Tanpa layanan pelanggan yang baik, perusahaan Anda bisa tenggelam!Menakutkan, tetapi penelitian terbukti benar.Inilah yang perlu Anda ketahui (dan lakukan).

Pelanggan peduli dengan produk, teknologi, dan tanggung jawab sosial Anda.

Namun mereka menaruh uangnya pada layanan pelanggan dan pengalaman keseluruhan.Pelayanan sangat berkorelasi dengan hasil bisnis yang lebih baik.Jadi, Anda ingin menaruh uang Anda di tempat layanan pelanggan berada.

Apa yang ditunjukkan angka-angka itu

Peneliti menemukan:

• 84% organisasi yang berupaya meningkatkan layanan pelanggan mengalami peningkatan pendapatan
• 75% pelanggan akan kembali ke perusahaan dengan layanan pelanggan yang sangat baik
• 69% pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain setelah mendapatkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan
• 55% pelanggan membeli karena perusahaan memiliki reputasi layanan pelanggan yang baik.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk menjadi yang terbaik dalam pelayanan

Banyak perusahaan hanya berfokus pada peluncuran produk baru atau kemajuan teknologi untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.Tentu saja, hal ini penting — pelanggan memang menginginkan layanan yang “baru” — namun peningkatan layanan hampir selalu berdampak lebih besar dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan.

Berikut adalah tip yang berfokus pada masing-masing dari empat temuan survei penting yang disebutkan di atas:

MENINGKATKAN PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN PENDAPATAN

Jadikan peningkatan layanan pelanggan sebagai prioritas.Itulah satu-satunya cara Anda dapat mewujudkannya.

Kuncinya adalah mendapatkan dukungan dari C-suite.Untuk melakukan itu, Anda juga memerlukan angka.Fokus pada satu atau dua metrik yang sudah Anda lacak dalam layanan pelanggan — misalnya, jumlah pengalaman yang sudah selesai atau kepuasan dengan satu saluran komunikasi.Tunjukkan peningkatan positif dalam hasil yang terjadi setelah pelatihan, perubahan proses, atau investasi teknologi untuk mendapatkan lebih banyak dukungan bagi upaya yang sedang berlangsung atau yang baru.

DAPATKAN LEBIH BANYAK PELANGGAN UNTUK DATANG KEMBALI

Seringkali, pelanggan mencoba suatu perusahaan untuk produk atau layanannya.Mereka menginap untuk layanan pelanggan yang luar biasa.Meskipun produknya baik-baik saja, layanan yang baik akan membuat mereka datang kembali.

Beberapa cara terbaik untuk memberikan layanan yang membuat pelanggan datang kembali:

• Bersikaplah fleksibel.Aturan yang ketat dan kebijakan yang ketinggalan jaman bukanlah cara yang baik untuk bersikap baik kepada pelanggan.Memberikan fleksibilitas kepada para profesional layanan garis depan saat membantu pelanggan memberi mereka peluang untuk membangun pengalaman yang lebih baik.Tetap setia pada aturan yang menjamin keamanan.Berikan pedoman yang memungkinkan karyawan yang baik mengambil keputusan.
• Berdayakan karyawan dengan pelatihan.Ketika karyawan garis depan benar-benar memahami cara kerja dan keberhasilan bisnis Anda, mereka akan diperlengkapi untuk membuat keputusan yang tepat dalam situasi layanan – jenis keputusan yang menyenangkan pelanggan dan memberikan ROI yang tepat bagi perusahaan.
• Berikan waktu.Karyawan yang tidak merasa diawasi untuk memenuhi sasaran kuantitas akan melampaui ekspektasi kualitas.Berikan waktu kepada para profesional layanan garis depan (disertai dengan fleksibilitas dan pelatihan) yang mereka perlukan untuk menangani pertanyaan dan masalah pelanggan secara efektif dan dengan cara yang luar biasa.

MEMUDAHKAN MENYEBARKAN FIRMAN

Pelanggan yang senang menyebarkan beritanya.Setelah Anda memiliki elemen yang dapat membuat pelanggan terkesan, permudah mereka untuk memberi tahu orang lain tentang pengalaman tersebut dan mereka akan melakukannya.

Misalnya, di bagian bawah pesan email, undang mereka untuk memberi tahu pengikut media sosial mereka tentang pengalaman tersebut atau berikan sapaan di halaman Anda (sematkan url Anda).Ikuti mereka di media sosial dan bagikan berita positif mereka – dan terkadang mereka akan melakukannya untuk Anda.Mintalah pelanggan yang memberikan feedback positif untuk memberikan review online.

TEMUKAN PEMBUAT REPUTASI ANDA

Karena sebagian besar pelanggan membeli karena mereka mendengar Anda memiliki reputasi layanan pelanggan yang baik, doronglah pelanggan untuk menjadi pembuat reputasi Anda.

Tawarkan insentif untuk ulasan, referensi, dan perkenalan yang bagus.Beberapa perusahaan memberikan diskon atas upaya pelanggan untuk memperkenalkan nama mereka.Yang lain menawarkan uji coba atau barang dagangan gratis.Atau Anda dapat memberikan potongan dolar untuk pembelian berikutnya untuk pelanggan yang merujuk dan pelanggan baru.

Sumber: Diadaptasi dari Internet