Kebanyakan tenaga penjualan akan setuju dengan dua poin ini: Loyalitas pelanggan adalah kunci kesuksesan penjualan jangka panjang, dan melampaui ekspektasi pelanggan adalah cara terbaik untuk mencapainya.

Jika Anda melampaui ekspektasi mereka, mereka akan terkesan.Jika Anda memenuhi harapan mereka, mereka puas.Memberikan produk di bawah ekspektasi jelas merupakan hal yang buruk, namun dalam konteks menciptakan loyalitas, hal ini sama saja dengan memuaskan pelanggan, karena mereka tidak mendapatkan apa pun yang lebih atau kurang dari yang mereka harapkan.

Pasang surut

Harapan pelanggan bersifat dinamis, mengalami pasang surut.Jika tingkat kepuasan pelanggan Anda berubah, cari tahu apakah telah terjadi sesuatu, baik di pihak mereka atau di pihak Anda, yang memengaruhi ekspektasi mereka.

Jika kepuasan meningkat, cari tahu apa yang Anda lakukan dengan benar, sehingga Anda dapat terus melakukannya.Jika kepuasan menurun, cari tahu cara membalikkan situasi sebelum Anda kehilangan pelanggan.

Harapan pelanggan saat ini

Loyalitas pelanggan diperoleh dengan susah payah dan sebagian besar didorong oleh kualitas tenaga penjualan.Pertanyaan utamanya adalah bagaimana seorang tenaga penjualan dapat menentukan apa yang paling dihargai oleh pelanggannya sehingga dapat memuaskan harapan mereka.Beberapa ekspektasi pelanggan yang paling umum meliputi:

• Informasi yang kuat.Memberikan informasi yang cepat, efisien dan akurat, termasuk tanggapan cepat terhadap pertanyaan mereka, baik secara online, melalui telepon atau secara langsung.Memberikan informasi yang valid memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai kemampuan mereka untuk membuat keputusan yang tepat.
• Pilihan.Pelanggan tidak ingin mendengar bahwa hanya ada satu cara atau solusi tunggal.Mereka mungkin merespons secara positif ketika diberi pilihan.Pilihan-pilihan sangat penting karena dapat menciptakan dialog dan diskusi.Setelah pelanggan mengajukan pertanyaan dan Anda merespons, hubungan jangka panjang dapat berkembang.
• Pertunangan.Pelanggan mengharapkan Anda menyediakan saluran terbuka untuk komunikasi dan umpan balik.Tanggapi dengan cepat dan pribadi kekhawatiran yang sangat menarik bagi pelanggan Anda.Pelanggan yang terlibat lebih dari puas dan lebih dari loyal.Mereka berusaha keras untuk menunjukkan hubungan mereka dengan perusahaan Anda.Mereka juga mendukung Anda di saat baik dan buruk, karena mereka percaya apa yang Anda tawarkan lebih unggul dari orang lain.
• Manajemen pengaduan.Mengelola komentar dan kekhawatiran bermanfaat bagi Anda dalam dua cara penting.Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang kecewa dan masalahnya ditangani dengan cepat dapat berubah menjadi pelanggan yang sangat loyal.Kedua, permata tersembunyi mungkin ditemukan dalam keluhan pelanggan Anda yang dapat menjadi sumber ide perbaikan.
• Fleksibilitas.Karena mereka memiliki lebih sedikit waktu untuk mengelola pekerjaan mereka, pelanggan mengharapkan tingkat fleksibilitas yang baru.Mereka ingin tenaga penjualan menyajikan solusi inovatif terhadap masalah.Mereka mencari daya tanggap dan kreativitas.Mereka mencari tenaga penjualan yang memudahkan berbisnis dengan mereka.Tenaga penjualan yang efektif mengomunikasikan fleksibilitas mereka bila memungkinkan.Pelanggan mereka tidak pernah mendengar kata-kata seperti “Itulah prosedur kami.”
• Kreativitas.Pelanggan mencari ide tentang cara meningkatkan operasi mereka.Selama Anda berurusan dengan berbagai macam bisnis, Anda mungkin mendapatkan ide dan teknik yang dapat berguna bagi pelanggan lain.Cobalah untuk menyampaikan saran yang bermanfaat kepada pelanggan.Mereka menghargai bantuan semacam ini, dan Anda mungkin akan mendapat imbalan dengan loyalitas yang lebih tinggi.
• Keadilan.Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil.Mereka ingin tahu bahwa layanan dan produk yang mereka terima sama baiknya dengan yang diterima pelanggan lainnya.
• Memercayai.Ketika teknologi membuka pintu baru, pelanggan yang kewalahan mendapati diri mereka mencari seseorang untuk membimbing mereka melewati tantangan yang mereka hadapi.Banyak produk dan jasa yang sulit dibedakan dari pesaing.Prospek mencari tenaga penjualan yang dapat mereka percayai yang akan membantu mereka membuat keputusan yang tepat.

Sumber: Diadaptasi dari Internet