Pelanggan yang kesal mendengarkan Anda, dan sekarang dia mengharapkan Anda merespons.Apa yang Anda katakan (atau tulis) akan membuat atau menghancurkan pengalaman tersebut.Tahukah Anda apa yang harus dilakukan?

Tidak masalah peran Anda dalam pengalaman pelanggan.Baik Anda menerima panggilan telepon dan email, memasarkan produk, melakukan penjualan, mengirimkan barang, menagih rekening, atau menjawab pintu… Anda mungkin akan mendengar pelanggan yang marah.

Apa yang Anda katakan selanjutnya sangat penting karena ketika pelanggan diminta menilai pengalaman mereka, penelitian menunjukkan 70% pendapat mereka didasarkan pada perasaan mereka diperlakukan.

Dengar, lalu katakan…

Langkah pertama ketika menghadapi pelanggan yang kesal atau marah: dengarkan.

Biarkan dia melampiaskannya.Perhatikan — atau lebih baik lagi, catat — faktanya.

Kemudian akui emosi, situasi, atau sesuatu yang jelas-jelas penting bagi pelanggan.

Salah satu frasa berikut — lisan atau tulisan — dapat membantu:

1. Saya minta maaf atas masalah ini.
2. Tolong beritahu saya lebih banyak tentang…
3. Saya bisa mengerti mengapa Anda kesal.
4. Ini penting — bagi Anda dan saya.
5. Biarkan saya melihat apakah saya mempunyai hak ini.
6. Mari kita bekerja sama untuk mencari solusinya.
7. Inilah yang akan saya lakukan untuk Anda.
8. Apa yang dapat kita lakukan untuk mengatasi hal ini sekarang?
9. Saya ingin mengurus ini untuk Anda segera.
10. Apakah menurut Anda solusi ini akan berhasil untuk Anda?
11. Apa yang akan saya lakukan sekarang adalah… Lalu saya bisa…
12. Sebagai solusi segera, saya ingin menyarankan…
13. Anda telah datang ke tempat yang tepat untuk menyelesaikan masalah ini.
14. Apa yang Anda anggap sebagai solusi yang adil dan masuk akal?
15. Oke, ayo buat kamu dalam kondisi yang lebih baik.
16. Saya dengan senang hati akan membantu Anda dalam hal ini.
17. Jika saya tidak bisa mengurus ini, saya tahu siapa yang bisa.
18. Saya mendengar apa yang Anda katakan, dan saya tahu cara membantu.
19. Anda berhak untuk marah.
20. Terkadang kita gagal, dan kali ini saya di sini dan siap membantu.
21. Jika saya berada di posisi Anda, saya akan merasakan hal yang sama.
22. Anda benar, dan kita perlu segera melakukan sesuatu mengenai hal ini.
23. Terima kasih… (untuk memberitahukan hal ini kepada saya, bersikap jujur ​​kepada saya, atas kesabaran Anda terhadap kami, kesetiaan Anda kepada kami bahkan ketika ada yang tidak beres atau bisnis Anda tetap berjalan).

Salin dari Sumber Daya Internet