Pemasaran dan Layanan bekerja di ujung yang berlawanan dari bagian paling langsung dari pengalaman pelanggan: penjualan.Jika keduanya bekerja sama secara lebih konsisten, mereka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sebagian besar perusahaan membiarkan Pemasaran melakukan tugasnya untuk mendatangkan prospek.Kemudian Layanan melakukan bagiannya untuk menjaga pelanggan senang dan setia.

“Setelah dipandang sebagai departemen yang tidak terkait di ujung siklus penjualan yang berlawanan, tidak ada bukti bahwa tim pemasaran dan layanan pelanggan beroperasi sebagai perpanjangan tangan satu sama lain,” kata para peneliti di Salesforce, yang baru-baru ini merilis The State of Marketing edisi kelima.“Namun, penyelarasan pemasaran dan layanan belum mencapai puncak kecanggihan.”

Hal ini karena sebagian besar perusahaan mengaitkan Pemasaran dengan Penjualan, dan Penjualan dengan Pelayanan.Menjembatani keduanya secara langsung kini dapat membuahkan hasil.

Berikut empat area di mana Pemasaran dan Layanan dapat bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:

1.Berkolaborasi di media sosial

Sekitar dua pertiga dari tim pemasaran dengan kinerja tertinggi berkolaborasi dengan layanan pelanggan untuk menangani media sosial, menurut studi Salesforce.Itu berarti mereka berbagi tugas dalam membuat konten dan menanggapi pertanyaan, kekhawatiran, dan sapaan pelanggan.

Untuk Anda: Bentuk tim pemasar dan profesional layanan untuk bekerja sama di media sosial.Para profesional layanan, yang merespons pelanggan sepanjang hari, setiap hari akan memiliki gagasan tentang konten apa yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pertanyaan dan masalah yang mereka dengar.Pemasar ingin memberi tahu para profesional layanan tentang konten yang mereka rencanakan untuk disebarkan di media sosial, sehingga perwakilan terlatih dan siap merespons kampanye apa pun.

2. Batasi pengiriman pesan ketika masalah muncul

Hanya sekitar 35% pemasar menyembunyikan pesan kepada pelanggan yang memiliki masalah terbuka dan berkelanjutan dan bekerja dengan Layanan.Pelanggan tersebut sudah berada dalam risiko.Mendapatkan pesan pemasaran saat mereka sedang frustrasi dapat membuat mereka semakin kesal – dan membuat mereka menjauh.

Untuk Anda: Layanan ingin membagikan daftar setiap hari – atau beberapa kali sehari tergantung pada permintaan pelanggan Anda – pelanggan dengan masalah terbuka.Pemasaran ingin mengambil nama dan kontak mereka dari pesan pemasaran di semua saluran hingga Layanan mengonfirmasi bahwa masalah telah teratasi.

3. Buka datanya

Banyak tim pemasaran dan layanan bekerja secara terpisah, menyimpan data mereka dan menggunakannya untuk tolok ukur internal dan rencana peningkatan.Hanya sekitar 55% pemasar dan ahli layanan berbagi data secara terbuka dan mudah, demikian temuan Salesforce.

Untuk Anda: Pemasaran dan Layanan ingin duduk bersama terlebih dahulu untuk berbagi semua jenis data yang mereka kumpulkan dan gunakan.Kemudian masing-masing departemen dapat memutuskan apa yang akan berharga bagi mereka, menghindari informasi yang berlebihan dan menyadari bahwa mereka dapat meminta lebih banyak lagi di kemudian hari.Selain itu, mereka juga ingin menentukan bagaimana mereka ingin menerima data dan apa yang akan mereka lakukan dengan data tersebut.

4. Tetapkan tujuan bersama

Hampir setengah dari tim pemasaran dan layanan memiliki tujuan dan metrik yang sama, sehingga sering kali mereka berjalan ke arah yang berbeda dan menciptakan ruang untuk masalah dalam pengalaman pelanggan.

Untuk Anda: Seiring dengan peningkatan berbagi data, penyelarasan pesan, dan manajemen media sosial bersama, Pemasaran dan Layanan ingin bekerja sama untuk menetapkan sasaran berdasarkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Salin dari Sumber Daya Internet