Berhentilah membayangkan dan wujudkanlah.

“Masalahnya sering kali adalah tidak satu pun dari kita yang memiliki visi kesuksesan yang sama dengan pelanggan”.“Anda dapat mencapai fokus pada pelanggan ketika semua orang memahami dan berupaya mencapai tujuan jangka panjang.”

Bagaimana caramu sampai kesana?Ketika kamumembantu semua orang mencapai pola pikir, keahlian, dan perangkatuntuk merangkul dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Berikut adalah praktik terbaik untuk masing-masing organisasi, yang diambil dari organisasi yang telah sukses.

Ciptakan pola pikir

Pola pikir yang berpusat pada pelanggan dimulai dengan sponsorship eksekutif.Kantor-kantor puncak harus yakin bahwa mereka “berusaha membuat pelanggan mereka sukses,” kata Morrissey.

Misalnya saja, WorkDay melakukan perubahan “dari pemikiran dari dalam ke luar ke pemikiran dari luar ke dalam.”Para eksekutif mulai membuat lebih banyak keputusan berdasarkan pengaruhnya terhadap pelanggan.Kemudian mereka mendorong pemikiran yang sama di semua tingkatan dalam organisasi.

Bangun keahlian

Ini adalah langkah paling penting untuk menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan.Berikan karyawan keterampilan dan pengetahuan untuk mengutamakan pelanggan.

Morrissey menyarankan:

• Mulailah dari bias pelanggan yang menjadi pusat segalanya.Ciptakan proses dan mekanisme yang menghubungkan orang-orang lintas departemen sehingga mereka memiliki informasi terkini tentang pelanggan di ujung jari mereka – baik mereka menggunakan atau membutuhkannya setiap hari atau tidak.
• Buat peta perjalanan pelanggan dan tentukan di mana setiap orang dapat memberikan pengaruh pada perjalanan tersebut.Bersihkan peta dan informasi yang dibagikan dari akronim dan bahasa departemen, serta gunakan bahasa yang sama sehingga Anda mencapai titik di mana setiap orang dapat mengatakan, “Kami memahami tujuan dan prioritas mereka,” kata Morrissey.Hal ini bisa sesederhana pembaruan harian di papan tulis atau pesan email, atau rumit seperti sistem CRM baru.
• Undang orang banyak untuk meninjau aktivitas pelanggan.Perluas “ulasan kesepakatan”, yang biasanya melibatkan eksekutif, serta profesional penjualan dan layanan.Mulai “peninjauan akun” yang mungkin mencakup perwakilan dari Keuangan, Pemasaran, TI, Rantai Pasokan.Tanyakan kepada mereka semua masalah atau potensi apa yang mereka lihat.

“Beberapa wawasan dan masukan terbaik sering kali datang dari orang-orang yang tidak terlibat langsung dengan pelanggan setiap hari,” kata Morrissey.“Mereka memiliki ide paling kreatif” tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan.

Optimalkan set alat

Untuk meningkatkan perangkat yang ada, organisasi ingin menghilangkan silo-silo tersebut.Jika pelanggan tidak menjadi perhatian semua orang setiap minggunya, kemungkinan besar mereka tidak akan menjadi dan tetap berpusat pada pelanggan.

Salah satu caranya: Bagikan kisah sukses pelanggan setidaknya setiap bulan melalui email.Soroti hal-hal yang dilakukan orang di luar titik kontak pelanggan biasa untuk membantu pelanggan.Berikan tips tentang bagaimana setiap orang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan atau menawarkan saran tentang cara meningkatkan proses dan protokol.

Sumber: Diadaptasi dari Internet