Ada satu hal baik tentang tindakan layanan pelanggan yang buruk: Orang yang peduli dengan pengalaman pelanggan (seperti Anda!) dapat mengambil pelajaran berharga tentang cara menjadi lebih baik dari mereka.

“Kisah layanan pelanggan yang positif menentukan model perilaku layanan pelanggan yang hebat.Kisah-kisah layanan pelanggan yang negatif menjawab kebutuhan kecerdasan emosional (profesional pengalaman pelanggan) untuk memberikan layanan yang berkesan.”

Berikut adalah beberapa situasi layanan pelanggan terburuk — dan tip tentang cara menghindarinya di organisasi Anda:

1. Menagih pelanggan untuk ulasan buruk

Entah itu lelucon atau catatan, Union Street Guest House di Hudson, NY, memasang kebijakan bahwa mereka akan membebankan biaya $500 kepada tamu untuk ulasan online yang buruk.Pemilik mengklaim bahwa mereka memasangnya di situs web mereka sebagai lelucon — dan ribuan ulasan buruk berdatangan, sebagian besar mengeluh tentang kebijakan tersebut.

Mereka menghapus kebijakan tersebut dan meminta maaf, namun tidak setelah banyak pengawasan.

Pelajaran:Kebijakan bukanlah lelucon.Semakin fleksibel milik Anda, semakin baik.Pertahankan kebijakan layanan yang menjaga perusahaan dan pelanggan Anda tetap aman dan mendorong hubungan positif.

2. Harapkan pelanggan mengetahui sistem Anda

Salah satu klien Nasser menceritakan kisah masa lalunya berikut ini: Setelah beberapa percakapan yang membuat frustrasi, seorang perwakilan layanan pelanggan pernah berkata kepadanya, “Anda tidak mengikuti proses kami!”

Pelajaran: Pelanggan tidak ingin diberi tahu tentang proses atau kebijakan.Mereka ingin tahu apakamu bisalakukan untuk mereka, bukan apamereka butuhlakukan untukmu.

3. Jawablah yang dasar saja

Di IRS, hanya 43% wajib pajak yang menelepon dapat menghubungi seseorang setelah menunggu rata-rata 28 menit.Dan karyawan IRS itu tidak selalu siap menjawab pertanyaan mereka.

IRS telah mengumumkan bahwa mereka hanya akan menjawab “pertanyaan dasar” selama satu musim pajak, mendorong orang untuk membayar akuntan atau layanan pajak untuk mendapatkan bantuan dalam masalah yang lebih rumit.

Pelajaran: Bersiaplah untuk membantu pelanggan Anda, terlepas dari kerumitan pertanyaan mereka, mungkin menghubungi desainer produk, CFO, atau CEO, jika diperlukan.

4. Tetap ketinggalan jaman

Kmart berada di peringkat ke-12 dalam Wall of Shame Layanan Pelanggan 24/7 Wall St. dan Zogby Analytics tahun ini, dan praktik layanan dan penjualannya yang kuno merupakan inti permasalahannya.

Pelanggan mengeluh bahwa mesin kasir toko yang ketinggalan jaman membuat pembelian menjadi lambat dan membuat frustrasi.Selain itu, karyawan diharuskan untuk mencoba mendaftarkan pelanggan (yang sudah kesal menunggu) untuk program hadiah toko, yang menurut para kritikus merupakan proses yang rumit dan tidak banyak menguntungkan pelanggan.

Pelajaran:Anda tidak perlu berinvestasi pada teknologi terkini untuk membuat pelanggan senang.Namun Anda harus memelihara sistem dan proses yang membuatnya efisien bagi pelanggan untuk berbisnis dengan Anda.

5. Terlalu dekat, menjauhlah

Meskipun popularitasnya, Facebook tidak memiliki reputasi layanan pelanggan yang baik.Itu menduduki peringkat 10 di Tembok Malu.Alasan pelanggan mengeluh tahun ini:

• Itu menyeramkan.Facebook menggunakan teknologi pengenalan wajah dan data GPS untuk merekomendasikan teman baru — dan pelanggan merasa dirugikan karenanya.
• Itu berbahaya.Banyak kebocoran data yang membuat pengguna khawatir akan terlalu banyak informasi pribadi mereka yang bocor.
• Itu tidak berwajah.Facebook tidak memiliki dukungan pelanggan langsung, sehingga pelanggan tidak dapat menyampaikan kekhawatiran mereka secara langsung.

Pelajaran: Jaga agar tetap nyata.Ya, personalisasikan layanan, namun jangan sampai terlalu masuk ke dalam kehidupan pelanggan.Tersedia di mana pun pelanggan menginginkan Anda — kemungkinan besar masih melalui telepon, email, dan media sosial (termasuk Facebook).

Sumber: Diadaptasi dari Internet