Dalam suatu krisis, pelanggan menjadi semakin gelisah.Lebih sulit lagi untuk membuat mereka puas.Namun tips ini akan membantu.

Banyak tim layanan dibanjiri pelanggan yang dipenuhi kecemasan dalam keadaan darurat dan masa-masa sulit.Meskipun belum ada seorang pun yang pernah mengalami krisis sebesar COVID-19, ada satu hal yang konsisten dengan masa-masa normal: para profesional di bidang pengalaman pelanggan harus dan akan selalu perlu membantu pelanggan mengatasi krisis.

Pelanggan membutuhkan bantuan ekstra ketika mereka menghadapi masalah dan ketidakpastian yang tidak terduga seperti bencana alam, kemunduran bisnis dan keuangan, krisis kesehatan dan pribadi, serta kegagalan produk atau layanan.

Ini adalah saat-saat penting bagi para profesional di bidang pengalaman pelanggan untuk mengambil tindakan, mengambil kendali, tetap tenang dalam badai, dan menjaga kepuasan pelanggan.

Keempat taktik ini dapat membantu:

Keluarlah

Dalam keadaan darurat, pelanggan akan memanfaatkan saluran sebanyak mungkin untuk menghubungi Anda.Langkah pertama dalam krisis adalah mengingatkan pelanggan bagaimana cara menghubungi mereka.Lebih baik lagi, beri tahu mereka rute yang paling dapat diandalkan, waktu terbaik, dan sumber daya yang akurat untuk berbagai jenis pertanyaan yang mungkin mereka miliki.

Anda ingin memposting di outlet media sosial Anda, mengirim email dan pesan SMS, dan menambahkan pop-up ke situs web Anda (atau bahkan mengubah konten halaman arahan dan beranda).Sertakan detail pada setiap saluran tentang cara menjangkau semua saluran layanan pelanggan.

Kemudian jelaskan saluran mana yang terbaik untuk diakses pelanggan berdasarkan kebutuhannya.Misalnya, jika mereka mempunyai masalah teknis, mereka perlu melakukan live chat dengan IT.Atau jika mereka memiliki masalah jangkauan, mereka dapat mengirim SMS ke agen layanan.Jika mereka perlu melakukan penjadwalan ulang, mereka dapat melakukannya melalui portal online.Atau, jika mereka mengalami keadaan darurat, mereka harus menghubungi nomor yang dapat dihubungi oleh petugas layanan profesional.

Fokus pada 'pendarahan'

Dalam suatu krisis, pelanggan perlu “menghentikan pendarahan.”Seringkali ada satu masalah yang harus diselesaikan sebelum mereka berpikir untuk mengelola krisis dan mengambil langkah lebih jauh.

Saat mereka menghubungi Anda – sering kali dalam keadaan panik – ajukan pertanyaan untuk membantu mereka mengatasi masalah terbesarnya.Ini adalah masalah yang, jika diselesaikan, akan berdampak pada hampir semua hal lain yang salah.Anda mungkin mengajukan pertanyaan seperti:

• Berapa banyak karyawan/pelanggan/anggota masyarakat yang terkena dampak X?
• Apa pengaruh terbesar terhadap keuangan Anda saat ini?
• Apa yang paling menguras tenaga karyawan/pelanggan Anda?
• Apakah menurut Anda A, B, atau C adalah faktor paling berbahaya dalam situasi ini?
• Bisakah Anda mengidentifikasi aspek terpenting yang perlu kita selesaikan saat ini?

Buat mereka merasa lebih aman

Para profesional pengalaman pelanggan berada dalam posisi unik karena telah melihat dan memecahkan banyak situasi berisiko tinggi.

Jika perlu, beri tahu pelanggan bahwa Anda telah mengatasi krisis seperti ini atau Anda telah membantu pelanggan lain melalui situasi serupa.

Jujurlah mengenai komplikasi yang Anda perkirakan, namun jangan hanya memberikan kesuraman dan malapetaka.Tetaplah menjadi mercusuar harapan dengan berbagi cerita pendek tentang kemenangan juga.

Berikan sebanyak mungkin informasi yang relevan tanpa membuat mereka kewalahan atau menghabiskan terlalu banyak waktu (setiap orang kekurangan waktu dalam suatu krisis).Kemudian tawarkan beberapa perspektif berdasarkan pengalaman Anda dan informasi yang Anda berikan.Jika memungkinkan, berikan dua pilihan solusi untuk menghentikan pendarahan.

Tambahkan nilai

Dalam beberapa situasi krisis, tidak ada solusi langsung.Pelanggan – dan Anda – harus menunggu.Mendengarkan kesengsaraan mereka membantu.

Namun ketika Anda tidak dapat menyelesaikan situasi tersebut, bantulah mereka mengatasi badai tersebut dengan nilai tambah.Kirimi mereka tautan ke informasi bermanfaat – tentang apa pun yang akan mengarahkan mereka ke bentuk bantuan lain seperti bantuan pemerintah atau kelompok masyarakat.Beri mereka akses terhadap informasi yang terjaga keamanannya yang dapat membantu mereka melakukan pekerjaan atau hidup lebih baik.

Anda bahkan dapat mengirimi mereka tautan ke artikel atau video perawatan diri untuk membantu mereka menghadapi krisis profesional dan pribadi secara mental.

Sumber: Diadaptasi dari Internet