Sangat mudah bagi pelanggan untuk “menipu” Anda ketika Anda sebagian besar memiliki hubungan online anonim.Jadi mungkinkah membangun loyalitas sejati ketika Anda tidak berinteraksi secara pribadi?

Ya, menurut penelitian baru.

Interaksi pribadi yang positif akan selalu menjadi kunci dalam membangun loyalitas, namun hampir 40% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman pribadi bukan hanya tentang berinteraksi dengan seseorang.

Perusahaan juga dapat menciptakan pengalaman pribadi dengan mengetahui preferensi pribadi pelanggan dan berinteraksi dengan mereka berdasarkan preferensi tersebutDukungan.comsurvei.

Peluang besar

Jadi di manakah peluang terbesar bagi perusahaan untuk membangun loyalitas ketika sebagian besar hubungan dilakukan secara online?Pelanggan dalam survei mengatakan bahwa ini adalah pasca pembelian, ketika mereka memiliki produk, sedang merasakan layanan, atau membutuhkan bantuan dari ahli layanan atau teknisi.Itulah yang menentukan atau menghancurkan kesetiaan mereka.

Ya, Anda ingin situs web Anda memberikan kesan yang baik sehingga calon pelanggan mempertimbangkan Anda.Pemasar Anda tahu cara membuatnya menarik dan mudah dinavigasi untuk mengarahkan lalu lintas dan mendapatkan penjualan awal.Dari sana, berikut enam hal yang dapat dilakukan oleh profesional layanan pelanggan Anda untuk membangun loyalitas:

1. Jawab perintah

Mulai pengalaman pasca pembelian pertama dengan cepat.Kirim balasan otomatis segera setelah pelanggan mengirimkan pesanan.Jadikan itu bersifat pribadi, beri selamat kepada mereka atas pilihan cerdas mereka.Lihat apa yang telah mereka beli.Beri tahu mereka apa yang akan terjadi selanjutnya.Sertakan nama dan informasi kontak orang tertentu.Hindari tanda tangan umum “Tim Layanan Pelanggan Anda”.

2. Jaga agar informasi tetap mengalir

Perbarui pesanan pelanggan — bukan promosi terbaru Anda.Kirim detail pengiriman (hampir setiap operator mengizinkan pelanggan melacak pesanan mereka) pada produk atau pembaruan tentang kedatangan layanan yang diharapkan.Siapkan peringatan di sistem Anda sehingga layanan pelanggan mengetahui jika ada masalah dalam proses pemenuhan pesanan.Dengan begitu, mereka dapat mengirim email pribadi atau menelepon pelanggan sehingga mereka tidak terkejut atau kesal karena penundaan.

3. Tunjukkan kepribadian Anda

Pelanggan akan merasa bersahabat dengan karyawan dan perusahaan Anda jika Anda berbagi lebih banyak dengan mereka.Mintalah profesional layanan untuk menambahkan foto diri mereka ke tanda tangan email dan profil media sosial mereka.Posting foto fasilitas dan karyawan Anda yang sedang beraksi di situs web Anda.

4. Jadilah aktif

Media sosial adalah platform di mana karyawan dapat lebih menunjukkan kepribadian mereka dibandingkan melalui email dan obrolan online.Tentu saja, semua yang mereka tulis harus bersifat profesional, namun media sosial adalah ruang yang lebih santai di mana para profesional di bidang jasa mungkin dapat menyebutkan hobi dan minat mereka — seperti yang mereka lakukan dalam percakapan pribadi.

Bila perlu, beri mereka ruang untuk berbagi cerita lucu tentang hewan kesayangan, tim olahraga favorit, atau buku menarik.Pelanggan akan terhubung secara pribadi dengan hal itu.

5. Tetap segar

Ubah beranda situs web Anda sesering mungkin dan perbarui postingan media sosial Anda beberapa kali sehari dengan ide dan berita segar.Ini meyakinkan pelanggan bahwa ada orang-orang yang aktif dan tertarik di balik apa yang mereka lihat online.Plus, itu membuat pengalaman pelanggan tetap segar.

6. Hubungi mereka

Beberapa situasi memerlukan percakapan telepon yang sebenarnya, meskipun hubungan selalu online.Hubungi pelanggan ketika kesalahan terjadi.Minta maaf, jelaskan apa yang terjadi dan apa yang telah atau akan dilakukan untuk memperbaikinya.Kemudian, tanyakan kepada mereka bagaimana mereka ingin mendapat informasi terkini mengenai kemajuannya.Mereka mungkin sama bahagianya – dan masih merasa terhubung – dengan email atau postingan media sosial yang tidak terlalu pribadi.

Sumber: Diadaptasi dari Internet