Pelanggan yang hilang mewakili peluang yang sangat besar.Mantan pelanggan memahami produk Anda, dan cara pengoperasiannya.Ditambah lagi, mereka sering kali pergi karena alasan yang mudah diperbaiki.

Mengapa pelanggan pergi?

Jika Anda tahu alasan pelanggan pergi, akan lebih mudah untuk memenangkan kembali mereka.Berikut adalah alasan utama mengapa pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda:

• Mereka terbujuk oleh pesaing yang menjanjikan harga yang lebih baik, layanan yang lebih baik, atau keuntungan lainnya.
• Organisasi mereka telah berubah, dan manajemen baru tidak menyadari kekuatan layanan atau produk Anda karena informasi ini tidak disampaikan kepada mereka oleh pendahulunya.
• Anda atau perusahaan Anda gagal memenuhi janji.
• Anda atau perusahaan Anda membiarkan kepercayaan atau rasa hormat terkikis dalam hubungan.

Alasan tersembunyi

Mungkin juga ada beberapa alasan tersembunyi, seperti pelanggan memiliki kerabat yang bekerja di bisnis yang dia tangani saat ini, kehilangan otoritas pembelian, atau meninggalkan organisasinya untuk menempati posisi lain.

Survei terbaru terhadap mantan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan Fortune 1000 menunjukkan bahwa sekitar sepertiga mengatakan mereka akan kembali ke perusahaan yang mereka tinggalkan jika didekati.Jadi jelas, tenaga penjualan yang kehilangan rekening tidak meminta bisnisnya lagi.

Tiga langkah menuju program win-back

Program win-back yang baik mencakup upaya tiga langkah:

1. Cari tahu mengapa pelanggan berhenti membeli.Cari catatan untuk mencari petunjuk dan kemudian hubungi pelanggan dan tanyakan apa yang salah.Cobalah untuk membuat penawaran khusus yang menjelaskan alasan Anda kehilangan akun.
2. Teliti situasi pelanggan saat ini.Bisnis pelanggan mungkin telah berubah.Jika Anda memahami apa yang terjadi, Anda dapat membuat penawaran yang lebih baik yang akan memanfaatkan perubahan tersebut.
3. Buatlah kontak.Hubungi mantan pelanggan tersebut dan beri tahu dia bahwa Anda ingin bisnisnya kembali.

Kemungkinannya adalah Anda tidak akan segera mendapatkan janji temu.Tapi Anda akan menanam benihnya.Dan hal ini akan memberikan alternatif kepada mantan pelanggan jika dia mengalami masalah dengan pemasoknya saat ini.

Beberapa tenaga penjualan yang kehilangan pelanggan mengalami berbagai reaksi emosional: menyalahkan orang lain, marah, atau lari dan bersembunyi.Tenaga penjualan yang sukses memahami pasang surut bisnis dan hubungan.

Berikut adalah beberapa saran untuk digunakan ketika Anda kehilangan pelanggan:

• Cari tahu apa yang dilakukan pesaing Anda lebih baik daripada Anda untuk mendapatkan bisnisnya.
• Jangan berasumsi bahwa itu adalah harga, meskipun itu yang diberitahukan kepada Anda.
• Jangan biarkan hal itu berdampak negatif pada sikap Anda.Tetaplah begitu.
• Jangan menghapus mantan pelanggan dari database Anda.Masukkan beberapa di antaranya ke dalam jadwal mingguan Anda.
• Terus kirimkan testimonial dan artikel bermanfaat kepada mantan pelanggan Anda.
• Miliki strategi khusus untuk menghadapi bisnis yang hilang.

Ingatlah bahwa mempertahankan kekuasaan dalam jangka panjang jauh lebih bermanfaat daripada kesuksesan yang cepat dan jangka pendek.

Membangun loyalitas pelanggan

Membangun loyalitas berarti berfokus pada kebutuhan pelanggan dibandingkan hanya menjual kepada mereka untuk membantu memecahkan masalah mereka.Artinya mengalihkan fokus tenaga penjualan dari produk atau jasa yang ditawarkan ke kebutuhan pelanggan.

Cobalah untuk menerapkan langkah-langkah ini segera setelah Anda mencapai kesepakatan:

1. Berkomunikasi secara teratur.Tetap berhubungan dengan pelanggan membuat mereka tahu bahwa Anda memikirkan mereka dan tidak menganggap remeh mereka.Kirimkan informasi bermanfaat kepada mereka secara teratur, bukan hanya materi iklan.Pelanggan ingin mengetahui apa yang Anda pikirkan, bukan hanya apa yang Anda jual.Cobalah untuk menunjukkan kepada mereka bahwa Anda peduli, dan tunjukkan bahwa Anda senang pelanggan tersebut berbisnis dengan Anda.
2. Buatlah janji yang realistis.Sangat menggoda untuk menjual secara berlebihan, terutama ketika ada persaingan yang ketat.Janji yang tidak ditepati adalah salah satu alasan utama hilangnya akun.Lebih baik bersikap realistis daripada membuat komitmen yang mungkin tidak dapat Anda penuhi.
3. Segera tanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan.Respons yang cepat memberi tahu pelanggan bahwa Anda peduli;yang tertunda menyampaikan pesan yang salah.
4. Bersikaplah siap sedia dan bersiap menghadapi pelanggan yang marah ketika terjadi masalah.Tenaga penjualan sering kali menjadi orang pertama yang melakukan kontak dengan pelanggan yang tidak puas atau menyadari situasi yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan.Melihat keluhan sebagai peluang, karena menyelesaikannya demi kepuasan pelanggan diketahui dapat membangun loyalitas pelanggan.
5. Pastikan kualitas.Mendapatkan umpan balik dan menindaklanjuti untuk memastikan bahwa suatu produk atau layanan telah disampaikan sesuai kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat besar dalam hal menumbuhkan loyalitas pelanggan.
6. Mengkoordinasikan pekerjaan dengan orang lain di perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.Pertahankan iklim yang positif, produktif, dan berfokus pada pelanggan di mana kebutuhan pelanggan menjadi prioritas utama.
7. Berikan tindak lanjut strategis untuk memastikan akun tetap positif.Bisnis yang berkelanjutan, berulang, dan rujukan berasal dari pelanggan yang puas.Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan dilakukan dan pastikan bahwa apa yang disepakati telah dilakukan.Tunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan kesejahteraan pelanggan.Rencanakan ke depan untuk memecahkan masalah khusus mereka dengan cara yang berharga bagi mereka.

Alat-alat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ini berguna secara individual, namun mungkin diperlukan beberapa alat sekaligus pada saat yang sama agar dapat memberikan dampak yang signifikan.Hal penting yang perlu diingat adalah jika Anda tidak mengambil langkah untuk menangkap loyalitas pelanggan, pesaing mungkin akan mengambil tindakan tersebut.

Wawancarai pelanggan setia

Mewawancarai pelanggan setia sangat berharga, karena mereka biasanya akan berterus terang tentang alasan Anda mempertahankan bisnis mereka.Mereka biasanya bersedia memberi tahu Anda apa pendapat mereka tentang Anda sebagai profesional penjualan, produk dan layanan perusahaan Anda, dan pesaing Anda.Mereka juga dapat memberikan umpan balik mengenai area mana saja yang dapat Anda tingkatkan dalam keahlian menjual Anda.

Diadaptasi dari Internet