Pelanggan akan membuang Anda demi kesepakatan yang lebih baik –tapi hanya jikaAnda tidak berusaha membuat mereka tetap setia.

Jika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara konsisten dan secara proaktif melakukan yang terbaik bagi pelanggan, kecil kemungkinannya mereka akan mempertimbangkan pesaing Anda.

“Seringkali, bisnis fokus pada prospek.Mereka memberikan perhatian, pengasuhan, dan banyak sentuhan untuk mendatangkan prospek melalui proses penjualan.Terkadang, ketika mereka sampai pada akhir proses penjualan dan melakukan penjualan, pemilik bisnis bernapas lega dan kemudian berhenti memperhatikan”.“Mengetahui hal ini, pemilik bisnis yang cerdas fokus dalam mempertahankan pelanggan.”

Hal ini membuat mempertahankan pelanggan lebih dari sekedar pekerjaan satu departemen dan satu titik.Layanan pelanggan, penjualan, teknisi, petugas pengiriman – siapa saja yang memiliki kontak langsung atau jarak jauh dengan pelanggan – dapat memengaruhi loyalitas pelanggan.

Untuk meningkatkan pengalaman di setiap titik kontak dan meningkatkan loyalitas pelanggan, Brown menyarankan empat strategi berikut:

Menerima pelanggan dengan sengaja

Saat pelanggan baru bergabung, mereka sering kali sedikit khawatir dengan keputusan yang baru saja mereka ambil untuk berbisnis dengan Anda.Inilah saatnya untuk memperkuat keputusan dan investasi mereka dengan komunikasi terus-menerus dan keinginan untuk membantu.

Buat rencana untuk berkomunikasi dengan pelanggan baru setiap hari (melalui email, telepon, bantuan di lokasi, dll.) untuk jangka waktu yang sesuai untuk produk, layanan, dan industri Anda.Gunakan kalender dan peringatan untuk memastikan komunikasi yang seharusnya menjangkau pelanggan berhasil.

Peliharalah hubungan

Seringkali lebih mudah dan alami untuk tetap berhubungan dengan pelanggan di awal hubungan.Kemudian ketika pelanggan baru datang, hubungan lainnya mulai menjadi basi.Pelanggan yang masih membutuhkan produk atau layanan Anda, tetapi tidak mendapatkan perhatian yang sama seperti saat mereka mendaftar, akan merasa dianggap remeh.

Cegah hal itu dengan menjadikan tugas seseorang untuk terus membina hubungan.Orang ini menciptakan garis waktu, ditambah metode dan pesan yang tepat untuk tetap berhubungan dengan pelanggan, sesuai dengan kebutuhan mereka dan di atas informasi dan produk yang sesuai.

“Awalnya, sebagian besar bisnis fokus pada apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka melakukannya,” kata Brown.“Sangat mudah untuk terjebak dalam proses internal dan hal-hal yang selalu dilakukan.Jika Anda ingin mengetahui cara mempertahankan pelanggan, Anda perlu keluar dari proses Anda sendiri dan mempertimbangkan bagaimana rasanya dari sudut pandang pelanggan.”

Identifikasi langkah selanjutnya

Bahkan kebutuhan pelanggan setia yang puas pun berubah.Untuk mempertahankan loyalitas, Anda ingin selalu terdepan dalam menghadapi perubahan kebutuhan mereka – mungkin membantu mereka mengenali kebutuhan dan solusinyabahkan sebelum mereka menyadarinyamereka memiliki masalah baru atau yang sedang berkembang.

Pantau akun untuk mengenali kapan frekuensi pembelian atau jumlah berubah.Penurunan dan penundaan pesanan menunjukkan bahwa mereka mendapatkan bantuan dari orang lain.Peningkatan atau pesanan yang tidak menentu mungkin berarti ada perubahan kebutuhan yang dapat Anda penuhi dengan lebih baik.

Katakan apa yang Anda lakukan

Terkadang pelanggan bahkan tidak menyadari bahwa Anda melakukan lebih banyak untuk mereka daripada rata-rata.Tidak ada salahnya untuk memerinci manfaat nilai tambah Anda dari waktu ke waktu (pada titik perpanjangan, ketika proyek atau kontrak akan ditutup, dll.) Sertakan layanan tambahan, jam kerja yang lebih lama, dan apa pun yang disertakan – namun tidak terlalu jelas – dalam investasi mereka.

Sumber: Diadaptasi dari Internet