Kelebihan pengalaman pelanggan: Tingkatkan empati!Ini adalah satu hal yang lebih dibutuhkan pelanggan dari Anda saat ini.

Sekitar 75% pelanggan mengatakan mereka yakin layanan pelanggan suatu perusahaan harus lebih berempati dan responsif akibat pandemi ini.

“Apa yang memenuhi syarat sebagai layanan pelanggan yang hebat sedang berubah dan berubah dengan cepat”.“Beberapa tahun yang lalu, Anda dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan dengan mengirimkan balasan otomatis dan dengan meyakinkan menyatakan bahwa Anda telah melakukan yang terbaik.Hal ini tidak berlaku lagi, karena pelanggan lebih terdidik dan lebih terhubung satu sama lain.Jika terjadi pandemi, Anda akan mempunyai ekspektasi layanan pelanggan yang sangat tinggi.”

Apa lagi yang paling mereka inginkan saat ini?Mereka ingin permasalahan mereka diselesaikan lebih cepat.Dan mereka ingin masalah ini diselesaikan melalui jalur pilihan mereka.

Berikut adalah melihat lebih dekat tiga keinginan paling penting pelanggan.

Bagaimana menjadi lebih berempati

Lebih dari 25% pelanggan menginginkan pengalaman pelanggan lini depan yang lebih responsif.Sekitar 20% pelanggan menginginkan lebih banyak empati.Dan 30% menginginkan keduanya – daya tanggap dan empati ekstra!

Berikut tiga cara untuk membangun lebih banyak empati dalam pelayanan di era pandemi:

• Buat pelanggan merasa perasaan mereka benar.Anda tidak harus setuju dengan mereka, tetapi Anda ingin memberi tahu mereka bahwa perasaan frustrasi, kesal, kewalahan, dan sebagainya adalah hal yang wajar. Katakan saja, “Saya bisa melihat bagaimana hal itu bisa terjadi (membuat frustrasi, menjengkelkan, membebani…) .”
• Kenali kesulitannya.Tidak ada seorang pun yang luput dari rasa sakit atau perasaan tidak nyaman akibat pandemi ini.Jangan berpura-pura itu tidak ada.Setuju dengan pelanggan bahwa ini adalah tahun yang sulit, masa yang belum pernah terjadi sebelumnya, situasi yang sulit, atau apa pun yang mereka akui.
• Berjalan terus.Tentu saja, Anda masih harus menyelesaikan masalah.Jadi gunakanlah solusi yang membuat mereka merasa lebih baik.Katakan, “Saya orang yang bisa mengurus ini,” atau “Ayo kita selesaikan ini segera.”

Cara menyelesaikan masalah dengan lebih cepat

Meskipun sebagian besar pelanggan mengatakan bahwa mereka biasanya puas dengan layanannya, mereka tetap ingin penyelesaian masalah terjadi lebih cepat.

Bagaimana kita mengetahuinya?Hampir 40% mengatakan mereka menginginkan penyelesaian yang tepat waktu, artinya mereka ingin penyelesaiannya segera dilakukanmilik merekajangka waktu.Sekitar 30% ingin berurusan dengan profesional pengalaman pelanggan yang berpengetahuan luas.Dan hampir 25% tidak mempunyai kesabaran untuk mengulangi kekhawatiran mereka.

Perbaikan pada ketiga masalah tersebut:

• Tanyakan tentang jangka waktunya.Kebanyakan ahli layanan mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk suatu jawaban atau solusi.Namun pelanggan tidak akan melakukannya kecuali Anda memberi tahu mereka dan menetapkan harapannya.Beri tahu pelanggan kapan mereka dapat mengharapkan penyelesaian, tanyakan apakah solusi tersebut berhasil untuk mereka, dan jika tidak, berusahalah untuk menemukan waktu yang tepat.
• Tingkatkan pelatihan.Cobalah untuk mengirimkan kepada profesional layanan garis depan – terutama jika mereka bekerja dari jarak jauh – setiap hari, dengan rincian mengenai perubahan apa pun yang memengaruhi pelanggan.Sertakan hal-hal seperti perubahan atau kesalahan dalam kebijakan, jadwal, produk, layanan, dan solusi.
• Dorong pencatatan dan penyampaian yang lebih baik.Ketika Anda harus memindahkan pelanggan ke orang lain untuk membantu, upayakan untuk melakukan penyerahan langsung, ketika orang pendukung asli memperkenalkan pelanggan ke orang berikutnya.Jika hal tersebut tidak memungkinkan, latih karyawan untuk membuat catatan yang jelas mengenai masalah, permintaan, dan harapan, sehingga orang yang akan membantu berikutnya dapat melakukannya tanpa mengulangi pertanyaan.

Berada di tempat pelanggan berada

Terlepas dari kepercayaan umum, pelanggan dari berbagai generasi – mulai dari Gen Z hingga Baby Boomers – memiliki preferensi yang sama ketika mendapatkan bantuan.Dan preferensi pertama mereka adalah email.

Satu-satunya perbedaan adalah generasi muda lebih memilih chat dan media sosial sebagai pilihan kedua mereka, sedangkan generasi tua lebih memilih telepon sebagai pilihan kedua.

Intinya: Anda ingin terus mendukung pelanggan di mana pun mereka berada – secara online, melalui telepon, dan email, dengan menggunakan sebagian besar pelatihan dan sumber daya Anda untuk dukungan email.Di situlah pelanggan bisa mendapatkan jawaban terperinci yang dapat mereka akses sesuai kenyamanan mereka.

Salin dari Internet