Profesional pengalaman pelanggan mungkin menjadi pemain paling berharga dalam kesuksesan perusahaan mereka pada tahun lalu.Anda memegang kunci retensi pelanggan.

Hampir 60% bisnis yang terpaksa tutup sementara karena COVID-19 tidak akan buka lagi.

Banyak yang tidak dapat mempertahankan pelanggan yang mereka miliki sebelum terpaksa ditutup.Dan beberapa perusahaan akan mengalami kesulitan di tahun depan.

Jadi mempertahankan pelanggan menjadi lebih penting dari sebelumnya.

Berikut lima praktik terbaik untuk membuat pelanggan senang dan setia:

1. Personalisasikan setiap pengalaman

Orang-orang merasa lebih terputus dari sebelumnya.Jadi pengalaman apa pun yang membantu pelanggan merasa lebih penting atau lebih dekat dengan orang lain kemungkinan besar akan melibatkan mereka dan membuat Anda lebih disayangi.

Mulailah dengan mencari titik kontak atau area dalam perjalanan pelanggan Anda yang bersifat umum – baik secara alami maupun desain.Bagaimana Anda bisa menjadikannya lebih pribadi?Apakah ada cara untuk mengingat pengalaman sebelumnya sehingga mereka merasa diingat?Bisakah Anda menambahkan manfaat – seperti tip penggunaan atau pujian yang tulus – ke kontak rutin?

2. Berkomunikasi dengan relevan

Anda dapat mempertahankan lebih banyak pelanggan dengan selalu diingat.Itu berarti tetap terhubung dengan informasi yang relevan dan tidak berlebihan.

Berkomunikasi secara strategis – tidak hanya lebih banyak – dengan pelanggan.Ini semua tentang waktu yang tepat dan konten yang bagus.Cobalah untuk mengirim email setiap minggu dengan konten yang berharga – seperti tips singkat tentang cara memaksimalkan produk atau nilai dari layanan Anda, buku putih berbasis penelitian tentang tren industri, atau terkadang konten yang lebih informal.

3. Temui lebih banyak orang

Di B2B, Anda mungkin membantu satu orang dalam organisasi pelanggan Anda.Dan jika orang tersebut – pembeli, kepala departemen, VP, dll. – keluar atau berganti peran, Anda mungkin kehilangan koneksi pribadi yang telah Anda bagikan seiring berjalannya waktu.

Untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan pada tahun 2021, fokuslah pada peningkatan jumlah orang yang terhubung dengan Anda di dalam organisasi pelanggan.

Salah satu caranya: Saat Anda membantu pelanggan atau memberi mereka nilai tambah – seperti sampel atau kertas putih – tanyakan apakah ada orang lain di organisasi mereka yang mungkin juga menyukainya.Dapatkan informasi kontak kolega mereka dan kirimkan secara pribadi.

4. Terhubung secara pribadi

Virus corona membuat pertemuan pelanggan menjadi sangat sulit.Begitu banyak organisasi dan profesional dalam bidang pengalaman pelanggan meningkatkan kemampuan mereka – jangkauan media sosial, email, dan webinar.

Meskipun kita tidak bisa memprediksi apa yang akan terjadi di masa depan, cobalah membuat rencana sekarang juga untuk “melihat” pelanggan di tahun baru.Kirim kartu hadiah untuk kedai kopi dan undang sekelompok pelanggan untuk bergabung dalam pertemuan kopi kelompok fokus secara online.Lakukan lebih banyak panggilan telepon dan lakukan percakapan yang lebih nyata.

5. Berhati-hatilah dalam retensi

Banyak profesional pengalaman pelanggan memasuki tahun baru dengan rencana untuk mengerjakan retensi.Kemudian segalanya menjadi menyimpang, dan tuntutan baru lainnya menjauhkan mereka dari upaya retensi.

Jangan biarkan itu terjadi.Sebaliknya, tugaskan seseorang untuk menyisihkan waktu tertentu setiap bulan untuk memeriksa aktivitas pelanggan.Sudahkah mereka menghubungi layanan?Apakah mereka membeli?Apakah mereka meminta sesuatu?Apakah Anda menghubungi mereka?Jika tidak ada kontak, hubungi kami dengan sesuatu yang relevan dan tepat waktu.

Sumber: Diadaptasi dari Internet