Hampir 70% pelanggan yang memiliki pengalaman pelanggan positif akan merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Mereka siap dan bersedia menyapa Anda di media sosial, membicarakan Anda saat makan malam bersama teman-teman, mengirim SMS ke rekan kerja, atau bahkan menelepon ibu mereka untuk mengatakan bahwa Anda hebat.

Masalahnya, sebagian besar organisasi tidak memberikan kemudahan bagi mereka untuk segera menebar kasih.Kemudian pelanggan beralih ke hal berikutnya dalam kehidupan pribadi dan profesional mereka yang sibuk dan lupa menyebarkan berita.

Itu sebabnya Anda ingin berbuat lebih banyak untuk mendorong pelanggan yang senang menceritakan pengalaman hebat mereka kepada Anda kepada orang lain.

Berikut empat cara untuk membantu mereka melakukannya:

Jangan pernah biarkan pujian luput dari perhatian

Pelanggan sering kali mengatakan hal seperti, “Bagus sekali!”“Kamu luar biasa!”“Ini sungguh luar biasa!”Dan karyawan garis depan yang rendah hati menanggapinya dengan “Terima kasih”, “Saya hanya melakukan pekerjaan saya”, atau “Bukan apa-apa”.

Itu adalah sesuatu!Dan karyawan yang mendengar pujian ingin segera mengucapkan terima kasih kepada pelanggan, lalu meminta mereka untuk menyebarkannya.Coba ini:

• "Terima kasih banyak.Apakah Anda bersedia membagikannya di halaman Facebook atau Twitter kami?”
• "Wow terima kasih!Bisakah Anda membagikan pengalaman Anda di media sosial dan menandai kami?”
• “Saya sangat senang kami dapat membantu Anda.Bisakah Anda memberi tahu kolega Anda tentang kami?”
• "Makasih atas pujiannya.Bolehkah saya mengutip Anda di buletin email kami?”

Bantu mereka menceritakan kisahnya

Beberapa pelanggan senang dan bersedia menyebarkan beritanya.Namun mereka tidak mempunyai waktu, jangkauan atau keinginan untuk melakukannya.Jadi, mereka akan menolak – kecuali Anda berusaha keras untuk mereka.

Jika mereka enggan untuk berbagi sendiri, tanyakan apakah Anda dapat menulis ulang atau memparafrasekan masukan positif yang mereka berikan.Kemudian tawarkan untuk mengirimi mereka beberapa kalimat sehingga mereka dapat membagikannya di media sosial mereka, atau mereka dapat menyetujuinya dan Anda dapat membagikannya di media sosial Anda.

Ambil dan sebarkan kabar baik secara proaktif

Pelanggan terkadang hanya membutuhkan sedikit dorongan untuk membagikan kisah positif mereka yang lebih besar.Beberapa pendekatan proaktif untuk mendapatkan dan menyebarkan cerita:

• Undang pelanggan yang senang untuk bergabung dalam meja bundar online atau tatap muka
• Atur waktu untuk menelepon dan berbicara dengan mereka
• Pertanyaan email
• Periksa media sosial untuk kata-kata kasar positif mereka

Ketika Anda menemukan umpan balik positif, mintalah untuk menggunakannya.

Tangkap gairah mereka

Untuk pelanggan yang sangat positif terhadap organisasi, produk, dan pengalaman Anda – mereka sangat antusias!– tangkap emosi dan bantu mereka membagikannya.

Pelanggan dapat menambahkan sisi kemanusiaan mereka dalam cerita – baik itu di podcast, melalui video testimoni, di konferensi, atau dalam wawancara pers.Beri mereka beberapa pertanyaan sebelumnya untuk membuat mereka merasa nyaman sebelum video atau audio.Anda dapat mengajukan lebih banyak pertanyaan dan mendengar lebih banyak cerita setelah percakapan berjalan lancar.

Sumber: Diadaptasi dari Internet