Tentu saja, Anda tidak memecat pelanggan hanya karena mereka menantang.Tantangan bisa diatasi, dan masalah bisa diperbaiki.Namun ada waktu dan alasan untuk melakukan pembersihan.

Berikut tujuh situasi ketika Anda ingin mempertimbangkan untuk mengakhiri hubungan pelanggan.

Ketika pelanggan:

1. mengeluh terus-menerus tentang hal-hal sepele dan rawan masalah
2. secara konsisten jahat atau kasar terhadap karyawan Anda
3. tidak memiliki potensi memberi Anda lebih banyak bisnis
4. jangan rujuk bisnis baru
5. tidak menguntungkan (bahkan mungkin menyebabkan Anda kehilangan uang)
6. terlibat dalam atau menyarankan kegiatan yang tidak etis atau meragukan, dan/atau
7. tidak lagi termasuk dalam misi atau nilai-nilai Anda.

Namun, Anda tidak boleh begitu saja membuang pelanggan lama atau teman lama yang tiba-tiba tidak cocok lagi.Namun ketika Anda memutuskan pelanggan mana yang akan dilepaskan, pertimbangkan kemungkinan bahwa situasinya dapat berubah.Jika kemungkinan besar akan berubah, jangan menyerah dulu.

Namun pelanggan yang menyampaikan lebih dari satu permasalahan harus menjadi orang pertama yang Anda rujuk ke tempat lain dengan cepat dan bijaksana.

Bagaimana cara melakukannya

Berikut adalah langkah-langkah dari pakar layanan pelanggan yang ingin Anda ambil ketika Anda memutuskan untuk berpisah dengan beberapa pelanggan:

1. Bersikaplah apresiatif dan positif.Anda tidak harus mengakhiri hubungan pelanggan dengan perasaan buruk (meskipun situasinya buruk).Ucapkan terima kasih kepada pelanggan karena telah mencoba produk Anda, bekerja dengan karyawan Anda, atau merasakan layanan Anda.Ini bisa sesederhana, “Kami sangat menghargai Anda telah mencoba kami.”
2. Bingkai situasinya.Anda tidak ingin mengatakan apa pun yang dapat dianggap sebagai serangan pribadi, seperti, “Kami merasa sulit untuk diajak bekerja sama” atau “Kamu selalu menuntut terlalu banyak.”Sebaliknya, bingkailah dengan cara yang membuat Anda melakukan kesalahan dengan mengingatkan mereka tentang situasi terdokumentasi yang membawa Anda ke momen ini.Misalnya, “Permintaan Anda untuk X berada di luar cakupan penawaran kami, dan Anda menyatakan bahwa Anda tidak akan puas jika kami tidak dapat melakukannya” atau “Anda telah menghubungi kami setelah lima pengiriman terakhir untuk memberi tahu Anda tidak puas dengan pesanan Anda.Tampaknya kami tidak melakukan pekerjaan yang cukup baik untuk membuat Anda bahagia.”
3. Perluas niat baik.Anda sering kali dapat mengakhiri hubungan dengan lebih cepat dan bijaksana jika Anda melakukan sesuatu yang membuat pelanggan yang pergi merasa seperti pemenang.Itu mungkin tawaran untuk mengembalikan biaya atau membatalkan faktur terakhir.Ini membantu mereka pergi dengan perasaan bahwa itu adalah perjalanan yang menyenangkan selama itu berlangsung.Katakan sesuatu seperti, “Kamu tidak perlu membayar untuk pengalaman yang tidak membuatmu bahagia.Itu sebabnya saya akan memberikan pengembalian dana untuk sebulan terakhir ini.”
4. Meminta maaf.Anda mungkin berpikir bahwa pelanggan ini berhutang maaf kepada Anda, tetapi Anda akan mendapatkan hasil yang lebih baik dengan meminta maaf kepada mereka.Permintaan maaf mencegah mereka merasa bersalah dan membantu mereka mengatasi kebencian lebih cepat.Katakan sesuatu seperti, “Kami ingin berpikir bahwa produk/layanan/staf kami cocok untuk semua orang.Namun bukan dalam kasus ini, dan saya minta maaf atas hal itu.”
5. Tawarkan alternatif.Jangan biarkan pelanggan menggantung.Beri tahu mereka bagaimana mereka dapat melanjutkan apa yang Anda tinggalkan.Katakan, “Anda mungkin ingin mencoba X, Y, atau Z. Salah satunya mungkin berguna bagi Anda saat ini.Semoga berhasil."

Sumber: Diadaptasi dari Internet