Obrolan dulunya ditujukan untuk perusahaan besar dengan anggaran dan staf lebih besar.Tidak lagi.Hampir setiap tim layanan pelanggan dapat – dan harus – menawarkan obrolan.Bagaimanapun, itulah yang diinginkan pelanggan.

Hampir 60% pelanggan telah mengadopsi obrolan online sebagai cara untuk mendapatkan bantuan, menurut penelitian Forrester.

Jika Anda menjalankan layanan pelanggan skala menengah hingga kecil, sekarang adalah saat yang tepat untuk meningkatkan obrolan.Dan jika Anda sudah menawarkannya, Anda mungkin ingin menyempurnakannya.

“Menyediakan layanan luar biasa melalui obrolan melibatkan lebih dari sekadar memilih platform teknologi,” kata Kate Zabriskie.“Chat adalah saluran komunikasi yang berbeda dengan seperangkat aturannya sendiri, dan organisasi yang memilih untuk menerapkan chat perlu mempersiapkan perwakilan layanan mereka untuk menggunakannya secara efektif.”

Zabriskie menyarankan untuk mengambil langkah-langkah berikut:

1. Pilih orang yang tepat

Dengan adanya platform ini, pilihlah profesional layanan yang sudah berinteraksi baik dengan pelanggan.

Lebih penting lagi, tanyakan pada mereka yang bisa mengetik dengan cepat dan merupakan penulis yang baik.Obrolan mungkin kurang formal, namun ejaan dan tata bahasa tetap penting.

2. Tetapkan standar

Dengan adanya tim, tetapkan standar yang masuk akal untuk operasi Anda untuk hal-hal seperti:

• Kuantitas.Berapa banyak obrolan yang harus ditangani perwakilan sekaligus?Pada awalnya, mereka harus tetap berpegang pada satu, dan bahkan repetisi berpengalaman pun harus menjaganya di bawah tiga, kata Zabriskie.
• Topik.Tidak semua topik cocok untuk ngobrol.Putuskan apa yang dapat Anda lakukan di chat – dan apa yang harus dipindahkan ke offline – bergantung pada industri, peraturan, kedalaman pengetahuan, dan sumber daya Anda.
• Batasan.Identifikasi topik, durasi pertukaran obrolan, dan kualifikasi lain untuk berpindah dari obrolan ke mode yang berbeda.

3. Tetap setia pada merek Anda

Latih perwakilan untuk menggunakan bahasa yang sesuai dengan merek dan gaya layanan Anda saat ini.Anda tidak perlu menjadi lebih formal atau informal daripada yang sudah Anda lakukan saat mengobrol.

Tanyakan pada diri Anda:

• Bagaimana seharusnya obrolan dimulai jika pelanggan telah berbagi informasi?
• Kata dan frasa apa yang selaras dengan merek Anda?
• Kata dan frasa apa yang harus kita hindari?
• Bagaimana seharusnya perwakilan mengatasi pelanggan yang marah atau frustrasi?
• Dalam hal apa seharusnya salam berbeda?

4. Bersiaplah untuk hal yang sudah jelas

Antisipasi bahwa Anda akan mengalami puncak dan lembah yang sama untuk layanan obrolan seperti yang Anda alami untuk saluran yang ada.Pelanggan akan mengharapkan konsistensi layanan yang sama dalam obrolan seperti yang mereka dapatkan sebaliknya.

Persiapkan perwakilan dengan informasi yang cukup – termasuk beberapa tanggapan tertulis terhadap pertanyaan paling umum – untuk waktu dan situasi ketika permintaan berubah.

5. Siapkan beberapa salinan

Teks yang telah ditulis sebelumnya berguna untuk memberikan respons yang cepat, akurat, dan konsisten terhadap pertanyaan rutin.Tapi itu berisiko terdengar kalengan.

Jadi tulislah teks yang sudah disiapkan dengan cara percakapan (mungkin mintalah penulis terbaik Anda untuk menanganinya).Kunci: Singkat saja.Tulis kalimat persis seperti yang diucapkan.

6. Tinjau dan sesuaikan

Tinjau obrolan secara teratur yang berjalan sangat baik dan sangat buruk.Perbaiki yang buruk dengan menstandardisasi sebanyak mungkin situasi tersebut.Gunakan percakapan yang dilakukan dengan baik sebagai contoh cara menangani situasi.

7. Berlatih lagi (dan lagi dan…)

Gunakan ulasan obrolan sebagai batu loncatan reguler untuk pelatihan.Zabriskie menyarankan pelatihan mingguan cepat yang berfokus pada satu atau dua praktik terbaik.Minta perwakilan untuk membagikan ide terbaik mereka.Periksa transkrip obrolan setiap hari.Evaluasi teks pra-tulis setiap bulan dan perbarui berdasarkan permintaan dan perubahan teknologi, produk, dan layanan.

Sumber: Diadaptasi dari Internet