adalah tindak lanjut.

“Sebagian besar pelanggan tidak merasa terganggu oleh perusahaan yang berhubungan dengan mereka,” kata Johnson.Faktanya, “pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menindaklanjuti mereka guna melengkapi pengalaman pelanggan mereka.”

Hubungi pelanggan melalui saluran yang mereka pilih dengan informasi terkini tentang kemajuan dan penyelesaian akhir.Satu tindak lanjut terakhir: Telepon untuk mengonfirmasi bahwa mereka puas dengan cara penanganan dan penyelesaiannya.

Salin dari Sumber Daya Internet