Siapa pun yang menyentuh pengalaman pelanggan dapat mendorong loyalitas dengan satu keterampilan yang ampuh: membangun hubungan baik.

Ketika Anda dapat membangun dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan, Anda memastikan mereka akan kembali, membeli lebih banyak, dan mungkin mengirimkan pelanggan lain kepada Anda karena perilaku dasar manusia.Pelanggan:

• ingin berbicara dengan orang yang mereka sukai
• berbagi informasi dan emosi dengan orang yang mereka sukai
• membeli dari orang yang mereka sukai
• merasa setia kepada orang yang mereka sukai, dan
• ingin memperkenalkan orang yang mereka sukai.

Meskipun penting untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan baru hanya untuk menjalin hubungan, menjaga atau meningkatkan hubungan sama pentingnya seiring berjalannya waktu.

Siapa pun yang terlibat dengan pelanggan sepanjang pengalaman mereka dengan organisasi Anda dapat unggul dalam membangun hubungan baik.

1. Tunjukkan lebih banyak empati

Anda ingin memupuk kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan pelanggan – mulai dari frustrasi dan kemarahan hingga kegembiraan dan kebahagiaan.Emosi yang dibagikan mungkin tentang pekerjaan, kehidupan pribadi, atau bisnis.

Dua kuncinya: Buat pelanggan berbicara tentang diri mereka sendiri dan tunjukkan kepada mereka bahwa Anda mendengarkan.Coba ini:

• Apakah benar apa yang mereka katakan tentang tinggal di (kota/negara bagian pelanggan)?Contoh: “Benarkah apa yang mereka katakan tentang Phoenix?Apakah ini benar-benar panas yang kering?”
• Karena Anda tinggal di (kota/negara bagian), apakah Anda sering mengunjungi (objek wisata terkenal)?
• Saya memiliki kenangan indah tentang (kota/negara bagian pelanggan).Ketika saya masih kecil, kami mengunjungi (objek wisata terkenal) dan menyukainya.Apa pendapat Anda tentang hal itu sekarang?
• Saya memahami Anda pernah bekerja di (industri/perusahaan yang berbeda).Bagaimana transisinya?
• Apakah Anda menghadiri (acara industri terkenal)?Mengapa/kenapa tidak?
• Saya melihat Anda men-tweet tentang pergi ke (acara industri).Apakah kamu pernah ke sana?Apa pendapat Anda?
• Saya melihat Anda mengikuti (influencer) di LinkedIn.Apakah Anda membaca bukunya?
• Karena Anda tertarik pada (topik);Saya ingin tahu apakah Anda akan membaca (buku khusus tentang topik tersebut)?
• Saya sedang menyusun daftar blog bagus untuk pelanggan saya.Apakah Anda punya rekomendasi?
• Foto retret perusahaan Anda muncul di Instagram.Apa yang menjadi sorotannya?
• Saya dapat memberitahu Anda tetap sibuk.Apakah Anda menggunakan aplikasi agar tetap teratur?Menu apa yang Anda sarankan?

Sekarang, bagian yang penting: Dengarkan baik-baik dan tanggapi, dengan menggunakan bahasa yang sama, dengan minat yang berkelanjutan.

2. Bersikaplah autentik

Pelanggan dapat merasakan ketertarikan dan kebaikan yang dipaksakan.Bersikap terlalu manis atau terlalu bersemangat dengan apa yang Anda dengar justru akan menjauhkan Anda dari pelanggan.

Sebaliknya, bersikaplah seperti yang Anda lakukan terhadap teman yang sedang berbagi informasi.Anggukan.Senyum.Berpartisipasilah, daripada mencari pilihan Anda selanjutnya untuk berbicara.

3. Ratakan lapangan

Semakin banyak kesamaan yang Anda bangun, semakin besar kemungkinan Anda akan terhubung.

Temukan minat dan latar belakang yang sama dan gunakan itu untuk memperdalam hubungan setiap kali Anda berhubungan dengan pelanggan.Mungkin Anda memiliki acara TV favorit, minat terhadap olahraga, atau minat terhadap hobi.Atau mungkin Anda memiliki anak-anak dengan usia yang sama atau penulis tercinta.Catat kesamaan ini dan tanyakan apa yang dipikirkan pelanggan tentang mereka saat Anda berinteraksi.

Kunci lain untuk pelanggan baru: Cerminkan perilaku dasar mereka – kecepatan bicara, penggunaan kata-kata, keseriusan atau nada humor.

4. Ciptakan pengalaman bersama

Pernahkah Anda memperhatikan bagaimana orang-orang yang pernah mengalami pengalaman yang membuat frustrasi – seperti penerbangan yang tertunda atau menyekop trotoar saat badai salju – beralih dari “Saya benci ini!”menjadi “Kita melakukannya bersama-sama!”

Meskipun Anda tidak ingin menciptakan pengalaman yang membuat frustrasi, Anda ingin membangun kemitraan “Kita bersama-sama” melalui pengalaman.

Saat Anda bekerja dengan pelanggan dalam suatu masalah, ciptakan pengalaman bersama dengan berkolaborasi.Kamu bisa:

• mendefinisikan masalah dengan menggunakan kata-kata pelanggan
• tanyakan apakah mereka ingin bertukar pikiran mengenai ide-ide untuk mencari solusi yang memuaskan mereka
• biarkan mereka memilih solusi akhir dan tingkat keterlibatan mereka dalam melaksanakannya.

Sumber: Diadaptasi dari Internet