Sebagian besar perusahaan B2B tidak memberikan kredit digital yang layak diterima pelanggannya — dan hal ini dapat merugikan pengalaman pelanggan.

Pelanggan paham apakah mereka B2B atau B2C.Mereka semua melakukan riset online sebelum membeli.Mereka semua mencari jawaban secara online sebelum bertanya.Mereka semua mencoba memperbaiki masalah secara online sebelum mengeluh.

Dan banyak pelanggan B2B tidak menemukan apa yang mereka inginkan.

Tidak mengimbangi

Faktanya, 97% pelanggan profesional menganggap konten buatan pengguna — seperti ulasan sejawat dan diskusi kelompok — lebih kredibel dibandingkan informasi yang disebarkan perusahaan.Namun, banyak perusahaan B2B tidak menyediakan alat online sehingga pelanggan dapat berinteraksi.Dan beberapa dari mereka yang melakukan hal tersebut, tidak bisa mengimbangi rekan-rekan B2C mereka.

Jaringan B2B tidak bisa bekerja persis seperti jaringan B2C.Alasannya antara lain: Pelanggan yang berkontribusi tidak sebanyak itu.Tingkat minat dan keahlian pelanggan terhadap produk B2C dan B2B cukup berbeda.Minat B2B biasanya lebih praktis daripada B2C — lagi pula, bantalan bola dan penyimpanan cloud cenderung tidak menimbulkan emosi yang sama seperti taco larut malam dan tisu toilet.

Untuk B2B, pelanggan biasanya memerlukan informasi teknis, bukan anekdot.Mereka lebih membutuhkan jawaban profesional daripada keterlibatan sosial.Mereka membutuhkan kepastian lebih dari sekedar hubungan.

Jadi bagaimana B2B membangun dan memelihara jaringan online untuk pelanggan yang meningkatkan pengalaman mereka dengan perusahaan?

Pertama, jangan mencoba meniru pengalaman online B2C.Sebaliknya, bangunlah berdasarkan tiga elemen kunci yang muncul secara konsisten di organisasi B2B yang memiliki jaringan online yang sukses:

1. Reputasi

Profesional berpartisipasi dalam komunitas online karena alasan yang berbeda dari konsumen.Mereka menjadi aktif karena jaringan membantu membangunmilik merekareputasi dalam komunitas profesional yang lebih besar.Konsumen biasanya lebih didorong oleh hubungan sosial.

Pengguna B2B ingin belajar, berbagi, dan terkadang memperoleh manfaat profesional dengan menjadi bagian aktif dalam komunitas online.Pengguna B2C tidak begitu tertarik dengan pendidikan.

Misalnya, para peneliti menyampaikan keberhasilan berikut: Sebuah perusahaan perangkat lunak besar di Jerman mengalami lonjakan besar dalam aktivitas pengguna.Pengguna memberikan poin kepada rekan-rekan mereka sebagai apresiasi atas konten dan wawasan yang bagus.Beberapa pelanggan telah memperhatikan poin-poin tersebut dalam lamaran kerja di industri ini.

2. Topik yang beragam

Perusahaan B2B yang memiliki komunitas online yang kuat menyediakan beragam konten.Mereka tidak hanya fokus pada produk atau layanan mereka.Hal ini mencakup penelitian, laporan resmi, dan komentar mengenai topik yang relevan dengan bisnis pelanggan mereka.

Misalnya, sebuah penyedia perangkat lunak memiliki lebih dari dua juta pengguna aktif, sebagian besar diperoleh dengan mengizinkan pengguna memperluas topik di luar hal yang dianggap menarik oleh perusahaan.Pelanggan menggunakan platform untuk berbagi informasi yang menarik dan membantu mereka.

Para peneliti mengatakan komunitas online B2B yang ideal memungkinkan pelanggan untuk memegang kendali.

3. Terbuka

Terakhir, jaringan digital B2B yang hebat tidak berdiri sendiri.Mereka bermitra dan berintegrasi dengan organisasi dan jaringan lain untuk menjadikannya lebih kuat dan lebih bermanfaat bagi pelanggan.

Misalnya, sistem transportasi Eropa bermitra dengan berbagai acara, lokasi kerja, dan asosiasi industri untuk meningkatkan basis data Tanya Jawab, sehingga menjadi pusat bagi siapa pun yang terlibat atau tertarik dengan industri transportasi.Mitra tetap menjaga “pintu depan” mereka (halaman jaringan atau tanya jawab mereka terlihat konsisten dengan situs organisasi mereka), namun informasi di balik pintu terhubung ke semua mitra.Ini telah membantu sistem transportasi meningkatkan keterlibatan pelanggan sebesar 35%.Mereka sekarang mendapatkan dan menjawab lebih banyak pertanyaan daripada sebelumnya.

Sumber: Diadaptasi dari Internet