Media sosial telah membuat layanan pelanggan proaktif lebih mudah dari sebelumnya.Apakah Anda memanfaatkan peluang ini untuk meningkatkan loyalitas pelanggan?

Upaya layanan pelanggan tradisional yang proaktif — seperti FAQ, basis pengetahuan, pemberitahuan otomatis, dan video online — dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan sebanyak 5%.

Media sosial menawarkan kemampuan yang lebih luas untuk selalu terdepan dalam kebutuhan, pertanyaan, dan kekhawatiran pelanggan.Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pelanggan (atau calon pelanggan) ketika mereka secara langsung atau tidak langsung menyebutkan merek, produk, atau istilah kunci yang terkait dengan bisnis.

Dengan mendengarkan dan memantau media sosial, para profesional pengalaman pelanggan memiliki lebih banyak peluang untuk terlibat dengan pelanggan.Peluangnya berlimpah: Hampir 40% tweet berhubungan dengan layanan pelanggan.Secara khusus, berikut rinciannya:

• 15% terjadi karena pengalaman pelanggan
• 13% tentang produk
• 6% tentang pelayanan dan fasilitas, dan
• 3% terkait dengan ketidakpuasan.

Berikut adalah lima cara utama perusahaan dapat meningkatkan layanan proaktif di media sosial untuk memperkuat loyalitas dan menarik pelanggan baru:

1. Lihat semua permasalahannya

Meskipun 37% tweet berhubungan dengan layanan pelanggan, hanya 3% di antaranya yang ditandai dengan simbol penting Twitter @.Begitu banyak permasalahan yang tidak terlihat jelas bagi perusahaan.Pelanggan memposting secara tidak langsung, dan dibutuhkan lebih dari sekadar memantau penggunaan nama pengguna Anda.

Twitter menawarkan solusi yang dapat membantu profesional pengalaman pelanggan mengakses lebih banyak data yang difilter.Hal ini akan membantu mendorong percakapan pelanggan berdasarkan kata kunci, lokasi, dan bahasa tertentu yang dipilih perusahaan.

2. Lihat masalah, bagikan perbaikannya

Anda tahu bahwa hampir selalu lebih baik memberi tahu pelanggan tentang suatu masalah sebelum mereka melaporkannya kepada Anda.Media sosial mungkin menyediakan cara tercepat untuk memberi tahu pelanggan tentang suatu masalah.Lebih penting lagi, Anda dapat memberi tahu mereka bahwa Anda sedang memperbaikinya.

Gunakan kehadiran media sosial Anda sebagai peringatan ketika ada masalah yang mempengaruhi banyak pelanggan.Setelah Anda menjelaskan masalahnya, sertakan:

• apa yang Anda lakukan untuk memperbaikinya
• perkiraan waktu untuk memperbaikinya
• bagaimana mereka dapat menghubungi seseorang secara lebih langsung dengan pertanyaan atau masukan, dan
• apa yang bisa mereka harapkan setelah keadaan mereda.

3. Bagikan juga hal-hal yang baik

Media sosial adalah platform yang ampuh untuk memberi tahu masyarakat ketika ada sesuatu yang salah.Jangan mengabaikannya sebagai alat yang sama ampuhnya untuk mengkomunikasikan kabar baik dan informasi berharga.

Misalnya, PlayStation secara teratur memposting berbagai informasi: tautan ke informasi relevan (yang bahkan mungkin tidak diproduksi oleh perusahaan), undangan untuk menonton rapat perusahaan, dan video informatif.Selain itu, setelah berinteraksi dengan pelanggan, PlayStation terkadang akan me-retweet apa yang dikatakan pelanggan.

4. Hadiahi kesetiaan

Ingat Spesial Cahaya Biru?Penjualan kilat Kmart atas barang-barang yang sebenarnya diinginkan pelanggan merupakan imbalan bagi pelanggan setia yang berbelanja di toko tersebut.Mereka masih menggunakannya secara online sampai sekarang.

Penghargaan proaktif serupa juga dapat terjadi di media sosial.Pasang kode diskon atau penawaran khusus untuk jangka waktu singkat.Dorong pelanggan untuk membaginya dengan pelanggan lain yang akan bergabung dengan pengikut media sosial Anda.

5. Mendidik pelanggan

Tunjukkan kepada pelanggan cara menggunakan produk atau layanan Anda dengan lebih baik sebelum mereka bosan atau kehilangan minat.

Whole Foods melakukan ini dengan secara rutin memposting tips tentang cara memasak yang lebih baik.Mereka menyertakan resep-resep yang bisa dipadukan dengan produk yang mereka jual.

Post Planner, yang membantu orang mengelola akun media sosial mereka, memiliki lebih dari 600 postingan blog yang didedikasikan untuk mendidik pelanggan dan pengikut tentang cara menggunakan media sosial dengan lebih efektif.

Sumber: Diadaptasi dari Internet