Pelanggan dikelilingi oleh banyak pilihan – bahkan di dalam rumah dan kantor pusat mereka.Namun mereka hanya akan mencampakkan Anda jika Anda melakukan salah satu langkah berikut.

Lakukan ini, dan Anda bisa kehilangan pelanggan yang baik.Tentu saja, Anda mungkin berusaha menghindarinya.Namun, hal itu terjadi.

“Setiap hari, dunia usaha kehilangan orang-orang yang ingin mereka pertahankan.Apa yang sedang terjadi?"tanya Zabriskie.“Meskipun akar masalahnya bisa berupa apa saja, biasanya pembelotan ini berasal dari beberapa kesalahan utama.”

Zabriskie membagikan kesalahan dan cara mengatasinya:

Kesalahan 1: Dengan asumsi pelanggan lama senang

Banyak perusahaan – dan profesional layanan pelanggan – menyamakan umur panjang dengan kebahagiaan.Sementara itu, banyak pelanggan setia menganggap pengalaman mereka baik-baik saja atau cukup baik.

Dan ketika pengalaman itu bagus, maka pengalaman itu tidak layak untuk dipertahankan.Pesaing dapat menjanjikan – dan memberikan – lebih banyak serta memenangkan bisnis.

Mengurangi:Rayakan hari jadi hubungan pelanggan dengan pertemuan check-in.Jadwalkan waktu setiap tahun atau setiap enam bulan untuk mengucapkan terima kasih kepada pelanggan – melalui video atau secara langsung – untuk mengucapkan terima kasih, mengajukan pertanyaan, dan mendengarkan masukan.Misalnya, sebuah perusahaan energi menawarkan audit energi tahunan tanpa biaya.Seorang bankir menjangkau pelanggan untuk meninjau tujuan keuangan dan menyelaraskan rekening.Pemasang perapian menawarkan pemeriksaan cerobong asap setiap musim panas.

Kesalahan 2: Melupakan kepentingan terbaik pelanggan

Begitu tenaga penjualan mendapatkan pelanggan – dan layanan membantu mereka beberapa kali – beberapa pelanggan menjadi terlupakan dalam kehidupan bisnis sehari-hari.Tidak ada yang memperhatikan ketika pelanggan membeli lebih sedikit, mengajukan lebih sedikit pertanyaan, atau pergi karena tidak puas dengan jawabannya.

Kemudian, ketika pelanggan pergi, perusahaan mengirimkan mereka insentif untuk kembali – insentif yang sama dengan yang pelanggan ingin tetap tinggal tetapi tidak pernah ditawarkan.

Mengurangi:“Berikan layanan terbaik, saran terbaik, dan penawaran terbaik kepada pelanggan Anda,” kata Zabriskie.“Melakukan hal ini mungkin merugikan dompet Anda dalam jangka pendek, namun dalam jangka panjang, ini adalah hal yang benar untuk dilakukan dan merupakan strategi yang akan membangun kepercayaan dan loyalitas.“

Kesalahan 3: Karyawan terlibat secara tidak benar

Karyawan lini depan sering kali berbagi informasi dan berbasa-basi untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.Dan pelanggan biasanya setuju dengan hal itu… sampai tiba waktunya untuk memulai bisnis.

Jadi ketika karyawan terlalu banyak berbicara tentang diri mereka sendiri, atau hanya sekedar berbicara, mereka membuat pelanggan ingin berbisnis di tempat lain.

Mengurangi:“Hidup dengan filosofi yang mengutamakan pelanggan,” kata Zabriskie.“Tidak peduli seberapa ramahnya pelanggan, jangan salah mengartikan keramahtamahan sebagai keinginan seseorang untuk fokus pada Anda.Dalam istilah matematika, cobalah untuk melakukan tidak lebih dari 30% pembicaraan.Sebaliknya, habiskan waktu Anda untuk mengajukan pertanyaan yang bagus dan mendengarkan jawabannya.”

Kesalahan 4: Komunikasi tidak konsisten

Terkadang perusahaan, tenaga penjualan, dan penyedia layanan mengikuti pola komunikasi pesta atau kelaparan.Mereka sering terhubung di awal hubungan.Kemudian mereka kehilangan kontak dan sepertinya pelanggan tersebut akan menjauh.

Mengurangi:“Buat jadwal kontak yang masuk akal untuk jenis bisnis yang Anda jalani,” kata Zabriskie.Pertimbangkan industri, kehidupan, dan pekerjaan pelanggan Anda.Ketahui kapan mereka sibuk – dan tidak memerlukan banyak interaksi – dan kapan mereka lebih terbuka terhadap bantuan yang tidak diminta.

Sumber: Diadaptasi dari Internet