Keluhan pelanggan dapat menjadi alat yang efektif untuk memperkuat hubungan.

Ada tiga alasan untuk ini:

1. Keluhan menunjukkan area yang memerlukan perbaikan.Mereka juga bertindak sebagai tanda peringatan bahwa pelanggan akan beralih ke pesaing.
2. Keluhan memberi Anda kesempatan kedua untuk memberikan pelayanan dan kepuasan kepada pelanggan yang tidak puas.Pelanggan yang mengeluh bersikap jujur ​​kepada Anda dan memberi Anda kesempatan untuk menebus kesalahannya.
3. Keluhan merupakan peluang besar untuk memperkuat loyalitas pelanggan.Kebanyakan pelanggan tidak memikirkan layanan seperti apa yang Anda berikan ketika semuanya berjalan dengan baik.Mereka menerima begitu saja.Namun ketika ada masalah, yakinlah mereka sedang mengevaluasi Anda dan layanan Anda.

Apa yang diinginkan pelanggan

Pelanggan memiliki satu kesamaan saat mengajukan keluhan — mereka ingin keluhan ditangani dengan cepat dan profesional, dengan tenaga yang minimal.Semakin banyak keluhan yang Anda selesaikan dengan cepat, semakin besar peluang Anda untuk menjalin hubungan jangka panjang.

7 tip

Pelanggan yang mengeluh bisa efektif untuk meningkatkan hubungan atau cetak biru bencana, tergantung bagaimana Anda menanganinya.

Berikut 7 tipsnya:

1. Carilah dan terima keluhan.Hal tersebut bukanlah gangguan, melainkan peluang untuk mendapatkan dan membangun loyalitas pelanggan.Berhati-hatilah terhadap pelanggan jangka panjang yang tidak pernah mengeluh.Entah mereka tidak berterus terang, atau mereka bersiap untuk pindah ke perusahaan lain tanpa menjelaskan alasannya.
2. Tanggapi setiap keluhan dengan serius.Apa yang tampak kecil bagi Anda mungkin tampak sangat besar di benak pelanggan.Anggaplah setiap keluhan sebagai peluang serius yang tidak boleh Anda abaikan.
3. Pelajari dan jadilah lebih baik dalam menangani keluhan.Selain menunjukkan cara-cara untuk meningkatkan kualitas layanan Anda, mempelajari dan menganalisis keluhan dapat mengungkap masalah-masalah kecil sebelum menjadi masalah besar.
4. Gunakan penilaian terbaik Anda untuk melakukan hal yang benar ketika Anda menerima keluhan pelanggan.Anda membangun kepercayaan dengan bersikap terbuka, jujur, dan menunjukkan kepercayaan diri.Ajukan pertanyaan menyelidik untuk mengetahui apa yang dikeluhkan pelanggan.Jangan berasumsi apa pun, dan jangan membuat alasan.Cobalah untuk tidak menerima kesalahan atau menyalahkan.Ajukan pertanyaan yang bagus untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk menyelesaikan situasi tersebut.
5. Jadilah pendengar yang baik.Ini berarti mendengarkan secara aktif sehingga Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahaminya.Misalnya, jika pelanggan memiliki pesan kompleks yang ingin disampaikan, ulangi poin utama untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memahaminya.Kemudian ajukan pertanyaan klarifikasi.
6. Melanggar atau membengkokkan aturan jika masuk akal dan pantas.Pastikan Anda terus memberi informasi kepada manajer penjualan Anda.Jangan merasa Anda harus selalu membaca buku.Terkadang semangat peraturan adalah hal yang lebih penting, karena peraturan dirancang untuk membuat segala sesuatunya berjalan lebih efisien.
7. Gunakan kata-kata pemenang dan frasa yang bijaksana jika memungkinkan.Hindari kata-kata dan frasa negatif, seperti “Kami tidak bisa melakukan itu” atau “Itu melanggar kebijakan perusahaan.”Sebaliknya, cobalah pendekatan “mari kita cari solusi alternatif” atau tawarkan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

Sumber: Diadaptasi dari Internet