Beberapa perusahaan menyia-nyiakan peluang untuk membangun hubungan pelanggan B2B yang lebih baik.Di sinilah letak kesalahannya, ditambah lima langkah untuk memperkaya kesalahan Anda.
Hubungan B2B memiliki lebih banyak potensi loyalitas dan pertumbuhan dibandingkan hubungan B2C, yang lebih fokus pada transaksi.Di B2B, profesional penjualan dan layanan pelanggan cenderung memiliki lebih banyak waktu untuk membangun dan memelihara hubungan yang lebih dekat.
Kaya data, hubungan buruk
Masalahnya adalah, beberapa orang tidak menginvestasikan waktu, menurut penelitian.
“Bisnis memiliki lebih banyak data dibandingkan sebelumnya.Meskipun hal ini dalam banyak hal merupakan hal yang hebat, hal ini juga menciptakan godaan berbahaya untuk menghabiskan waktu berjam-jam menganalisis spreadsheet, dan berisiko membingungkan penghitungan untuk pemahaman yang sebenarnya,” kata para peneliti.
Sebaliknya, para peneliti mengatakan para pemimpin pengalaman pelanggan B2B ingin menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman lebih dalam tentang keinginan dan kebutuhan mereka.Begini caranya:
1. Habiskan waktu bersama pengguna akhir yang sebenarnya
Sebagian besar penjual B2B bekerja sama dengan pembeli mereka, yang menjual produk ke pengguna akhir.Hubungan B2B tersebut menawarkan banyak peluang untuk interaksi dan umpan balik.Jadi penjual mempelajari apa yang diinginkan dan dibutuhkan pembeli – dan apa yang pembeliberpikirkeinginan dan kebutuhan pengguna akhir.
Namun Anda bisa mendapatkan lebih banyak wawasan bagus dengan menghabiskan waktu bersama dan mengamati pengguna akhir produk Anda.
Misalnya, produsen makanan ringan mungkin mengabaikan (atau setidaknya membatasi) survei, kelompok fokus, dan observasi terhadap distributornya serta orang tua yang membeli makanan tersebut.Sebaliknya, mereka akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk berbicara dengan anak-anak yang mengemas makanan ringan dalam bekal makan siang mereka dan mengamati ruang makan siang di mana anak-anak makan, tidak makan atau menukar makanan ringan.
2. Melampaui pesaing Anda
“Menghabiskan waktu berkualitas dengan pelanggan adalah hal yang penting—tetapi menghabiskan “waktu kuantitas” jauh lebih penting,” kata Hennessy dan Lecinski.
Misalnya, beberapa perusahaan peralatan medis mengirimkan profesional pemasaran dan pengalaman pelanggan lainnya untuk menghabiskan waktu berbulan-bulan di lapangan bersama atau sebagai tenaga penjualan.Mereka menghabiskan banyak waktu di rumah sakit, ruang operasi dan klinik.Mereka berbicara dengan dokter, perusahaan asuransi, pasien, dan administrator untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang pengalaman pelanggan.
Para peneliti menyarankan kunjungan tatap muka yang sering dengan pelanggan untuk berbicara dan mengamati mereka menggunakan produk Anda atau merasakan layanan Anda.Tambahkan survei singkat dan murah dan pantau media sosial menggunakan alat pendengar untuk mendapatkan masukan berkelanjutan.
3. Perhatikan pembelian pengguna akhir Anda
Selain lebih sering berinteraksi dengan pengguna akhir, lihatlah mereka membeli produk Anda.Anda dapat mengikuti pergerakan online mereka atau menonton video pengawasan di dalam toko.Pertimbangkan apa yang mereka lalui untuk mendapatkan produk Anda.Apakah mereka harus banyak mencari?Bagaimana mereka menavigasi situs web?Apakah produk Anda mudah diakses?Apakah mereka membutuhkan bantuan?Apakah mereka membeli satu atau banyak?
Ketika toko perbaikan rumah melakukan ini, mereka mengenali pelanggan menemukan dan membeli banyak produk untuk sebuah proyek.Namun mereka melewatkan banyak hal yang mereka perlukan untuk melakukan pekerjaan itu.Namun, mereka tidak kembali untuk mengambil perbekalan tersebut.Toko memperkirakan pelanggan tersebut akan pergi ke kompetisi.Jadi mereka membuat daftar periksa untuk membantu pelanggan mendapatkan semuanya sekaligus untuk berbagai proyek yang mereka rencanakan.
4. Perhatikan pelanggan menggunakan produk Anda
Saat Anda melihat pelanggan menggunakan produk Anda dalam suasana alaminya, Anda dapat melihat fitur mana yang paling berharga, jarang digunakan, dan sebenarnya tidak berguna.
Melihat cara kerjanya memberikan wawasan yang jauh lebih baik daripada menanyakan fitur apa yang mereka gunakan karena Anda mungkin tidak menggunakan bahasa yang sama untuk komponen yang berbeda atau pelanggan mungkin tidak sepenuhnya memahami cara mereka menggunakan produk.
Ketika sebuah produsen elektronik mengamati tindakan pengguna akhir, mereka melihat banyak kebingungan mengenai kabel dan stopkontaknya.Pelanggan menjadi bingung dan frustrasi dengan produk tersebut.Mereka memberikan solusi yang mudah – mencocokkan warna kabel dan konektor – dan segera meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Melibatkan pelanggan untuk bekerja (semacamnya)
Terakhir, peneliti menyarankan untuk meminta beberapa pengguna akhir untuk membantu Anda pada tahap awal pengembangan produk.Jadikan mereka yang tertarik menjadi mitra dalam pengembangan produk.
Beberapa perusahaan perangkat lunak menggunakan kemitraan semacam ini untuk pengujian dengan pengguna super mereka, dan hal ini memberikan keuntungan atas loyalitas.Pelanggan mencoba produk lebih awal dan memberikan umpan balik mengenai pro dan kontra untuk membantu perusahaan mengeluarkan produk terbaik.
Sumber: Diadaptasi dari Internet
Waktu posting: 20 Sep-2022
