Banyak pelanggan yang keluar dari kebiasaan berbisnis.Mereka sudah lama tidak berinteraksi dengan perusahaan – dan karyawannya –.Sekarang saatnya untuk terhubung kembali.

Karyawan garis depan yang bekerja dengan pelanggan memiliki peluang terbaik untuk membangun kembali hubungan yang sempat tertunda karena orang-orang terpuruk selama pandemi virus corona.

“Tidak salah lagi;COVID-19 telah menghancurkan sektor-sektor bisnis tertentu, dan banyak calon pembeli, pelanggan, dan donor yang dirugikan”.“Di saat-saat seperti ini, sedikit empati bisa sangat bermanfaat dan mempunyai dampak yang bertahan lama.Bagaimanapun, kita akan keluar dari masalah ini pada akhirnya, dan ketika kita berhasil, orang-orang akan mengingat siapa yang baik dan siapa yang kejam.Dengan sedikit usaha, Anda dapat meningkatkan permainan empati dan kemampuan Anda untuk terhubung dengan orang lain.”

Saat pelanggan menghubungi Anda – atau Anda menghubungi mereka untuk menyambung kembali atau membangun kembali hubungan – Zabriskie menyarankan strategi koneksi abadi berikut:

No.1: Kenali perubahan

Anda tidak bisa melanjutkan apa yang Anda tinggalkan sebelumnya dengan banyak pelanggan.Bersiaplah untuk mengakui dan berbicara tentang bagaimana bisnis atau kehidupan mereka telah berubah.

“Ketahuilah bahwa hari ini bukanlah kemarin.Meskipun sebagian orang tidak mengalami banyak perubahan selama pandemi ini, ada pula yang mengalami dunia yang terbalik.Dengan kata lain, kita berada dalam badai yang sama namun tidak berada dalam situasi yang sama,” kata Zabriskie.“Jangan berasumsi orang-orang mengalami situasi seperti yang mereka alami di bulan Februari atau situasi serupa dengan orang lain.”

Tanyakan tentang situasi mereka saat ini dan bagaimana Anda dapat membantu.

No.2: Jangan mendorong

“Menelepon untuk check in, bukan untuk menjual,” kata Zabriskie.

Lebih penting lagi, tawarkan kepada pelanggan sesuatu yang gratis dan berharga yang akan membantu mereka menavigasi bisnis, kehidupan, atau sekadar situasi saat ini.

Jika Anda check-in, tawarkan sesuatu yang bernilai nyata dan hindari menjual;Anda akan mendapatkan kepercayaan dan membangun kembali hubungan yang terhenti.

Nomor 3: Bersikaplah fleksibel

Banyak pelanggan mungkin menghubungi Anda sekarang, mengakui bahwa mereka menjadi lebih sensitif terhadap harga.

“Jika memungkinkan, berikan pilihan kepada orang-orang yang memungkinkan mereka untuk tetap menjadi pelanggan Anda,” kata Zabriskie.“Beberapa pelanggan akan langsung mengatakan kepada Anda bahwa mereka tidak mampu membeli sesuatu.Orang lain mungkin merasa terlalu bangga atau percaya bahwa keuangan mereka bukan urusan Anda.”

Bekerjasamalah dengan staf keuangan Anda mengenai cara-cara kreatif untuk membantu pelanggan mendapatkan apa yang mereka butuhkan – mungkin rencana pembayaran, pesanan dalam jumlah lebih kecil, perpanjangan kredit, atau produk lain yang akan melakukan pekerjaan dengan cukup baik untuk saat ini.

Nomor 4: Bersabarlah

“Ketahuilah bahwa Anda mungkin tidak melihat pelanggan dalam kondisi terbaiknya,” Zabriskie mengingatkan kita.“Anak-anak melakukan pembelajaran jarak jauh, seluruh keluarga bekerja di meja dapur, anjing menggonggong saat rapat – sebut saja, seseorang yang Anda kenal mungkin sedang menghadapinya.”

Beri mereka waktu ekstra untuk menjelaskan masalahnya, menjawab pertanyaan Anda, mengeluh, memilih, dll. Kemudian gunakan empati untuk terhubung.Katakan, “Saya bisa mengerti kenapa kamu merasa seperti itu,” atau “Ini sulit, dan saya siap membantu.”

“Sedikit kemurahan hati Anda dapat mengubah situasi yang berpotensi menimbulkan stres,” kata Zabriskie.

Nomor 5: Bersikaplah jujur

Jika Anda memiliki templat atau jawaban terekam selama beberapa hari terakhir, singkirkanlah, saran Zabriskie.

“Sebaliknya, pikirkan apa yang mengganggu atau mengkhawatirkan pelanggan Anda,” katanya.

Kemudian berbicaralah dengan mereka, mengakui dan mengatasi masalah baru tersebut atau membuat skrip baru untuk percakapan, email, obrolan, teks, dll.

Nomor 6: Berbagi cerita

Meskipun pelanggan terkadang ingin melampiaskan atau merasa masalah mereka bersifat tunggal, mereka mungkin akan merasa lebih baik mengetahui orang lain seperti mereka juga berada dalam situasi yang sama – dan ada bantuan.

“Tawarkan pilihan dan soroti bagaimana pilihan tersebut membantu orang,” kata Zabriskie.

Jika pelanggan memberi tahu Anda tentang suatu masalah, beri tahu mereka sesuatu seperti, “Saya mengerti.Faktanya, salah satu pelanggan saya yang lain menghadapi hal serupa.Apakah Anda ingin mendengar bagaimana kami dapat bergerak menuju resolusi?”

 

Sumber: Diadaptasi dari Internet