Kita semua berharap segala sesuatunya terlihat berbeda pada tahun 2021 – dan pengalaman pelanggan pun demikian.Di sinilah menurut para ahli perubahan terbesar akan terjadi – dan bagaimana Anda dapat beradaptasi.

Pelanggan akan mengharapkan berbagai jenis pengalaman – jarak jauh, efisien dan pribadi, setidaknya untuk beberapa waktu, menurut Laporan Tren Dukungan Pelanggan Intercom tahun 2021.

Faktanya, 73% pemimpin dalam pengalaman pelanggan mengatakan ekspektasi pelanggan terhadap bantuan yang dipersonalisasi dan cepat sedang meningkat – namun hanya 42% yang merasa yakin bahwa mereka dapat memenuhi ekspektasi tersebut. 

“Tren transformatif mengarah ke era baru dukungan pelanggan yang cepat dan personal,” kata Kaitlin Pettersen, Direktur Global, Dukungan Pelanggan di Intercom.

Inilah yang ditemukan oleh peneliti Interkom – ditambah tips tentang bagaimana Anda dapat memasukkan tren ke dalam pengalaman pelanggan tahun 2021 Anda.

1. Menjadi lebih proaktif

Hampir 80% pemimpin pengalaman pelanggan ingin beralih dari pendekatan layanan reaktif ke pendekatan proaktif pada tahun 2021.

Salah satu cara terbaik untuk menjadi lebih proaktif adalah bekerja lebih dekat dengan tim pemasaran Anda.Pemasar dapat membantu tim layanan tetap terdepan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan karena mereka:

• buat promosi yang mengarahkan lalu lintas, penjualan, pertanyaan, dan permintaan ke tim pengalaman pelanggan
• mengawasi perilaku pelanggan, sering kali mengidentifikasi apa yang akan diminati atau kehilangan minat pelanggan, dan
• memantau keterlibatan, mengenali tingkat minat dan aktivitas pelanggan secara online dan melalui saluran lain.

Jadi bekerjalah lebih dekat dengan tim pemasaran Anda pada tahun 2021 – meskipun itu hanya sekedar mendapatkan tempat di meja mereka.

2. Berkomunikasi secara efisien

Hampir dua pertiga pemimpin pengalaman pelanggan mengatakan bahwa mereka mengalami hambatan setiap bulannya karena orang-orang dan alat-alat mereka tidak berkomunikasi sebaik yang mereka perlukan.

Banyak yang mengatakan bahwa teknologi pendukung mereka tidak terintegrasi dengan teknologi yang digunakan di bidang lain dalam organisasi mereka – dan mereka sering kali membutuhkan informasi dari bidang tersebut.

Meskipun berinvestasi pada otomatisasi, alur kerja, dan chatbot yang tepat akan membantu mengatasi kesulitan komunikasi, keduanya hanya akan berfungsi dengan baik jika karyawan mempelajari teknologinya dan terus mengikuti perkembangannya.

Jadi, saat Anda menganggarkan dan merencanakan komunikasi yang efektif tahun depan, sertakan waktu, sumber daya, dan insentif bagi karyawan agar selalu menguasai alat dan kemampuan mereka.

3. Mendorong nilai

Para peneliti menemukan bahwa banyak dukungan pelanggan dan pengalaman operasi ingin beralih dari yang dianggap sebagai “pusat biaya” menjadi “penggerak nilai.”

Bagaimana?Lebih dari 50% pemimpin dukungan pelanggan berencana mengukur dampak tim mereka terhadap retensi dan perpanjangan pelanggan tahun depan.Mereka akan membuktikan bahwa karyawan garis depan mereka menjaga pelanggan setia dan berbelanja.

Rencanakan sekarang untuk mengumpulkan data setidaknya setiap bulan untuk menunjukkan kerja tim Anda dan pengaruhnya terhadap retensi pelanggan.Semakin dekat Anda menyelaraskan upaya dan hasil retensi uang, semakin besar kemungkinan Anda akan mendapatkan lebih banyak dukungan pengalaman pelanggan pada tahun 2021.

4. Bersikaplah cerewet

Banyak pemimpin pengalaman pelanggan telah mengadopsi dan meningkatkan penggunaan chatbot dalam beberapa tahun terakhir.Dan 60% dari mereka yang menggunakan chatbot mengatakan waktu penyelesaiannya telah meningkat.

Apakah chatbot ada di gudang layanan Anda?Jika tidak, ini bisa menjadi investasi cerdas untuk meningkatkan pengalaman dan pembelanjaan pelanggan: 30% pemimpin yang menggunakan chatbot mengatakan peringkat kepuasan pelanggan mereka telah meningkat.

Salin dari Sumber Daya Internet