Anda bisa mendapatkan pengalaman paling efisien di industri ini, tetapi jika pelanggan tidak merasa Anda peduli terhadap mereka, mereka tidak akan tetap setia.Berikut cara orang-orang yang berinteraksi dengan pelanggan dapat secara konsisten menunjukkan kepedulian mereka.

Sebagian besar organisasi merasa lebih mudah untuk mengajari karyawan “hard skill” yang mereka perlukan untuk melakukan pekerjaan dengan baik daripada meningkatkan “soft skill” mereka.

Namun soft skill – tanda kepedulian, empati, mendengarkan, dan kepedulian – adalah hal yang paling penting bagi pengalaman pelanggan.

“Strategi terbaik Anda adalah mengajari karyawan Anda seperti apa tindakan kepedulian terhadap pelanggan,” kata Jon Gordon, penulis The Carpenter.“Ketika mereka melihat betapa menyenangkannya kepedulian, dan betapa baik kepedulian bagi bisnis, Anda akan menerima dukungan dari tim Anda dan partisipasi yang berkelanjutan.”

Jadi, kepedulian itu seperti apa?Berikut tujuh cara karyawan dapat menunjukkan bahwa mereka peduli:

1. Lebih hadir dari sebelumnya

Ketika bisnis menjadi semakin rumit karena teknologi, sering kali hal-hal sederhanalah yang dapat membuat pelanggan merasa senang.Berikan perhatian penuh kepada pelanggan dengan mengalihkan pandangan dan telinga dari semua gangguan di sekitar Anda saat mereka berbicara.Seringkali, karyawan mengetik email atau menjawab baris dering saat pelanggan sedang bersama mereka.

Pemimpin perlu memberikan contoh di sini, mengesampingkan gangguan ketika mereka berkomunikasi dengan karyawan.

2. Perpanjang penawaran

Tawarkan bantuan, tapi jangan melayang.Jika pelanggan mengunjungi Anda, beri tahu mereka dengan cepat, jika tidak segera, dan tawarkan bantuan.

Tentu saja, saat ini lebih banyak bisnis yang dilakukan secara online dan melalui telepon.Jadi ketika pelanggan sedang online, tawarkan sesi obrolan, tetapi jangan sampai tawaran kotak obrolan muncul berulang kali.Di telepon, akhiri setiap percakapan dengan satu tawaran bantuan lagi, jika pelanggan memikirkan hal lain.

3. Jadikan itu pribadi

Sebagian besar karyawan lini depan mungkin sudah lama belajar untuk memanggil pelanggan dengan menyebutkan namanya agar pengalaman mereka lebih pribadi.Hal itu masih berlaku.Namun menambahkan kenangan — mungkin mengacu pada pengalaman masa lalu atau informasi pribadi yang dibagikan pelanggan di lain waktu — menunjukkan bahwa Anda peduli terhadap orang tersebut, bukan hanya transaksinya.

Kebanyakan database menyisakan ruang untuk catatan.Dorong karyawan untuk membuat catatan singkat yang dapat digunakan oleh mereka dan rekan kerja sebagai referensi percakapan masa lalu yang dapat dan harus disebutkan kembali.Di sisi lain, mereka mungkin juga ingin memperhatikan hal-hal yang tidak boleh dibicarakan dengan pelanggan.

4. Tunjukkan rasa hormat

Tentu saja, karyawan yang berurusan dengan pelanggan tahu cara bersikap hormat.Ada langkah-langkah ekstra yang dapat Anda ambil untuk menunjukkan rasa hormat selain mendengarkan dengan cermat, berbicara dengan ramah, dan menggunakan nada yang ramah.

Contoh: Tunjukkan rasa hormat kepada pelanggan dengan mengakui sesuatu yang telah mereka lakukan.Saya bisa sesederhana memuji mereka atas pilihan yang mereka buat saat memesan.Atau, jika mereka mengungkapkan sebuah pencapaian — mungkin promosi pekerjaan, kelulusan 5K, kelulusan perguruan tinggi seorang anak — selama percakapan membangun hubungan baik, pujilah mereka atas upaya yang diperlukan untuk mencapai hal tersebut.Dan catat itu di akun mereka sehingga Anda dapat menindaklanjutinya suatu saat nanti.

5. Bersikaplah positif

Hampir mustahil untuk menunjukkan sikap peduli ketika berbicara negatif tentang pekerjaan Anda, pesaing, pelanggan, industri, cuaca, atau apa pun.Budaya negatif bukanlah budaya peduli.

“Ketika Anda melihat hal yang baik, mencari hal yang baik dan mengharapkan hal yang baik, Anda akan menemukan hal yang baik dan hal yang baik akan menemukan Anda,” kata Gordon.“Anda dapat menerapkan prinsip ini dengan berusaha untuk berhenti menganggap pelanggan sebagai 'menyebalkan', 'membutuhkan', 'tidak mengerti', atau 'buang-buang waktu'.”

Karyawan tidak perlu menutup-nutupi segalanya untuk diri mereka sendiri, pelanggan, atau satu sama lain.Namun Anda dapat menciptakan lingkungan yang positif dan peduli dengan mempromosikan hal-hal baik dan meminta solusi terhadap masalah – dan tidak mengeluh tentang masalah tersebut.

6. Bersenang-senanglah

Tertawa adalah tanda kepedulian.Setiap percakapan dan pertukaran tidak harus selalu berupa bisnis.Humor yang sesuai dari Anda atau pelanggan adalah cara ampuh untuk membangun ikatan yang lebih kuat.

Paling tidak, oloklah diri sendiri jika Anda melakukan kesalahan kecil — namun jangan pernah menertawakan kesalahan besar yang membuat pelanggan kesal.

Tunjukkan kepribadian Anda dengan pelanggan.

7. Bekerja lebih keras

Carilah cara untuk membuat setiap interaksi menjadi sedikit lebih baik.Tindakan kecil, seperti mengantar pelanggan ke pintu atau melalui situs Anda, menunjukkan bahwa Anda tertarik pada pelanggan dan bagaimana mereka diperlakukan.

Panggilan tindak lanjut untuk memastikan semuanya berjalan sesuai harapan juga sangat berarti.

Salin dari Sumber Daya Internet