Saat pelanggan kesal, apakah Anda siap untuk langkah mereka selanjutnya?Inilah cara mempersiapkannya.

Siapkan orang-orang terbaik Anda untuk menjawab telepon.

Meskipun media sosial mendapat perhatian, 55% pelanggan yang benar-benar frustrasi atau kesal lebih memilih untuk menelepon perusahaan.Hanya 5% yang menggunakan media sosial untuk melampiaskan amarah dan berharap masalah mereka terselesaikan, demikian temuan studi layanan pelanggan baru-baru ini.

Mengapa pelanggan masih lebih memilih percakapan sebenarnya daripada percakapan digital ketika mereka sedang kesal?Banyak ahli sepakat bahwa mereka lebih yakin akan mendapatkan resolusi yang pasti ketika berbicara dengan seseorang.Ditambah lagi, ada lebih banyak kenyamanan emosional dalam suara manusia dibandingkan kata-kata tertulis di layar komputer.

Jadi orang yang menjawab telepon harus terampil dalam pengetahuan produk dan juga, khususnya saat ini, empati.

Apa yang harus dikatakan

Ungkapan-ungkapan ini adalah beberapa ungkapan terbaik yang dapat digunakan oleh profesional layanan mana pun ketika berhadapan dengan pelanggan yang kesal.Mereka dengan cepat menenangkan keadaan dan meyakinkan pelanggan bahwa ada seseorang di pihak mereka.

• Saya minta maaf.Mengapa kedua kata ini langsung membuat pelanggan yang kesal merasa nyaman?Kata-kata tersebut menunjukkan belas kasih, pengakuan atas sesuatu yang tidak beres, dan upaya tulus untuk memperbaikinya.Menggunakannya tidak berarti Anda menerima tanggung jawab atas apa yang salah, namun itu berarti Anda akan menerima tanggung jawab untuk memperbaikinya.
• Kami akan menyelesaikan ini bersama-sama.Kata-kata ini memberi tahu pelanggan bahwa Anda adalah sekutu mereka dan mendukung mereka dalam memperbaiki keadaan, serta membangun hubungan.
• Apa yang Anda anggap sebagai solusi yang adil dan masuk akal?Beberapa orang mungkin takut memberikan kendali sebanyak itu kepada pelanggan, namun dalam banyak kasus, pelanggan tidak akan meminta bulan dan bintang.Jika Anda tidak dapat memberikan apa yang mereka inginkan, setidaknya Anda memiliki gambaran bagus tentang apa yang akan membuat mereka bahagia.
• Apakah Anda puas dengan solusi ini, dan apakah Anda akan mempertimbangkan untuk berbisnis dengan kami lagi?Saat menghadapi pelanggan yang kesal, tujuannya harus lebih dari sekadar menyelesaikan masalah mereka — tetapi juga menjaga hubungan.Jadi jika mereka menjawab tidak, masih ada pekerjaan yang harus diselesaikan.
• Terima kasih. Dua kata ini tidak cukup untuk diucapkan.“Terima kasih telah bekerja sama dengan saya dalam hal ini,” “Terima kasih atas kesabaran Anda” atau “Terima kasih atas kesetiaan Anda.”Penghargaan atas bisnis dan kesabaran mereka selalu dihargai.

Sumber: Diadaptasi dari Internet